市场经济背景下谈如何搞好电力客户服务

市场经济背景下谈如何搞好电力客户服务

任小杏

（广东电网有限责任公司茂名供电局广东省茂名市525000）

摘要：随着我国电力事业的飞速发展，用电客户对包括电能质量、供电可靠性、客户服务规范、客户服务人性化需求逐年提高，电力服务方式和营销理念也随之发生变化。电力服务需求的转变，推动着电力行业服务结构升级和服务水平的提高。电力客户服务行业，正受到人们越来越多的关注。因此，本文对市场经济背景下谈如何搞好电力客户服务进行讨论。

关键词：市场经济背景；电力客户服务；建议

电力供应是现代社会快速发展的重要环节，多数用电客户已不再仅仅满足“用上电”，而是对用电提出了更高的要求，而电力客户服务工作的基本原则就是让所服务的客户对我们的工作感到满意，因此在现今市场经济背景下，电力企业如何转变客户服务理念、调整客户服务方式、提高客户服务品质、进一步提高客户满意度是当前企业面临的重要课题，也是关系到电力企业生存与发展的重大问题。

1现阶段供电客服工作开展所面临的困境

1.1对客户服务存在认识上的偏差

在以前的电力公司经营中，公司对职工的服务质量不重视，以至于重工对供电服务存在认识上的局限性，往往会使职工无法正确认识供电服务的深刻内涵。一些职工不能从企业生存与发展的层面上认识供电服务的重要性，同时也不能以企业经营战略为出发点深入的认识供电服务的必要性。有些电力企业认识到了提升服务已经成为一种趋势，但是因为对供电服务的内涵缺少必要的认识，所以仅从服务的态度、方式上去进行改进，对服务的内容没有充分考虑，因此服务质量仍然不高。同时，职工缺乏主动性，单纯的听领导的指挥，对服务的目的缺乏明确的认识，造成工作的盲目性。

1.2受市场经济发展形势的变化而有所缺失

近年以来，供电部门通过开展优质服务活动以及相关配套活动的方式使得整个电力行业的文化氛围得到了有效提升，然而这种优势并未体现在供电部门客服工作的开展过程当中。造成这一问题的原因归根结底在于供电部门没有及时适应市场经济发展形势的变化。

2市场经济背景下搞好电力客户服务的建议

2.1增强客服人员对服务价值的认识

对于电力企业来说，实现经济价值是其根本宗旨，是企业生存的根本保证。而优质的客户服务是实现其宗旨的基本保证，是企业效益最大化的必要手段。客户服务作为一种服务体系，应该贯穿客户用电的全过程，它以为客户提供满意的服务为宗旨，同时能够使电力企业与客户之间建立良好的合作关系，使客户对企业的满意度提高，从而为企业巩固了现有客户，同时由于其优质的服务又会得到更多客户的认可，使企业成本降低，提高了经济效益，确保了企业的稳定发展。因此，使电力服务人员以及其他成员认识到客户服务的价值十分重要。

2.2服务观念的转变

在市场经济的条件下，电力消费者与供电部门是一种平等的互惠互利的关系，给客户优质和满意的服务是电力市场的要求，也是我们电力企业自身发展的需要。因此电力企业要进一步转变全体人员的服务观念，增强市场竞争意识和服务意识，改变过去那种“皇帝的女儿不愁嫁”现象，真正使客户得到更多的实惠，体会电业服务的水平。为此，必须要在全体员工中牢固树立“顾客是上帝”的思想，树立“始于客户需求，终于客户满意”的服务理念。

2.3服务机构的设置

必须满足广大电力客户的服务需求，尤其不能忽视农村用电市场，随着社会经济的不断发展，农村供电市场面对留守老人、留守儿童的一大批客户，为了方便这一特殊用户，电力企业应采取多渠道收费服务体系，比如多设置营业收费点上门服务等一系列服务体系，为了适应营销计划，我们把沿袭了几十年的用电部门改为“营销部”，由“用户”改为“客户”。低廉的价格，高质量的电能产品和优质服务是保持电力企业竞争力的基本条件。在这三个基本条件中，服务是唯一不用或少用成本的，都能为各电力公司开拓电力市场和防止替代产品竞争，赢得电力客户最有效地办法。要做好优质服务，必须将电力用户称为电力客户，将用电管理改为客户服务。这不仅仅是称谓的改变，而是电力企业在服务思想上实现的一次飞跃，也是电力企业真正转变经营观念，提高服务质量的关键。

2.4不断地增强客户服务的个性化

电力部门在重视服务态度的同时，还应使其服务具有个性化。这是由于电力客户服务过程中客服人员要面对多种不同性格的客户，因此对于供电企业客服人员来说，其服务也要具有针对性，以实现每个客户的要求，提高客户满意度。一般情况下，客户服务按照销售过程可以分为售前、售中和售后服务，同时也包括配套服务以及全程服务。而按照用电客户的需求可以将其分为初级服务、中级服务以及高级服务。依照不同的客户群体可以将其分为个性化服务、差异化服务以及特色服务等。每个客户的需求不同，因此企业客服人员应不断地深化对客户的了解，实现服务的个性化，只有这样才能够确保电力企业的稳定发展。

2.5实施客户服务监督管理

为规范、监督和完善供电企业客户服务人员的服务行为，就必须建立完备有效的客户服务监督管理机制。比如设立服务质量投诉举报电话，采用意见簿、意见箱等形式；我们不定期聘请社会监督员，定期召开座谈会，定期走访客户等；开展客户满意率调查，参加社会行风评议活动；开展明察暗访，严肃查处违纪违规行为；对客户的投诉要认真分析、及时整改，并将处理结果及时通报客户。通过这些举措可以及时了解客户对电力客户服务工作的意见或建议，改进服务工作，提升企业形象，真正做到让政府满意，让客户放心。

2.6完善服务激励机制

服务质量的提高，离不开管理体制的支持，也需要形成长效的运行机制。供电企业在创新服务管理机制上下功夫，开展优质服务必须注重内部的激励性，一是改革用工制度和分配制度，在优质服务中引入竞争制度，采取优胜劣汰的办法，使职工在供电服务问题上感受压力，增强服务意识，提高服务自觉性。二是完善激励机制，实行精神激励与物质激励并举，要体现奖惩分明，因为它是经营服务的动力。其核心是岗位责任制，要责任到人，指标到人。通过开展“评星”、“评先”等活动，树立典型、弘扬正气、充分激发职工的服务热情，促进供电服务水平的进一步提高。

2.7加强员工队伍的素质建设

加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”

结束语：

总之，转变观念不仅仅是营销部门的职责，也应该是计划、生产、调度和财务安监等各个部门共同的职责。因此，只要通过全体电力职工的共同努力，将我们的各项工作始终面向市场、面向服务，面向用户才能为开拓电力市场创造良好的环境和条件，为电力企业能健康发展打下坚实的基础，为向用户提供安全、可靠、优质电源保驾护航。

参考文献：

[1]张丽.新形势下电力客户服务的现状及改进措施[J].中国集体经济，2014（28）

[2]吴高辉，王崧.创新驱动下论电力企业客户服务的开展[J].科技风，2014（11）

[3]杨艳，邬金涛.客户服务管理体系的建立与管理[J].今日药学，2014（12）