电力营销优质服务提升的有效对策霍慧娟

电力营销优质服务提升的有效对策霍慧娟

霍慧娟

（国网山西省电力公司临汾供电公司山西省临汾市041000）

摘要：电力营销行业在二十世纪九十年代才开始普及，慢慢的走入人们的生活。在发展的初期，电力行业作为国家的企业，很多的营销的模式与当前不相符，与市场经济有些格格不入，现阶段已经在不断的变革,目的就是促进行业更好的前行。

关键词：电力营销；优质服务；提升

1优质服务的重要性

1.1优质服务占据重要地位

提供优质服务是电力营销过程中最为重要的一个环节，服务的好坏直接影响了营销行为能否成功。电力企业的发展离不开电力营销，而电力营销受到服务质量制约。社会在进步，时代在发展，体现在营销方面最明显的是，各行各业把消费者的满意度作为最终的目标。因此，优质服务是企业谋求生存不容忽略的一点。

1.2树立电力企业的良好形象。

保障供电可靠性，强化事故措施处理等工作，以用户为视角，积极与用户沟通、互动，根据客户日常反馈的信息做出相应，提供好的产品和优质服务，得到客户的认同和赏识，稳定客户，逐步扩大电力市场所占份额，才能为企业增加效益。一个具有优质服务的企业，带给消费者第一印象必然是良好的，自然而然能带给消费者消费的意愿。同等条件之下，人们必然会选择具有优质服务质量的电力企业。

1.3适应社会要求

我们正处于一个经济水平高速发展的时代，用户对于服务的要求逐渐提高，一旦要求不能让消费者得到满足，消费者与供电部门的矛盾很可能会变得尖锐化，解决这一问题的关键在于营销过程中能否提供优质的服务。随着人们对于反垄断呼声的提高，相关监督管理部门也多次提出要打破行业垄断，释放市场活力。其他能源的出现使得电力企业的生存环境变得更为艰难，消费者自热会选择性价比更高的能源，电力企业不再具有原来那样的绝对优势。若不通过提高服务质量来增强自身竞争力，终有一天会被这个市场淘汰出局。

2电力营销服务的现状分析

近年来，在大的市场环境下，供电企业看中的是电力营销工作，而忽略了电力用户的需求，从而削弱了以客户为中心的服务理念，使得电力营销服务产生在供电工作的义务与流程上，并没有主动的进行客户调查与分析，制定出较好的服务选择，从而使得电力营销服务处于一种被动的局面。其次，是电力营销服务还处于一种相对落后的阶段，在整个的服务系统上没有一个完整的智能化服务流程，对于节能、控制用电负荷以及用电信息管理等都还处于滞后的阶段，这对于当前市场竞争的趋势面前，显得十分被动，对于广大的用电大户而言增加了用电成本投入，从而影响了当前供电企业的电力营销服务质量与运营成本。最后，电力营销服务质量是需要一个良好的服务团队来运转的，服务型人才是保证提升优质服务质量的重中之重。当前，我国的供电企业的服务团队还比较滞后，对于服务质量还停留在单纯的“工作热情”上，而没有一定的营销与服务的专业化上来。对于电力营销服务而言，工作热情是一种工作态度，但在高速发展的经济面前，电力营销服务团队除了要有一定的工作热情之外还要有营销与服务的专业性。在与客户接触时可以将大量的客户需求信息与电力营销服务项目进项整合，为客户提供优化的服务项目，为企业提供准确的客户用电信息，从而通过优化团队来实现电力营销服务的优化升级。

