论“互联网+电力营销”模式下如何提升优质服务

论“互联网+电力营销”模式下如何提升优质服务

杨军

（国网山西省电力公司长治供电公司山西长治046000）

摘要：电力市场主体和客户对营销服务提出新的要求，电网企业急需实现从原有营销管理到供电服务运营的变革，在这样的背景之下，我国电子信息及技术创新能力也在不断进步和发展，在“互联网+”形势下的营销服务工作中，其市场营销的范围也变得更加广阔，“互联网+”形势下营销服务的发展对我国经济的发展也有着十分重要的影响。本文从“互联网+电力营销”模式入手，对如何提升优质服务进行探索。

关键词：“互联网+电力营销”；服务模式；服务建设

1“互联网+电力营销”模式的现实意义

1.1“互联网+”发展的必然趋势

移动互联网已成为最重要的营销信息传播媒介之一，互联网营销传播具有检索便捷、互动良好、时效性强、发布简易、运营成本低等优势，打破时间、地域的界限，形成极为广泛的传播面。在营销工作面临转型之际，“互联网+电力营销”势在必行，是对传统客户电力体验方式的历史超越和重要创新。

1.2电力体制改革的必然规律

在国家新的能源布局下，电力企业将面临前所未有的挑战，以“有序向社会资本放开配售电业务”为最大亮点的新一轮电力体制改革已经开始，供电企业从产品供应商到服务提供商的角色转变，电力市场将逐步由传统的“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业应更好地服务各类市场主体和广大客户。

1.3电力客户需求的必然结果

随着经济社会发展，各行业在服务体验方面的创新精彩纷呈，用电群体对电力服务提出了新的要求，推动传统电力营销向“互联网+电力营销”转型。供电企业需要建立面向市场竞争环境，为电力客户提供快捷、流畅、愉悦的服务，以适应移动互联网时代全天候响应服务需求的要求，最大限度满足客户个性化需求，赢得客户信任，实现企业与客户双赢。

电力营销作为供电企业实施最为核心的业务，是企业核心市场竞争力的决定性因素，直接影响企业的长远发展。因此，电力企业必须开展服务模式的创新研究，从管理向运营的机制转变，从传统单一服务向互动化、智能化、多元化、个性化服务转变，满足多变的市场需求，实现电网企业从被动粗放向主动创新型营销服务模式的转型，增强消费者对企业品牌与电力服务的信心，从而抓住市场机遇，占领日趋激烈的能源市场。

2如何提升供电优质服务

2.1推进掌上电力APP的应用

现阶段，我国各个电力企业的服务工作开展已经日益变得多元化与便捷化。具体体现在，电力企业已经由以往单一的线下营业厅，转变为线下营业厅、网上营业厅与掌上营业厅相互配合的多元化服务平台。当前，我国诸多地区的人民都能运用“掌上电力”APP实现所属地区的电力服务获取，这种“掌上电力”APP主要是一种集智能化交互、服务质量监控、业务办理进展显示为一体“一站式”服务平台，从而为广大用户提供线上电费缴纳与故障报修等服务，促进“互联网+电力营销”这一新模式的实现。我国于2016年7月正式上线了一款名叫“电E宝”的APP，这个APP的开发者与建成者是我国的国家电网电子商务公司，除此之外，这个APP是一款结合公共事业缴费、金融交易与电力在线服务为一体的第三方民生服务云平台，其服务全国上亿的用户，并覆盖我国27个省市的国家电网经营。电力企业要推进这个服务平台，更好地为广大用户提供精准化、智能化的用电服务，推进电力企业“互联网+电力营销”模式的进一步落实推进。

2.2依托互联网技术，开辟多种服务渠道

电力企业在开展各种业务与服务时，应当围绕客户的需求开展，提高“互联网+电力营销”模式的深度与广度，在群众中积极推动微信电力缴费、支付宝生活缴费、电E宝等各种电力服务APP的广泛使用。除此之外，电力企业还可以主动打造线上服务平台，为群众提供故障保修、电力缴费等服务，使得广大客户能够在家就享受到电力服务平台提供的快捷优质服务。

