吴闽如丁珠云(解放军第九二医院医务处福建南平353000)
【摘要】目的完善医疗服务质量，深化医院服务理念及服务模式，提高患者对医院的满意度。方法床前访视、征求患者意见，解决患者重点问题。结果住院患者满意度提高了，提升医院的整体形象，推动医院业务发展。
【关键词】住院患者床前访视提高满意度
对住院患者进行床前访视是医院开展的一项人性化服务措施，为了全面真实了解病人对医院医疗护理等方面的意见、建议，提高满意度、复诊率及医护质量。我院客服中心自2011年开始由专职医务人员对住院患者进行床前访视，征求患者及家属对医疗护理服务的意见及建议，拉进医患距离，让许多医疗投诉和潜在纠纷得到了化解，体现了现代医院的人文关怀。
1、资料
我院自2011年1月到2011年12月共床前访视患者4388人，接到医疗投诉44例，避免各类医患纠纷35例；收到各类意见建议418例，为近千位患者提供生活方便及医疗信息。
2、方法
2.1访视人员选择床前访视人员一般选择医学院校毕业，有丰富的临床经验及扎实的医学基础知识；语言丰富，性格乐观，有灵活的沟通技巧；熟悉医院，了解各科室就诊情况和常见病特征，给予患者提供全方面的健康指导。
2.2访视时间选择在患者住院后3-7天内完成，合理避开患者休息时间、医生查房及治疗时间。如患者有提出意见应做好详细记录，及时反馈解决问题后再次进行访视，出院后还需电话回访，以了解患者满意度。
2.3访视内容
2.3.1掌握患者相关信息医院信息科专门设计一个住院患者回访系统，可查询患者住院期间所有信息，并可将要访视的患者基本情况、病情等信息提取并打印。只有对患者的情况有了充分了解，与患者交谈过程才能处于主动地位，才能与他们进行有针对性的，有效的交流，从而获得准确的反馈，为进一步做好医院的医疗服务工作提供准确信息。
2.3.2征求患者意见了解患者住院的需求，同时向患者征求医院医疗质量、技术水平、服务态度、后勤服务等方面的意见和建议，并详细记录在住院患者床前访视本上，及时反馈相关科室部门，限期整改。
2.3.3解决相关问题访视中遇到问题是多样的，有的患者对医院提供的服务感到满意，但也有不满意。对不满意的这部分患者要特别注视，做好细致的工作，还要耐心倾听，让他们能够发泄情绪。做好解释说明的时候，要客观，公正，实事求是。不少患者通过解释后能够理解并消除误会。
3、体会
住院患者床前访视，虽然只是几句简单的询问和问候，却让患者感受到亲人般的关心和温暖；在与患者和家属亲切真诚交谈过程中，让他们畅所欲言，客观提出批评和建议，拉进医患距离，让许多医疗投诉和潜在纠纷得到了化解，并且使许多原本有意见的患者最终成为我们的忠实客户；同时能从患者的满意度了解医院的管理水平，促进医务人员素质提升。
4、结果
经过床前访视，住院患者满意度达到99.2%，为患者提供全面的全程医疗服务同，体现了现代医院的人文关怀，提升医院的整体形象，推动医院业务发展。
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