精细化电力营销服务管理策略研究寸虹

精细化电力营销服务管理策略研究寸虹

寸虹

（国网四川省电力公司米易县供电分公司四川米易617200）

摘要：精细化管理作为一种科学的管理技术，其内容核心在于对企业管理体系的细化，采用科学规范的管理模式来优化企业的管理流程。电力企业的营销服务工作直接决定着企业自身的市场占有率以及市场效益的提升，对于电力企业而言，精细化营销服务管理能够进一步明确企业工作方向，落实职责，有针对性地开展营销服务工作，为客户提供更优质的服务，促进企业的专业化发展，从而提升企业的市场竞争力。因此，电力企业如何实现精细化营销服务管理，是一个值得探讨的重要课题。

关键词：精细化；电力营销；服务管理措施

精细化管理是一种先进的企业管理理念，其主要是为了适应社会分工及服务质量的精细化而产生的，把之应用在供电企业的管理中，应在供电企业标准化及规范化的基础上，使用科学方法对其生产和管理流程进行合理细化及优化，从而使其组织结构专业化、员工职业化、管理制度化以及工作方式标准化等以有效实现。

1供电企业营销服务管理面临的形势

从外部看，一是电力销售市场前景不容乐观。随着经济将处于调整期，仍将处于下行，公司的售电量增长趋势不乐观，电费回收工作任务压力巨大。需要我们大力推进电能替代项目，增供扩销；需要我们睁大眼睛，果断处理，避免新欠发生。二是“互联网+电力营销服务”面临更大挑战。随着新技术在各行业的应用，客户对服务主动性、灵活性以及便利性等的期盼值越来越高，这对我们的基础工作质量和所提供服务的匹配性提出了更大的挑战。需要我们敢于创新，敢于担当。三是电力体制改革的影响。电力体制改革必将打破传统的营销业务模式，公司将面临优质客户流失、市场份额降低、销售收入减少等诸多风险。由于存在了竞争比较，我们的服务水平也将会被质疑，要求也将更高。这就需要我们不断完善自己的服务能力，创新服务内容，应对更多的挑战。四是政府要求电力企业融入社会治理力度越来越大。随着电力企业在消除安全隐患、拆违控违的工作力度加大，停电限电工作已成常态。这就要求我们工作更加细致，一切按制度办事、按流程办事，不给企业带来伤害。

从内部看，一是管理执行力和责任意识有所下降。在面对繁重的工作任务时，各部门在执行的过程中存在不到位、敷衍的现象，工作效果不理想。说明在管理中仍然存在宣贯不清、监督不够、执行不力的情况，责任意识下降。需要大家调整状态、统一思想，认真工作，勇于担当，提高员工队伍的责任意识。二是用电信息采集系统建设和运维不足制约了优质服务提升。目前采集不通畅、应用不稳定、下发不及时等问题依然严重，不仅是导致客户投诉的重要原因，也成为相关工作提升的瓶颈。要实现营配调数据深化应用、支撑智能电网、支撑“互联网+电力营销服务”，必须要在采集运维上下大功夫。三是对指标的管控力度。随着“大营销”建设，我们把职能管理放到了专业里面，弱化了营销部的职能管理能力。从各项工作的开展情况和营销整体指标完成的结果看，这样的管控模式力度不足，工作分散。

2精细化电力营销服务管理策略

2.1加强营销精益化管理

加强营销指标管理。坚持“贯穿全年、分级负责、重点突出、严肃考核”的指标管控原则，明确指标专责人和责任部门，周调度、月公布，做好指标诊断分析，重实效，将指标完成情况与月度绩效和薪酬挂钩。主动与市公司沟通，深刻理解指标内涵，及时掌握指标变化调整动向，力争营销管理同业对标进入市公司标杆行列。

加强量价费精益化管理。坚持常态化的抄核收基础业务稽查工作，强化电价执行管理和培训；加强电费回收过程管控和考核力度，做到早预警、早发现、早处理，防范资金在途风险。依托用电采集和营配调深化应用，开展台区线损达标治理。加强反窃电管理，采取创新的组织模式开展反窃电工作。