3电力营销优质服务提升的有效途径分析

3.1转变营销管理模式

随着新一轮电力体制改革的到来，售电侧市场即将放开，售电侧放开的核心是赋予用户自由购电选择权。售电侧放开直接面向用户，对售电市场进行重构，引入多元化的售电主体，打破了电网企业单一购售电局面，不仅让用户有更多选择，同时要促进售电服务质量和用户用能水平提升。面对如今的趋势，企业应将工作重心向营销管理模式转变，重视市场营销观念，提高工作效率、提升优质服务。首先，企业应当从被迫接受挑战变为主动参与竞争，积极制定合理的服务管理制度，对员工进行约束，在整个公司树立“服务至上”的观念，将“优质服务”渗透到企业的各个层面上，发展企业文化，将企业文化深入人心。其次，应对服务窗口进行改进，窗口的设置可以在布局上让人感到更加温馨，一整套流畅的操作流程，不仅会让业务办理效率更高，而且会有一个规范、有序的工作环境。最后，应制定合理有效的监督体制，这种监督分为两方面，一是上级的监督，二是顾客的监督。当前我们处于一个网络的时代，也可以借助于网络进行客户的满意度进行调查，从而了解客户。这些问题有的是单独出现的，有的是进行多方面综合，只有得到了解决，才能够更好的促进行业的发展。

3.2提升员工素质

一直以来，电力企业属于国企类型，电力资源作为人们必备的无形产品，而且属于政府垄断，销售部门就有很大的优越感，正是这样的情形使得人员不够专业，很多的销售员没有很好的专业能力，有的通过关系进入。面对于这样的情形一定要进行改变，聘请专业人士进行培训，培训的过程从实际出发，一般的情况分为两个部分，一个部分是礼仪方面的；另一方面是专业知识。针对于培训的人员进行定期考核，长期以来人们认为仅仅是一种形式，一定要改变这种心态，针对于成绩优秀的进一步培养，并且进行作为企业的储备人才。定期组织相应的比武大赛，这样能够更好的激发大家对于学习的动力。人才的培养就是为了更好的占领未来的市场，能够更好的紧跟时代的步伐，符合市场的需求。

3.3构建电力营销服务监督机制

确保电力营销优质的服务需要一个完整的监督机制。首先是对电力营销服务团队建立人员考核机制。将一线的服务人员的日常表现和业务水准进行定期的考核，提升自身的业务水平的同时，更是代表着供电企业为用户服务，所以一线的工作人员需要有过硬的业务水准。其次，在电力营销服务中建立起自我审查制度与企业高层审查制度，做到自我寻找工作的不足之处，达到自我改良。同时也要做到企业对本部门的审查，做好本部门与企业的协调性。由于发展而言，企业很庞大，组织机构比较复杂，建立监督体制非常重要的，这样能够直接的发现问题，更好的进行控制，不断的优化体制。

3.4提升电力营销队伍的能力

电力营销队伍的整体素质决定了电力营销工作质量的好坏，为了将营销工作完成，就应该提升电力营销队伍的能力。通过加强对科学技术以及企业精英人才的管理，来促进新产品的研发以及新设备的使用，利用合理的、科学的管理模式来提升企业营销人员的能力，建设一支高素质且有能力的营销队伍。第一，要加快供电公司营销管理信息系统的建设，利用互联网来实时地确保信息的更新。应当确保信息网络系统的可靠性，保证信息更新的及时。另外，通过强化市场营销的监控力度，来提升供电公司的营销决策水平，然后通过先进的营销服务策略来获取市场上的可靠的信息，以确保为客户提供更好的、更优质的服务。第二，由于供电公司的科技含量逐渐增加，因此企业比较缺乏这种复合型的人才，因此，在发展过程中，企业需要招揽高级人才，还需要加强对新人的培养工作，培养出懂经营、懂技术和懂管理的多功能人才。

结束语

供电公司想要占据优势，取得竞争中的胜利，就应当了解自身的发展，对目前局势要有一个透彻的认识，做到与时俱进，针对当前电力市场的变化，来调整企业的营销理念以及营销策略，在电力营销工作中，利用现代化的管理手段进行严格管理，加快创新的步伐，保证在实际工作中满足不同客户的不同需求，提供优质服务，提升客户的满意度，更好地推动电力企业的健康、持续发展。

参考文献：

[1]陈丽虹.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国新技术新产品,2014(24).

[2]柳荟.供电企业怎样提升电力营销优质服务[J].经营管理者,2015(05).

[3]刚毅.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].黑龙江科技信息,2014,29:50.