基层医院开展优质护理服务的体会

基层医院开展优质护理服务的体会

薛立香

薛立香(兰州市榆中县第三人民医院730101)

【摘要】目的贯彻卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理、提高满意服务”为主题的活动。方法作为基层医院，我们也不甘落后，于2011年5月我院率先在外科开展“优质护理服务示范工程”活动，结合医院实际，制订了一系列切实可行的办法，通过临床实践，取得了较满意的成效。

【关键词】基层医院优质护理服务体会

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）27-0125-02

2010年全国各级医院先后贯彻卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的安排与部署，积极开展以“夯实基础护理、提高满意服务”为主题的活动。作为基层医院，我们也不甘落后，于2011年5月我院率先在外科开展“优质护理服务示范工程”活动。为此，结合医院实际，制订了系列切实可行的办法，通过临床实践，取得了较满意的成效。

1资料与方法

1.1一般资料

我院在卫生院的基础上至2004年发展到县级医院，从原有床位96张增加到160张；住院人数：2009年2924人至2011年增加到3330人；护士人数：2008年40人、2009年50人、2010年62人、2011年68人至2012年6月增加到70人；护士学历情况：现有本科10人（占14.3%）、在读本科12人（占17.1%）、大专32人（占45.7%）、中专16人（占22.9%）；护士职称情况：主管护师4人（占5.7%）、护师27人（占38.6%）、护士39人（占55.7%）。

从我院以上数据可以看出：随着医疗卫生体制的改革和不断完善，乡镇卫生院也在不断发展，尤其新农合的政策给老百姓带来了方便与实惠，对当地医院的长足发展也有更高的要求；功能制的护理模式已不能满足患者对服务质量的需求。所以，随着公立医院卫生体制的改革，增加护理人员编制、提高护士整体素质、提供优质护理服务，对医院护理质量及医院发展将产生重要影响。

1.2方法

1.2.1加强组织领导。

成立由院长任组长、副院长为副组长，护理部、办公室、医务科、后勤科、药剂科及病区护士长为组员的“优质护理服务示范工程”领导小组。领导小组职责清晰、分工明确，护理部每月总结、汇报1次工作进度，领导小组每季度组织召开1次专题会议，研究解决优质护理工作中存在的问题，从而明显提高了我院护理服务质量与水平。

1.2.2统一思想、提高认识。

召开全院职工大会、护士长例会及全院护士会议，广泛宣传动员、组织学习卫生部相关文件，使“优质护理示范工程”活动深入人心，医护人员深刻认识到这项工作的重要性及必要性。正确理解了“优质护理示范工程”的目的、意义，领悟到了这项工作的实质并不是“洗头、洗脚”工程，而是“加强医院临床护理工作、夯实基础护理、提供满意服务、体现护理自身价值”的一项长期工程。

1.2.3制定工作方案，公示服务项目。

结合医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动实施方案及工作进度表。通过召开“示范工程”研讨会、季度总结会，交流经验、总结不足、稳步推进“示范工程”活动，现我院开展优质护理服务示范病房数占全院病房数的90%。结合患者病情及自理能力，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示，按照分级护理要求及基础护理服务规范[1]认真落实。

1.2.4完善护理管理体系。

根据《护士条例》和医院的功能任务，完善护理管理组织体系、护理质量控制制度及质量考核标准，成立质控小组，采取护理部随机、质控小组每月专项督查、每周夜查等形式进行督导检查，“示范病房”建立一级质控模式，作为护理质量控制的基础及重要环节，将检查到的问题以“护理质量改进记录表”的形式及时反馈到当事人、护士长或在每月护士长例会时进行讨论、整改，定期进行整改效果的评价，从而使护理体系惯性有效运行，护理质量得到了可持续发展的长效机制。

1.2.5加强培训。

利用“请进来、派出去、比学赶帮超”的形式开展护士培训，从而提高认识、加强内涵建设。学习临床护理实践指南[2],参加“甘肃省优质护理服务推进会”、参观学习兰大二院“优质护理服务示范病房”责任制整体护理模式、护理部带领各科护士长及骨干护士共9人参加由北京协和医院护理部主办的“新时期护理管理研讨班”、邀请省人民医院急诊科、兰大一院神经内科护士长来院讲解“优质护理服务”知识、使我们不断提升了护理服务理念及管理新思维，加深了对“深化践行优质护理服务示范工程”的理解和认识。制定护理人员分层管理培训计划，按照工作5年以上、5年以下护师、护士进行分层培训，成立护理技术操作指导小组，规范临床常见基础护理操作项目，从“三严”出发加强“三基”培训，将培训考核结果纳入个人技术档案，并与每年护士评优、晋升、绩效分配挂钩。