加强计量专业精益化管理。完成智能表换装收尾工作，结合各专业工作需求全面推进低压非居民表计、居民三相表换装工作，力争实现采集全覆盖。继续加强运维工作管理，降低现场抄表数量，提高设备运行稳定性。做好四表合一采集建设工作，完成市公司下达建设任务。

加强业扩工作的规范化管理。继续开展“促接电、保增长”专项行动，健全客户经理沟通机制，公开流程信息，落实现场安全监督检查，确保全年不发生影响“三个安全”的事件。定期细化梳理结存，按客户用电需求，倒排工期，主动协调相关部门，及早送电。及时响应政治用户、民生工程等重要用户需求，安排专人负责，与各部门积极联动，优化配套电网建设流程，确保与客户工程同步建设、同步送电。

开展营配调数据深化应用工作。延续“结对子”模式，开展数据常态核查工作，重点整治线损异常台区，以提高台区线损可算率为前提，以台区线损合格率为抓手，在不断提升全采集率和抄通率的基础上，积极开展现场核查，稳步提高线损合格率。借助低压现场抢修，对停电客户接入点进行同步核查，进一步提升营配调贯通数据质量。

精细化营销业务信息平台。供电企业在对电力客户进行长期供电管理和服务过程中，结合大量数据库的建设，积累了大量电力客户的基础信息档案和用电数据明细，这也是供电企业实现电力营销服务管理精细化、精益化的基础。对营销业务中的各项内容进行具体量化、对营销业务流程进行优化整合、对营销服务管理实行信息共享的协同化运行，共同实现由单项静态营销业务向一体化集成动态在线营销服务管理的优化整合，既可以帮助供电企业降低其营销服务管理的成本，同时可以有效提高供电企业营销服务管理的效率和效能，最终实现从精细化营销服务管理向精益化营销服务管理方向稳定发展。

2.2提升优质服务水平

加强优质服务基础管理。将“服务安全日”活动常态化，继续开展“无投诉周”劳动竞赛，提升人员服务安全意识及综合素质，努力实现窗口服务“零责任投诉”。坚持“首问负责制”，建立优质服务例会制度，组织召开投诉问题分析会，通过分析查找管理漏洞。强化现场人员的工作标准和服务意识，降低抄表不到位、约时换表、表计校验等等投诉事件。组织开展抄核收、窗口服务等技术培训和比武，提升工作人员业务能力，促进服务水平的提升。

创新开展差异化服务工作。创新开展高端客户增值服务工作。开展“高端客户”偏好分析，依托用电安全评估、节能服务、代维业务、EPP平台等模块，增强高端客户增值服务。继续开展“走进用电检查”活动，尝试与集体企业建立联合工作模式，推行客户代维工作，消除客户用电设备缺陷和隐患。与政府部门联合开展客户隐患联合整治工作，力争做到通知、报告、督办、整改“四到位”。搭建“事故分析”和“风险管控”平台，细化工作流程，强化风险意识，确保客户设备安全可靠运行。

全力推广电子化服务渠道建设。继续开展电力微信及掌上电力推广工作，借助24小时营业网点撤销的契机，引导客户自助式服务，减少营业厅服务群体。大力开展客户端绑定工作，继续通过开展“五进”（“进校园”、“进企业”、“进写字楼”、“进社区”、“进街道”）和“专题日”等活动推广手机客户端和电力微信。积极利用公司新闻媒体资源，多途径做好推广工作，力争实现绑定目标。

2.3加强营销人才队伍培养

坚持以人为本，有计划、有重点地组织开展营销业务、技术、流程和岗位规范培训，提高员工创新、争优能力和意识。充分利用公司资源搭建的平台，采用“铺路子、压担子”相结合的方法加速培养技术型、复合型专家人才，适应信息化、自动化、智能化新型服务的需要。以客户需求为导向，培养大客户经理等复合型人才，适应电力体制改革过程中公司持续健康发展的需要。

3结束语

精细化电力营销服务管理是电力企业营销服务未来的发展趋势，精细化的管理措施对提高企业的核心竞争能力，提升服务质量方面发挥着重要的作用。

参考文献：

[1]金在龙.电力企业营销中存在的主要问题与营销策略[J].企业技术开发，2013，（15）：49-50.

[2]杨柏聪.电力企业营销管理问题及对策探讨[J].低碳世界，2016，（07）：61-62.