影响优质护理服务质量的因素及对策

影响优质护理服务质量的因素及对策

张晓慧

张晓慧（河南省郑州市第六人民医院河南郑州450000）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）09-0242-01

优质护理服务是通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。是以患者为中心，根据患者的生理、心理、社会、文化、精神等多方面的需要，提供适合个人的最佳护理，从而达到患者满意、社会满意、政府满意的目的[1]。

1优质护理服务质量的因素

优质护理服务开展的好坏直接影响到护理质量和患者的满意度的提高，根据一年多的工作实践，现对影响优质护理服务质量的因素分析如下：

1.1服务意识的问题传统的护理模式束缚了护士对开展优质护理工作的认识，强化基础护理服务，改变被动服务为主动服务，新的工作理念和工作方式使一部分护士无法适应和很快的融入到工作中。

1.2护理人员缺编随着医院各个学科的不断发展，床位的增加，护理人员配备不足，加之合同护士增多，合同护士待遇上的同工不同酬，造成她们专业思想不稳定，流动性大，护理队伍不稳定，护士配备跟不上临床护理工作的需要，造成了护士工作强度和工作压力过大，成为影响优质护理质量的重要因素。

1.3理论水平不足影响护士与病人的交流和沟通部分护理人员缺乏专科知识，心理护理知识及临床工作经验等造成与患者的沟通障碍，影响了优质护理服务的质量。

1.4工作责任心不强工作期间缺乏足够的责任心，无法使自己全身心的投入到工作中，对患者缺乏爱心、耐心，忽视对患者的心理护理、健康教育等护理工作，造成患者的不满意和护理质量的下降。

1.5排班不合理由于护理工作的性质，决定了不同时段的工作内容和工作量的不同，不能合理的安排班次，也是影响优质护理服务开展的重要因素。

1.6激励机制不完善由于各项优质护理工作的有效开展，需要护士投入大量的时间、精力和体力，没有很好的激励机制就无法调动护士的积极性和主动性，对优质护理服务的开展质量也有一定的影响。

2对策

2.1转变观念转变“以疾病为中心”的护理模式，强化“以人为本，以病人为中心”的服务理念，重视患者的心理护理，做好患者的基础护理，满足患者的身心需要，加强与患者的沟通，使患者身心舒适，促进疾病的康复，提高患者的满意度。

2.2解决护理人员缺编问题护理队伍的建设直接关系到医院的服务质量、服务形象，加强与领导的沟通，争取领导的支持，合理的配备临床护理人员，解决合同护士同工不同酬的问题，减少护士流失，使合同护士稳定思想安心本职工作，有助于护理队伍的稳定。减少护士作为其他工作人员的使用，保证临床工作的需要。

2.3加强基础护理知识和专科理论知识的学习，重视临床带教，临床知识和经验是与患者沟通的基础，没有丰厚的知识底蕴，就做不到与患者的有效沟通，也难以获得患者的信任，因此医院应组织系统的基础知识和专科知识的培训，同时鼓励护士接受再教育。

2.4培养护士树立“以人为本”的服务理念，以“一切为了病人，一切方便病人，一切服务病人”为宗旨，认真、耐心、细心的为患者提供热情周到、优质高效的服务，赢得患者的信任。同时加强护士的职业道德教育，加强其团队协作精神、慎独精神和工作自律性的教育，并切实应用于日常护理工作中，提升护士的护理品质。从而提高护理质量和服务水平，提高患者的满意度。

2.5合理排班在晨间、午间、晚间、夜间、重病人多等时段增加护士力量以满足患者的需求，征求护士的意见，实行弹性排班，合理安排班次，使护士满意的同时护理的各项工作得到有效的开展，增加患者的满意度和护理质量。

2.6完善激励机制制定切实可行的绩效考核方案，提高护士的工作积极性。

3小结

我科自开展优质护理服务工作，通过不断的实践和总结，完善各项制度，改变服务模式和工作方式，不但杜绝了护理纠纷的发生，患者的依从性提高，也使护理质量和患者满意度都有了很大的提高。

参考文献

[1]河南省卫生厅2010年“优质护理服务示范工程”活动方案.