门诊药房满意度调查与分析

门诊药房满意度调查与分析

郑伟锋1卢惠敏1欧建辉2

郑伟锋1卢惠敏1欧建辉2（1中山大学附属第三医院510630;2广州新海医院广东广州510630）

【摘要】目的：提升药学服务，优化门诊服务质量，提高患者对医院门诊药房服务的满意度。方法：设计药房服务满意度表，采用便利抽样法对180名病人及家属进行问卷调查。并通过提出开放式问题收集患者的意见和建议。问卷当场发放，当场填写，当场回收。对资料进行复核，所得数据用Excel软件进行统计学处理。将题项的分值设置为不满意记为1.00分;一般记为2.00分;满意记为3.00分;很满意记为4.00分。结果：筛除3份无效问卷，回收有效问卷174份，有效回收率96.7%。结论：患者对门诊药房的服务基本表示满意，主要集中在服务态度、流程指引、价格明细；认为一般的主要是等候区域环境、播放轻音乐；不满意主要是药价太高。药学服务还有提升的必要和空间。

【关键词】门诊药房满意度调查与分析

【中图分类号】R952【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）11-0020-02

近年来，我国医疗卫生事业面临着前所未有的挑战。在新医改的形势下，如何提高药房窗口服务质量，进一步改善医患关系，值得每一位药学工作者探索。通过满意度调查，对提高医院门诊药房服务的满意度有一定帮助。

1.研究方法

本研究结合本门诊药房实际情况拟订了与药房服务相关的7个题项，其中6个题项的选项是“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”，包括①流程指引清晰度；②等候时间；③服务态度；④等候区域环境；⑤价格明细；⑥播放轻音乐。设计一道探索性的题项：药房定期开展知识讲座的必要性。

1.1设计调查问卷

问卷设计了一项开放题的题项：“您对药房或医院的一点建议和意见。”由于问卷在是面向社会、面向消费群体进行的，在前言部分向被调查者简单阐释了本次调查活动的目的、意义，以引起被调查者的重视和兴趣，获得他们的支持与合作。

1.2数据收集与处理

药师走进患者当中，在门诊药房大厅向取药病人及家属进行问卷调查,问卷当场发放，当场填写，当场回收。固有效回收率较高。对资料进行复核，所得数据用Excel软件进行统计学处理。将题项的分值设置为不满意记为1.00分;一般记为2.00分;满意记为3.00分;很满意记为4.00分。将各项调查中不同满意度的人数乘以分值、相加即是该项的总分值;将各项总分值除以总人数,所得值就是该项综合分值。[1]

2.结果与分析

2.1问卷回收情况

共发放180份问卷，总计回收177份，筛除3份无效问卷，有效回收174份,有效回收率为96.7%。

2.2被调查者的基本资料

调查问卷对象中女性占多数，为73.1%，年龄集中在21-40岁之间，为62.8%，其他年龄阶段也有，其中20岁以下占14%，51岁以上占16.3%。费别多为自费占46.2%，医保占38.5%。

2.3统计分析结果

描述性统计结果详见表1，综合分值越大，说明患者或家属对药房此项服务内容更满意。

表1患者对药房服务满意度的描述性统计结果[2]

由表1可见，消费者对流程指引清晰度、等候取药时间和服务态度均比较满意，其中，取药流程指引的综合分值最大，说明多数患者对指引是清晰的，部分患者不清晰可能因为是首次就诊，或是没有到本院或其他医院就诊的经历，需要问医务人员才知道怎么取药。指引流程的清晰得益于现代科技的发展。我们制作取药流程并张贴在取药大厅最显眼位置，在发票左上角标明取药的楼层、窗口及前面等待的人数，在第一个窗口设置咨询窗方便病人咨询、及时解析取药中遇到的疑问。另外本药房采取先进的联网配药技术，患者交费后只需留意发票左上角的信息，在等候区等候，当电子屏幕显示其姓名时，即可到相应的窗口取药。患者无须交费后再插单排队，大大缩短了取药时间。

