95598在电力营销中的应用

95598在电力营销中的应用

徐熠彬

（国网甘肃省电力公司电力科学研究院甘肃兰州730050）

摘要：电力企业在日常工作中，需要为客户提供优质的服务，以便于更好的满足客户随着时代发展的新要求，促进企业降低成本，提高企业经济效益的最终目的。95598客户服务体系的功能更加全面，融合咨询查询、停电信息发布、故障报修、意见反馈及诉求、投诉举报、信息订阅、更改客户信息等服务，为广大电力消费者提供更便捷的服务，也为企业自身创造更高的效益。

关键词：95598；电力营销；应用

前言

随着我国电力改革的不断深化，电力企业开始从市场垄断走向市场竞争，如何争取更多的客户成为电力企业的重要工作内容，客户关系管理的重要性日益突显。95598热线是电力营销服务的重要途径，利用好95598热线，及时了解客户的需求，解决客户问题，可以提高客户对企业的满意程度，维持客户与企业的良好关系，促进电力企业营销的进步，保证企业的经济效益。

1做好电力营销的必要性

电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。

2电力客服系统简介

电力客户服务系统提供了获取组织资源的恰当渠道，通过一种互动的沟通方式来创造客户价值和企业价值。电力客服系统主要目的是当客户要求电力系统服务时，可以通过拨打当地的“95598”供电特服号、登录客服网站、发送E-Mail、短消息等多种手段向电力客服中心发起请求。所有请求通过不同渠道接入后进入电力客服管理系统，进行相应的业务处理。该系统以其特有的远程交互功能，使之成为营销系统的特殊营业厅。以往客户需要在营业厅办理的绝大部分业务都可以在电力客服管理系统中完成。

3建立95598客户服务系统的作用

3.1通过95598建立客户关系网

电力行业在居民生活中占据着重要地位，居民对电力公司的要求是24小时不间断地供应电力产品。否则生活的便利程度会受到极大的影响。电力公司可通过95598客户服务体系建立好客户关系网，使客户与电力公司之间无障碍地进行沟通，遇到问题能第一时间得到解决。只有帮助客户及时有效地解决了问题，电力公司才能在客户中间产生良好口碑，从侧面带动营销成果。

3.2业务范围广泛

电力公司客户服务主要为广大用户提供二十四小时电话服务，接受故障报修业务，提供业务咨询服务，查询电费服务，缴款查询服务以及客户投诉服务。那么，复杂的业务流程就需要靠95598客户服务体系来协助完成，95598客户服务系统首先将所有用户的信息输入电脑进行联网，在接听客户来电时通过电话号码调出客户基本用电信息，以及客户当前申请的服务，为服务质量提高了准确性和针对性。同时95598客户服务系统还包含报表等资料查询功能，可对电力公司的业务内容以及每日业务量进行统计查询。

3.3可利用汇总信息分析工作中存在的问题

上面提到95598客户服务体系具有报表等资料查询的功能，因而电力公司在查看业务量、汇总信息的同时也可根据客户反馈的问题对业务的营运效果进行分析，发扬优点，弥补不足，使电力公司在后期的工作策划中做出正确的决策，从而提高经济效益和服务质量。

3.4为电力公司创造了经济效益

95598客户服务体系的建立为电力营销创造了多种价值。客户服务系统给企业带来了良好的社会效益，并且真正做到了为客户着想，服务至上，真正给客户的生活带来了便利，在客户之间形成了良好的口碑，通过95598客户服务体系，电力公司在规范了内部操作流程的同时提高了工作效率，缩短了业务处理的时间，有效加快了办理业务的速度，在资料库中保存了全部的客户需求数据，为电力公司的长期稳步发展打下了基础。

4电力营销一体化下的95598客户服务体系的具体建设

4.195598客户服务体统的整体结构

95598客户服务系统主要包括数据库服务器、交互式语音应答IVR、录音设备、数据存储系统、网络设备、应用服务器、Web服务器等。例如，在95598呼叫中心系统中，通过该系统向用户提供缴费短信通知、电话咨询服务等。该系统又可分为硬件平台层、业务层，在硬件平台上，在硬件平台设备中接入业务服务，如呼叫服务，当业务层发生故障后，业务指令将无法发送至硬件平台，可直接完成呼出任务。而对于系统总体功能结构而言，结合电能信息采集、营销管理、监控模块，通过短信、电话、互联网等方式是为客户提供一体化服务。

4.2系统开发建设

在95598客户服务体统建设中，应遵守统一标准、统一规划原则，按照先基础、后集成的建设顺序，以标准化、规范化要求建立业务模块，实现业务集成化、信息传递网络化。在工作流程建设中，可以客户业务闭环管理为基础，合理确定各系统、业务模块之间的关系，理顺工作流程，从而减少不必要的中间环节，进一步提供信息传递速度。例如，可实施客户代表制，对内是实现业务传递、业务跟踪的执行者，对外是传递信息服务的窗口。在服务大厅设置若干名客户代表，代表客户监督、办理各项业务，对服务工作提出质疑，及时了解报装工程进度、时限，跟踪客户投诉举报的处理情况，并加强与客户的联系，为电力销售提供服务，宣传电业政策。同时，完善呼叫系统话务坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用户提供7×24h服务。此外，在业务传递方面，采用工作传票方式，实现传真、电话、电子文档等多种业务信息提醒方式。

4.3网站设计

网站系统包括Web网站、网站接口等功能，其中，Web网站主要包括网上营业厅、首页、用能服务、服务监督等功能，而网站接口主要包括短信平台、用电信息采集系统、营销业务应用、邮件系统等功能。在具体建设中，利用多层架构自检技术，分离业务逻辑、页面控制、数据映射，松耦合系统内部结构，快速、灵活响应各种业务变化对系统的需求。在系统层次结构中，主要分为反向代理层、客户层、应用逻辑层、基础构架平台、公共服务层等，各系统层次结构相互协同作用，实现系统功能。例如，在反向代理层，利用Web缓存服务直接向客户端返回静态资源，从而减轻服务器的访问压力，并通过反向代理服务对Web服务资源的非法访问进行有效控制，提高网站的响应速度。而在界面控制层，其将网站分为页面单元、页面操作单元、页面控制单元等，实现、控制数据输入、页面展示，并通过页面控制层，网站以URL的方式集成银联支付平台、外网门户网站等平台，从而使用户登陆服务网站，进行电费缴纳。

结束语

综上所述，在电力企业竞争的市场环境下，电力企业要想保证自身的可持续发展，就需要加强对客户管理的重视，扩大自身营销范围，提升经济效益。为此，在新时期下，电力企业需要通过一定途径增强客户管理，提升95598热线服务品质，不断拓展电力企业营销市场，为电力企业持续、健康发展提供保障。

参考文献：

[1]王泽慧.增强客户管理提升95598热线服务品质[J].中国电力企业管理，2013，19：99.

[2]付雪松.基于当前县电力营销服务体系的精细化管理分析[J].科技创业家，2013，（20）：251-253