我国消费者权益保护刍论

我国消费者权益保护刍论

蔡正海

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一、我国消费权益保护的概况

消费者权益是指消费者依法在消费领域中享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益。《中华人民共和国消费者权益保护法》（简称《消法》）规定消费者有以下九项重要权利：人身和财产安全的权利、商品服务的知悉权、自主选择权、公平交易权、损害赔偿权、结社权、知识了解权、受尊重权、监督权。同时，我国目前已经形成了一系列由《消法》及《食品卫生法》、《产品质量法》、《反不正当竞争法》、《广告管理条例》等法律、法规组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了确实保障。

在西方，消费者保权益保护最早产生于资本主义垄断阶段，而后波及世界成为全球性运动。在我国，消费者权益保护运动起步较晚，是在改革开放以后才产生的。1984年9月广州市消费委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省、市、县等各级消费者协会相继成立。1987年9月中国消费者协会被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。我国加入WTO后，我国市场经济的更进一步发展，消费者权益保护在我国有了更长足的发展。随着我国“3.15”宣传活动的深入和消费者权益保护组织的不断发展，消费者权益保护意识和能力正日益增强。但在现实生活中，消费者权益屡受侵犯，且范围越来越广，禁而不止。

二、消费者权益屡受侵犯的主要表现

（一）市场上假冒伪劣产品层出不穷、屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全。近几年，据中国消费者协会公布的数据表明，我国消费者对商品质量的投诉始终高居榜首，占全国投诉总量的一半以上。

（二）代言虚假广告（特别是明星代言广告）投诉增多。一些商家利用名人效应，进行虚假广告宣传，误导消费者，使广大消费者上当受骗。比如著名三鹿婴幼儿奶粉事件和全国牙防组织认证事件等。

（三）电信、医疗、商品房等众多服务行业的价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的商品服务知悉权和公平交易权。比如通信行业，有时消费者手机话费无缘无故被扣、经常收到垃圾短信或接到窃取话费的莫名电话等。

（四）不平等格式条款禁而不止，继续侵犯了消费者的合法权益。比如一些商场、超市、酒店等仍然以“商品拆开包装，概不退货”、“特价商品概不退货”、“酒店禁止自带酒水”、“包房实行最低消费”等侵犯消费者的合法权益的告示。

（五）消费者在购买商品或接受服务时人格尊严和自由选择权也经常受到各种非法干涉或侵害。比如有的消费者在对比、挑选商品时受到商店营业人员的讥讽或侮辱；有的销售人员以貌取人，贬低、歧视消费者；有的消费者在一些市场、超市，受到盘查、强制搜身、扣留、限制人身自由等非法行为的侵害。

由此可见，我国消费者权益在实践中没有得到很好地保护，消费者权益被侵犯的现状比较普遍，也比较严重。

三、消费者权益屡受侵犯的原因

虽然我国对消保护是非常重视的，但仍有大量的侵犯消费者权益的现象发生，笔者认为主要有以下几方面原因：

（一）保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。

（二）消费者的相对弱势地位

单个消费者的专业知识和经济实力等方面处于弱势地位，也是消费者权益被侵害的主要原因。在现实生活中，由于消费者缺乏购买商品或接受服务的相关知识，并且接受的消费信息大部分是经过加工后的、具有促销和诱导成份。而且随着商品与服务技术含量的提高，还会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位。

（三）虽然法律赋予消费者维护权益的途径很多，但在实践中难以发挥实效。由于消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。我国目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，且消费者权益纠纷特有“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷，使消费者纠纷仲裁制度难以发挥应有作用。就全国来说，我国还没有建立起一套适合解决我国消费者纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地打击了消费者提起诉讼的积极性。因此，在发生消费纠纷后，大多数消费者只选择消费者协会来解决，如消费者协会无法解决时，大多数消费者只好自认倒霉、自动放弃。

另外，《消法》中规定的惩罚性赔偿制度在适用方面一直存在广泛而持久的争议，在实践中并没有起到很好的保护消费者权益的作用。

四、消费者权益保护的对策和建议

（一）补充和完善消费者权益保护的相关的法律、法规，加大对侵害消费者的违法经营者的惩罚力度。

1、虽然我国已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律、法规，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击力度不够，威慑力不足。随着市场经济的发展和营销方式的变化，特别是出现网络经济后，《消法》规定的九项重要权利已经不足以保护消费者，消费者受到损害的权利已经超过九项权利范围，如消费者的隐私权。

2、对违法经营者进行惩罚的有此条款不能是建议性的，必须明确、具体，从严从重，让违法经营者得不偿失。

3、保护消费者权益的各部门分工应进一步明确、有主次之分，密切配合。

（二）完善消费诉讼制度，简化诉讼程序

在消费纠纷中，由于经营者实力雄厚，而消费者势单力薄，因此，为了更好地保护消费者合法权益，应当实行简便易行的程序，强调简易、迅速、经济地解决消费纠纷。目前我国法律没有根据消费纠纷的特点专设诉讼程序的规定，而将消费纠纷与一般的民事纠纷一起共同适用普通审判程序，不能体现国家对处于弱势地位的消费者的特殊保护。我们可以借鉴西方发达国家的消费诉讼制度，简化诉讼程序。如建立小额的消费诉讼法庭，灵活解决消费纠纷；实行巡回法庭办案，独立审判等，以减轻消费者的诉讼之累，激发消费者的诉讼积极性。

（三）强化国家和社会对消费者权益的保护

要使我国经济又好又快的发展，维护社会稳定，就需要全方位地加强对消费者权益的保护，特别是要强化各级行政机关对消费者权益的保护。政府各部门应各司其职，通力协作，尽量降低消费者侵权发生的可能性。在各职能部门接到消费者的投诉后，绝不能互相推诿。对行政机关的行政不作为，建议赋予消费者起诉的权利。同时各级人民政府还应充分保障各级消费者协会的经费和人员，赋予消费者协会更广泛的职能，使之真正成为消费者维权的靠山。

（四）建立适合我国国情的消费者权益仲裁机制

目前我国尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。可针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期灵活有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷，从而为消费者特别是小额消费者提供一个灵活有效的程序救济机制，极大地改善目前广大消费者投诉无门的状况。

实践证明，只有切实地保护好消费者合法权益，才能够维护社会经济秩序的正常运行，促进社会的和谐与稳定，从而更好地推动社会主义市场经济的健康发展。