电力企业积极开辟多种电力服务渠道，除了应当为广大用户提供线上电费缴纳服务、电力用量分析、停电告知服务、用电安全知识、账单分享以及营业网点信息等基础服务之外。还需要电力企业积极运用互联网时代下的大数据技术，进而为电力企业本身提供电力质量检测、节能判断，用户用电特质与故障排查等增效服务，进而保障电力企业的平稳运行与稳定发展。除此之外，电力企业依托于互联网技术，还能帮助其准确地识别用户的基本信息，进而保障电力企业服务的差异性与针对性，提高电力营销效能，充分满足不同用户对于电力企业的需求，为电力企业的进一步发展提供充足助力。

2.3强化线下服务资源调度能力

调整线下资源，由95598服务中心对客户远程报装进行服务调度，负责对业扩报装、变更用电等业务进行主动预约、集中派发传单、主动回访等工作。实现线上线下服务资源的统一调度、统一处理、统一控制。并通过建立专门的调度服务指挥部门，将线上与线下客户的服务需求以工单形式统一到一体化网上系统平台。与传统报装服务不同，借助移动互联网技术的“移动互联网+”客户业扩报装服务模式，能够通过线上线下服务渠道与一体化配网、营销等系统相互交叉进行数据管理，实现电力业扩报装相关业务的数据信息化，从而为资源的调配等提供强大的技术支持。保障供电企业在客户报装过程中服务的跟进，提高供电企业服务质量。此外，与传统电力调度资源不同，在“移动互联网+”的客户电力业扩报装服务模式下，将原本分散的各节点部门、班组进行重新组合，进而解决各部门分散管理、各自监控的问题，有效地将线上与线下进行服务连接，高效整合服务资源，实现各部门的高速协调工作，从而有效的调度了服务资源，提高了供电企业整体的服务质量，促进了供电企业的服务改革。

2.4提高客户现场服务提供能力

在传统的电力客户业扩报装服务中，是以客户到营业厅办理业务为主，使工作人员缺乏跟踪业务进度的主动性。在“互联网+”的客户服务模式下，推行融合上门收取资料、现场勘察等工作，实行“一对一”模式，客户经理及时与客户预约时间，携带相关报装所需工具进行现场勘察，现场对收集的客户资料进行拍照上传，现场解答客户在电线报装过程中的问题。并将移动作业客户端与现场操作相结合，实时完成流程处理和数据回传，确保数据的完整性，避免在作业过程中出现数据信息丢失的问题。通过提高工作人员现场的服务能力，实行一岗制作业，通过同一班组协作，提高工作人员在现场工作的业务能力。实行这种一岗制作业，不仅提高了工作人员的业务能力，同时也降低了协调沟通成本。为建立线上受理、信息服务调度、后台一岗制作业的新型服务模式打下了良好的基础，从而实现了供电企业的长远发展。

2.5优化简化业务流程所有渠道

推行“一证受理”，在收到客户用电主体资格证明并签署“承诺书”后，即正式受理用电申请。对于“一证受理”的客户，应用移动作业终端完成现场补充收资，资料照片实时回传至营销档案系统，自动生成客户电子档案，实现现场无纸化作业。推行低压居民客户申请“免填单”，充分利用智能档案系统客户档案电子化，若已有资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。

2.6完善管理制度

在互联网技术快速发展的推动下，电力企业在适应市场发展需要的同时，还应与互联网保持同步发展。在此期间，电力企业应就用户安全用电、节约用电等相关性纳入到营销任务中，确保电力企业的发展始终坚持从客户的根本利益出发。满足这样的发展要求，在确保营销任务更充实的前提下，还能够为营销目的奠定坚实的基础。在电力企业适应互联网环境不断发展的过程中，还应当借助互联网技术建立与客户互动网络平台，将最新通知分享给客户，促使客户能够积极参与到电力营销中，促使客户能够提出指导性的建议，以便电力企业能够进一步了解客户的需要，这对提高电力企业营销工作质量具有重要的意义。

3结语

伴随着我国经济建设的不断加快，互联网技术的日益更新，越来越多的行业应用到互联网技术。电力企业是国家经济建设的主力军，而随着经济改革进程的加快，转变传统电力服务模式成为发展的必然要求。将互联网技术应用到客户优质服务中，通过增强线上线下的服务对接，调整线下资源，提高工作人员的现场工作能力等措施，从而打造以移动互联网为依托的微信、掌上营业厅APP等业务受理、统一资源指挥调度、线下后台一岗制作业的三方协调服务模式，以此提高供电企业电力客户业扩报装服务的质量，促进供电企业的服务改革，从而提高供电企业的经济效益。

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