对等候区域环境及播放轻音乐相对不满意，综合分值均在平均综合分值以下，在开放式题项中，有患者提到等候区的位子经常被闲人占用，这可能成为等候区域环境分值低的原因。尤其在下雨天及天气闷热的下午，药房大厅确实驻满了人群，而大多数是在避雨或乘凉，笔者观察到取药的人流是从收费处那边直接过来的。因此，医院管理者应当关注这方面的管理，加紧巡逻，为更需要帮助的患者提供便捷、人性化的服务。时代呼唤文明、帮助，社会人士应有一种为弱者提供方便的意识。在等候大厅播放轻音乐是本药房一次大胆的尝试，旨在舒缓紧张情绪，使心情愉快。而导致其综合分值低的原因可能是调查当天环境比较吵杂，许多被调查者并没能听到播放的音乐，对这一项的选择有缺乏真实性之嫌。通过此次调查，药房管理者经多方沟通，更换音质较佳的音响[3]，并实施三语（国语、粤语、英语）广播，包括取药流程三语广播和取药高峰期三语广播，一方面起到分流人群作用，另一方面帮助了许多前来就诊取药的国外患者朋友，使服务水平向国际接轨。

表2患者的意见和建议统计

Tab2Summaryofpatients’opinionsandsuggestions

*发表意见的总人数为48人。

*totalnumberofthosewhoofferedopinionswas48.

由表2可知，药价问题提及最多，占18.7%。药价过高让患者对医院尤其是对药房产生抵触，降低了患者服药的依从性，影响到治疗。近年来，国家推行“政府主导，以省为单位”的药品集中采购模式，广东省开展的药品阳光采购[4]工作成效显著，自07年以来，在各方的努力下，通过药品限价，竞价，议价，绝大多数的药品价格与以往相比，都有了较大幅度的下调。我院严格执行省药品阳光采购的结果，按照省药品交易系统标定的全省统一药品最高临时零售价销售药品。而广东省药品“三控“政策自2010年9月1日实施后，药品价格继续下调。“药费贵”、“以药养医”的局面有望改善。

从表2中可看出，病人更渴望得到医师的关怀、耐心诊治。“看病难”仍然普遍存在，本院通过开设夜诊、网上预约、电话预约等一系措施，努力缓解局面，收到良好效果。无论是环境、设施等硬件还是服务质量等软件，消费者的要求越来越高。但对于药师的用药指导没有人提及。这是一个值得深思的话题。

3.讨论

门诊药房满意度调查对提升药学服务、优化门诊服务质量、加强医院管理、构建和谐医患关系极为重要。通过调查，找出医疗服务中存在的问题，采取相应措施，以便更好地服务患者。药房是医院工作的重要部门，但多年以来，病人对药师的理解仍停留在配药、发药的层面上，医师在患者心中具有较高的形象和威信，而药师的地位并未得到重视。药师所学的知识并未充分发挥。在问卷中，我们探索性地提出“定期开展药学知识讲座”，45.6%的患者觉得用处不大。只有少数人表示想了解更多的相关知识。正因为这少数人的存在，药师更要懂得抓住新医改的机遇，提高服务意识，加强专业能力和业务水平，促进药学服务的发展。

4.小结

通过门诊药房满意度调查与分析，发现消费者对门诊药房的服务基本表示满意，不满意的地方主要是药价太高、住院卫生不到位、医师不够耐心细致等方面。病人的满意度作为医疗质量的重要指标，不仅与医疗技术、医疗设施密切相关，且越来越偏向于高质量服务方面。随着体制改革，药学的发展必将向药学技术服务型转化，对消费者进行满意度调查与研究非常重要。

参考文献

[1]张抗怀,杨世民.消费者对医院药房服务满意度的调查研究[J].中国药房,2005,16(7):506

[2]叶树芬,林金伏.广东省口腔医院门诊药房服务患者满意度调查分析[J].广东牙病防治,2006,14(2):123

[3]萧世荣，陆国红，李易.谢其政.提升门诊药房满意度[J].中国卫生质量管理,2010,17(6):2

[4]黄洲萍,王一涛.广东省药品网上阳光采购之我见[J].卫生经济研究,2007,8:27