品管圈活动对提高住院患者满意度的应用

品管圈活动对提高住院患者满意度的应用

李冰石徐中芹苏洁

江苏省中医院普内科病房江苏南京210029

【摘要】目的：探讨品管圈（qualitycontrolcircle，QCC）活动在提高住院患者满意度的应用。方法：利用2013年5月—11月的6个月时间开展QCC活动，包括确立主题、计划拟订、现状调查、设定目标、要因分析、制订对策并实施、效果确认，比较QCC活动前后住院患者满意度。结果：QCC活动后患者满意度为98.7%，较活动前92.6%高，差异具有统计学意义（P＜0.01）。结论：QCC活动可提高住院患者的满意度，规范护士的健康教育活动，充分调动护士学习、工作的积极性，增加科室的凝聚力，QCC活动值得在临床护理中广泛应用。

【关键词】品管圈活动；患者满意度；健康教育

【中图分类号】R197【文献标识码】B【文章编号】1674-8999（2015）9-0895-02

Theuseofqualitycontrolcircleactivityinimprovinghospitalizedpatients'satisfaction

【Abstract】Objective：Toevaluatetheuseofqualitycontrolcircleactivityinimprovinghospitalizedpatients'satisfaction.MethodsThedataofQCCbetweenMayandNovemberin2013wascollected,Includingdeterminethesubjects,investigation,settingtargets,factoranalysis,takingcountermeasures,takingactionandevaluatingtheeffect,thencomparethehospitalizedpatients'satisfactionbeforeandafter.ResultsThepatients'satisfactionafterQCCis98.7%,whichishigherthanthatbefore(p<0.01).ConclusionQCCcouldimprovethehospitalizedpatients'satisfactionlevel,raisethehealtheducationactivitiesfornurses,increasetheenthusiasmbothinstudyandwork,enhancethedepartmentcohesion,whichisworthpromotinginclinicnursing.

【Keywords】Qualitycontrolcircleactivity；Patients'satisfaction,；Healtheducationactivity

品管圈活动，又称品质管理圈活动(qualitycontrolcircles，QCC)，也称持续质量改善小组，简称QCC小组。是在生产或工作岗位上从事各种劳动的员工，围绕单位的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗和提高人的素质和经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组[1]。QCC活动于上世纪90年代被引入到医院管理领域，在新加坡、澳大利亚等地医院中开展广泛，效果肯定[2]。2013年5月—2013年11月，我科将品管圈活动运用到提高住院患者满意度中取得较好的效果，现报道如下。

1小组成立

2013年，我院开展了品管圈活动，我科率先响应医院号召，采取自愿报名形式，最终7名护士报名参加，成立我科首期品管圈，其中包括2名主管护师，4名护师，1名护士，学历均为本科。小组成员投票挑选一名业务能力强，并有一定领导能力的主管护师作圈长，负责领导、主持圈内活动，聘请护理部科护士长为辅导员，主要负责协助团队活动开展、提供意见和协调资源，其它成员全部进行分工，如副圈长、秘书、质控员、收集资料员、数据员等，实行全程全员参与。每月召开圈会3～4次。在第二次圈会上投票确定“同心圈”为圈名，并制作了圈徽，其寓意是所有医护人员的双手托起的一颗红心，红心代表着我科医护人员对病患的关心、爱护之心，同时也代表着我们对护理事业的传承、创新之心。

2活动步骤

2.1确定主题

选题根据5MT选题法，QCC小组成员通过头脑风暴法，搜集科室目前存在并需要解决和改善的问题，按上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面，采用无记名投票的方式，“5、3、1”的评分法汇总出分数最高者为本次活动主题——“提高住院患者满意度”。

2.2计划拟定

拟定活动计划书，时间以6个月为活动周期，确定活动时间为2013.05到2013.11。设定具体项目负责人和每步骤所需的时间。

2.3现状调查

利用2013.06-07月两月时间，对住院患者发放医院统一的患者满意度调查表，内容包括入院接待、病区环境、技术操作、巡视病房、检查陪送、药物讲解、病房管理、中医保健、检查宣教、生活护理、医护人员服务态度、疾病知识等20项，分满意、较满意、不满意。调查

结果如下：合计发放200份调查表，总满意度为92.6%。见表1、图2。

表1患者满意度调查表

图2患者满意度调查情况(红线代表90分满意达标)

2.4设定目标

我们采用指令性目标，即根据江苏省“优质护理服务示范工程”工作方案，住院患者满意度达95%以上。

2.5要因分析

小组成员认真分析满意度调查表的每项数据，发现有关健康教育方面满意度明显偏低，如药物讲解、检查宣教、疾病知识、中医保健分别为69.0%、83.0%、76.4%、72.8%。小组成员以“病房健康教育落实率”为突破点，采用树图分析，应用头脑风暴法从人、材料、对象和方法等方面进行原因分析。见图3。

QCC小组成员对全部的末端原因进行讨论，得出最主要的原因是缺少宣教材料、宣教形式单一、护士专业知识缺乏和护士重视不够。

2.6制定对策并实施

2.6.1针对宣教材料缺乏、宣教形式单一

根据科室收治的病种，整理科室原有宣教材料，向科主任请教,与护理前辈咨询,QCC小组成员共同探讨,采用循证方法重新制定宣教材料,编写成标准格式，如各类疾病宣教单、饮食宣教单、中医保健宣教单、手术术前宣教单、术后宣教单，打印在A4纸，制成科室健康教育台账，放在每个病房，由责任护士指导病人和家属阅读，宣教内容尽可能通俗易懂、避免专业术语，条理清晰。同时制定各类宣教材料的图片、照片台版，护士针对不同疾病、不同情况使用台版为病人宣教，图文并茂、重点突出，通过演示和提问等方式加深患者的印象。制订健康教育路径表，依照健康教育路径，保证健康教育连续动态实施，责任护士每天按照路径表要求，有计划、分期分段地对患者及家属进行健康教育，并适时评价，患者病情变化时，及时增加健康教育相关内容，保证健康教育及时和有效。

