提高门诊药房窗口服务满意度的心得体会

提高门诊药房窗口服务满意度的心得体会

潘宁开

潘宁开（广东佛山市第一人民医院广东佛山528000）

【摘要】目的探索门诊药房科学化管理，提高患者满意度。方法总结医院门诊药房的人员管理、药品质量和调剂管理、服务流程和药品咨询等方面的实践体会，对医院门诊药房管理模式进行优化。结果树立服务理念，加强药师素质培养，严格做好药品质量管理；优化取药流程，缩短候药时间；加强调剂人员与病人的沟通，做好解释及交待注意事项工作；能有效提升药学服务质量。结论加强规章制管理，规范优化服务流程，有利于患者满意度的提高。

【关键词】门诊药房窗口服务满意度

【中图分类号】R952【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）11-0293-01

随着人类社会的进步，人民的健康意识越来越高，各医院就诊人数逐年上升，患者作为特殊的消费者，对药学服务的要求也是越来越高。特别是现阶段新医改背景下全国上下都关注医疗安全，重视患者用药安全有效的新形势下，提供高质量的药学服务势在必行。本文本着“服务之路无止境，追求优质永不停”的服务理念来探索医院门诊药房高效、优质的管理模式。

1加强人员管理

1.1加强责任心，职业道德的教育

加强责任心，树立崇尚人文，患者至尊的精神，建立敬畏生命，保障健康的使命感。使药师从思想上提高认识。药师要树立对患者负责的责任心，培养认真细致的工作作风。

1.2加强药师业务学习，提高业务水平

万事以人为本，医院门诊药房工作的重中之重在于人员管理，应当加强药师的业务学习提高门诊药房人员的专业水平。使药学人员的专业知识的更新紧随着现代科学技术的飞速发展，扩充知识面，熟悉更多更新的药学专业知识和相关的学科知识。

1.3加强门诊药房调剂人员与病人的沟通

沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的医患关系，想掌握这门艺术，要不断努力学习，更新知识，才能达到与病人顺利沟通。沟通过程中我们要做到三主动，主动关心帮助，体贴病人；主动耐心安慰病人；主动热情接诊病人，交流中要注意语言的表达，沟通的时候应力求使用表达贴切的通俗语言，药师尽量避免使用一些专业术语，谈话时尽量使用简短利落的短句子，这样能便于患者理解。

2加强药品质量和药品调剂管理

2.1加强药品质量管理

首先要做好药品的请领和验收管理，按相关规定确认无误后，将药品按“先进先出，近期先出”的原则，摆放在规定的位置，对于有特定贮藏条件要求的药品，必须按要求妥善保管。对门诊药房内各种药品实行科学分类，科学摆放，高危药品，应贴上标签以示警惕，摆放好的药品要进行有效期管理：建立效期药品一览表，效期在三个月内药品一律下架，保证药品的安全有效，减少药害事件的发生。

退药管理：为保证患者的用药安全，原则上药品一经发放不得退换，但是实际情况并非如此。为减少退药行为的发生，应当建立严格的退药制度，规范退药行为，药房人员应定期开展处方点评、不合理用药处方分析、抗菌药物使用调查、退药原因分析等，查找原因，解决问题，应与临床科室密切配合，相互沟通，为临床医生提供药物信息，达到医药互补，提高医疗服务质量。

2.2加强药品调剂管理

药品调剂管理为窗口服务的重点，调剂人员应当严格按处方“四查十对”的要求进行审方，调剂，给药时需喊叫患者姓名，并作好相应的发药交待、用药注意事项以及可能出现的不良反应，装好药品后交到患者手上，如发现处方不合理用药或书写不规范及时与医生联系重新开处方或处方上注明原因并签名，对严重不合理用药应拒绝调配发药，同时上登记备案。若收费有误，及时让患者到门诊收费处更正。

3优化取药流程

通过优化改革取药流程，利用计算机建立新型的预配处方语音呼叫发药系统，改善了取药环境，缩短了患者等候取药的时间，改善了药学服务的质量，减少了调配差错，患者用药安全获得保证的同时也提升了医院的整体形象。

预配处方语音呼叫发药系统所需硬件：大屏幕电视机、电脑、液晶显示屏、热敏打印机、条码扫描器、扩音器、话筒、音箱。

4开设药师咨询窗口，开展药物咨询工作

药品咨询窗应配备高素质的有经验的药师，并具备以下几种能力:首先，要有深厚的知识底蕴，对药品信息、药效安全评价和使用方法、相关临床知识等有深入的了解，同时还要不断更新知识，以便更好的提供药学服务。其次，遵守职业道德。第三，与患为善，与患者沟通时要掌握一定的技巧，善于观察其心理和精神情况，用微笑和友善换取患者的信任，提高服务满意度。

5结论

医院门诊药房不仅肩负门、急诊患者的取药工作，还肩负着门诊患者用药教育工作。通过药师注重每个细节：人员管理、药品质量和调剂管理、服务流程和药品咨询，药品服务质量及患者用药的依从性大大提高，确保了患者用药安全有效，在医院整体形象方面，既提高了患者对医院门诊药房的满意度，又提高了医院的形象。

参考文献

[1]于静，卢连英.如何提高门诊药房患者的满意度.中国现代药物应用，2012年6月第6卷第11期129－130.

[2]黄昌日.新医改背景下医院门诊药房管理模式的探索.中国医药指南，2012年1月第10卷第2期296－297.