1.2.6简化护理文书书写。

根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》及甘肃省护理学会《护理文书书写规范》的要求，结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间，把时间还给护士，使护士进一步贴近临床、贴近患者。

1.2.7人力资源合理配置。

建立护理人力资源机动库（机动人员3人）及常态下护理人力资源调配方案，解决了医院年轻护士休假时科室护士少的现象；依据护理工作量和患者病情合理配置护士，使科室开放床位数与护士数的比例达到1:0.43；病房实施责任制分工方式，成立责任小组，分管病房，每名责任护士平均负责患者数量8-10人；根据患者病情、护理级别、自理能力，在加强专科护理的基础上，落实基础护理工作。

1.2.8提升护理文化建设。

通过开展工休座谈会，征询患者意见，了解患者对护理工作的反映，根据反馈意见采取改进措施，使患者满意度从92.6%提升到98.8%，并且不断有满意护士的提名；开展多种形式的健康教育[3]，如：制做健康教育卡片、健康教育宣传栏、护理安全警示牌、温馨提示卡等。将优质护理工作任务完成表落实到病房，倡导“三前、五声”（即：想在病人需要之前，病人开口之前，走在呼叫器呼叫之前；“五声”即：病人住院有“迎”声，治疗护理有“请”声，病人合作有“谢”声，工作不周有“歉”声，病人出院有“送”声。）的优质护理服务理念，使健康教育覆盖率从95%提升到100%；加强交流、宣传，在“5.12护士节”召开“优质护理服务推进会”，表彰先进、激励全体护理人员加强临床护理工作的信心；通过申报市级“优质护理服务示范病房”，专家考评、指导，使我们更进一步认识到了优质护理服务的内涵。当看到患者在满意度及健康教育调查表上的真心留言：“没有最好、只有更好，XX科室的护士你们都太辛苦了，热情服务、共存共荣，为病人着想、热情服务、继续努力，医德高尚、平易近人、再接再励，对医院工作都很满意”等来自于农民患者朴实的真心反馈，使我们真正感受到了护士的自身价值。

2结果

2.1通过开展此项工程，患者得到了全身心的护理，与以往相比，呼叫器次数减少、病房环境整洁、安全、有序，疾病护理更加有效，患者能够掌握更多的疾病知识、提高了健康教育知识宣传力度。

2.2在护理质量管理中，通过制度创新、加强管理，提高了护理服务质量，使“以病人为中心”的服务理念深入人心，护患矛盾减少，真正从患者的需求出发，提供了满意服务。

2.3护士的整体素质、积极性、主动性、工作责任心得到了明显提高，工作得到了患者及医生的认可。

3影响因素

基层医院由于人力、物力、后勤保障等滞后因素，给此项活动的开展带来了一定的难度。

3.1来自于病人及其家属的因素。一是部分病人将治疗效果的不满意及医疗费用较高引发的不满情绪，发泄到护士身上，使得护士的工作积极性及主动性削减；二是部分病人心理上不习惯护士代替家属为其洗脚、擦身、协助其大小便等生活护理；三是担心提供了基础护理服务后，住院费用会不会增加；四是要求减少陪护，病人及家属传统观念难以接受，很难配合。

3.2来自于护理人员自身的因素。继续教育工作不到位，尽管部分护理人员通过自学、函授取得了大专、本科文凭，但护士参加培训、外出学习的机会较少，加之部分护理人员将更多的精力投入家庭，缺乏进取及竞争意识，使得部分的护理人员知识结构老化，很难接受新理论、新知识、新技能，阻碍了护理人员的知识结构向多元化的发展，造成护士对社会、心理及人际沟通等人文学科方面知识的缺乏。

3.3后勤保障系统不到位。后勤人员缺乏为临床服务的意识，工作过于被动，以致许多杂务性的工作由护士完成，如催款、水、电、木等的联系维修、物品及药品的领取等等，这些非专业性的工作，占据了护士很多的时间，护士超负荷的工作，已没有更多的精力为病人提供优质护理，同时给优质护理工程的开展带来了相当大的难度。

4小结

基层医院优质护理服务示范工程的护理模式已经开始建立，我们将注重从细节入手，坚持以“病人为中心”的服务理念，高度关注患者的需求，扎实推进优质护理服务工作，提高患者对护士的信赖，并使更多的患者从中受益，相信我们一定会克服重重困难，做好优质护理服务，从而提升医院服务形象，提高护理服务质量，最终做到“患者满意，社会满意，政府满意”[4]。

参考文献

[1]基础护理服务工作规范钟玲2012.3出版军事医学科学出版

[2]临床护理实践指南2011版人民军医出版社

[3]王艳敏李桂芳苗丽白淑芬《护理管理杂志》2003年04期

[4]郭明明张文娟《中国中医药现代远程教育》2011年第07期