2.6.2针对护士重视不够

首先修改工作流程，将健康宣教工作设立为每日工作程序，让大家充分认识到健康宣教对疾病恢复的重要性；建立病人健康教育落实单，落实单悬挂于患者床尾，责任护士健康教育后及时填写，护士长、组长每日检查，发现问题与护士绩效考核挂钩。

2.6.3针对护士专业知识缺乏

首先对护士进行培训,对全体护理人员特别是对于低年资的护理人员进行疾病相关知识的培训，通过理论知识的学习提高护士的专业水平；人手发一本《科室健康教育台账》，组织以健康教育路径表和疾病相关知识为重点的业务学习，培养护士评判性思维能力，提高解决临床问题的能力,同时穿插沟通交流技巧，采取相互学习、知识共享、定期交流等方式，加强护士沟通能力和健康教育水平，提升宣教的效果；每周组织1次科内学习讲座，内容包括专科专病的知识，三基培训等，先由年资较高的护士主讲开始，然后经过学习，低年资护士也要进行讲课学习，根据护士长制定的讲课计划进行，每次学习讲座每位护士都要参加，并由护士长定期考核；每月组织一到两次护理查房及四次业务学习，全体护士参加，针对病房的疑难病例或新药、新治疗等随时查房或学习。

2.7效果确认

2.7.1有形成果

全体圈员通过6周的对策实施与检讨，从2013.10月开始，进行了为期6周的住院患者满意度调查，发放200份调查表，满意度为98.7%，而有关各项健康教育满意度均为95.0%以上。根据目标达成率：实际完成值／目标值*100％，得出我们目标达成率为104％。见表4、图5。

表4患者满意度调查表

2.7.2无形成果

在此次活动中，圈员积极踊跃参与，在进行头脑风暴时集思广益，主动阐述自己的观点，为此次活动的成功奠定了良好的基础。品管圈活动前后对每一位圈员就对品管圈手法运用、团队精神、工作积极性、责任心、解决问题能力、自信心、沟通协调、团队凝聚力8个内容进行评价，由7名圈员以自评方式进行评分，每项分值为0～5分。分别统计8项内容的总分，计算出平均分并与改进前比较，结果说明同心圈员在品管圈手法运用、团队精神、工作积极性、责任心、解决问题能力、自信心、沟通协调、团队凝聚力等方面均有明显提升。见图6。

注：红色代表活动前，绿色代表活动后

3讨论

3.1QCC活动可显著提高住院患者的满意度

近年来，随着优质护理的广泛开展，我院根据卫生部和国家中医药管理局制定的2012年推广优质护理服务工作方案及护理部优质护理服务工作方案的要求，在去年开展“优质护理服务”活动的基础上，今年进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以提升服务水平。而优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院护理管理的核心。我科通过开展QCC活动，提高了护士的主动服务意识，增进了护理人员与患者及家属的沟通与交流，提升了满意度，从而也提高了护理服务质量。从满意度调查表中看出患者的满意度情况有了大幅度的提高。

3.2QCC活动可显著提高健康教育的质量和效果

通过QCC活动的开展，规范了护士的健康教育活动，提高了护理人员对健康教育的认识和重视程度。我们修改了健康教育流程，通过完善健康教育内容、改变健康教育的方式、增加健康教育的形式，使护理人员能够按照相同的标准与要求对患者进行宣教，患者得到的健康宣教既有规范性又有个体差异性。QCC活动的开展，已被证实可显著提高健康教育的质量和效果[3.4]。

3.3QCC活动充分调动了全体护士的积极性

QCC活动使护士从被动学习转为主动学习，护士参加科室讲座的次数明显递增，讲课水平有显著提高，一方面体会到自身能力的缺陷和不足，另一方面有竞争就有动力，不断督促其无论是在知识面的广度和深度，还是在技巧方面都要有所收获，同时护士在学习健康教育知识的过程中，能够主动提出合理化建议，不断的发现问题，解决问题，QCC活动使护士解决问题的能力明显提高。

3.4QCC活动增加了科室的凝聚力

通过QCC活动，无形成果也很明显，圈员责任心、沟通协调、自信心、团队凝聚力、积极性、品管圈手法及和谐度均有一定程度提高。品管圈活动强调让圈员自动自发地参与活动，使自己享有更高的自主权、参与权、管理权[5]。

参考文献：

[1]孙唯琚．品质圈活动对提高护理人员健康教育能力的作用[J]．上海护理，2012，11（12）：78-79.

[2]韩晓燕.品管圈活动配合健康教育在提高泌尿系结石体外冲击波碎石成功率中的作用[J].天津护理，2013，8(21)：355-356.

[3]倪栋梅．品管圈活动在健康教育质量改进中的应用效果探讨[J]．护理实践与研究，2012，9(1A)：97--98．

[4]邵翠颖,金钰梅，朱胜春．品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析[J]．护理与康复，2012，11(4)：381--382．

[5]朱抱琴,朱秀芳,沈玲丽.QCC降低电铃呼叫频率的效果观察[J]．中国实用护理杂志,2012,04（29）：218-219．

作者简介：

李冰石，女，（1975-），本科，副主任护师，护士长，主要从事护理管理工作