基于大数据的电力客户服务预警平台搭建

基于大数据的电力客户服务预警平台搭建

白雨

（国家电网有限公司客户服务中心天津市300309）

摘要：大数据日益受到学术界、产业界和政府部门的关注。数据作为一种无形资产的价值正日益得到认可,在大数据时代,电力企业需要重视并建立大数据体系掌握大数据存贮与分析技能,发掘大数据价值,从而为自身的转型发展提供强劲动力。作为电网企业对外服务窗口,电网客户服务中心需要整合企业内部各种数据资源、存贮和分析海量的客户服务语音信息和WEB服务信息。如何对电网企业各类数据进行高效、可靠、低廉地存储,并快速访问和分析,是当前重要的研究课题。

关键词：大数据分析；电力企业；客户服务

一、大数据概述

“大数据”(bigdata)是与智能制造、无线网络革命并行的又一次颠覆性的技术变革，大数据技术不仅可以掌握海量的数据信息，而且能够对这些含有重要意义的数据信息进行专业化的加工和处理、对于海量数据进行存储和分析。它涵盖了从生成、采集、存储、加工、转换、计算、分析挖掘、展示到使用整个数据全生命周期管理的过程，以及在这些过程中所用到的各项技术。

一、电力企业环境中客户服务现状分析

客户服务工作在各行各业都会出现，但是其侧重方面以及具体的展开方式都存在着极大地不同。就电力行业而言，其领域内的客户服务工作的成熟与发展，同样也携带了大量关于电力行业的特征。

1、自身定位不准确

电力行业本身的地位，决定了其内部客户服务的特征。电力能源对于我国的社会和经济发展都发挥着重要的推动作用，并且在当前环境下，其地位愈加贴近基础，可以说社会方方面面的生产和生活都对于电力的供给有着极大的依赖特征。电力的这种基础性的地位，使得政府相关部门直接参与推动电力体系的建设和发展，包括供电网络建设以及电力生产环境等的投资方面，都得到了来自于政府部门的大力支持。在这样的整体环境之下，电力的发展有了一定的优先权，这种优先权当然在很大程度上推动着我国电力事业的不断成熟，但是从另一个角度也直接改变了电力企业对于自身的认识。本来在社会中应当处于基础服务性地位的电力企业，由于综合环境以及社会多方面态度的改变，在一定程度上抬高了自己在社会中的地位，其服务特征减弱，而依仗社会对于电力能源的依赖作用反过来要求电力消费主体参与到电力系统的维护工作上来。也就是说，在实际的客户工作开展过程中，并不是电力企业围绕社会需求展开服务，而是围绕自身的发展和建设展开工作。这种状况在近期，也就是在经济飞速发展，社会多方面力量和经济意识进一步觉醒的环境下有了极大地改观，但是整体而言仍然不容乐观。

2、不注重客服服务质量

一直以来电力企业都并不注重对于自身客户服务工作的打造，并且由于一贯以来所有工作都过于围绕电力系统的建设展开，因此对于客户服务质量的衡量和工作方向，都缺乏更为具体和坚实的认知，这也成为当前可能会阻碍电力企业环境下客户服务工作进一步成熟的重要因素。

3、客户服务观念落后

传统的客户服务状态在当前的社会中已经不再适用。当前的社会环境发展更加迅速，社会以及经济的方方面面都需要更为坚定有力的电力供给作为支持，在市场经济的总体环境之下，每一个经济主体都充分关注着其自身的发展环境以及来自于多方面的支持，也从客观上要求着更为完善的电力企业客户服务。

二、电力客户服务预警平台搭建

¡¡电力大数据是经济社会的“晴雨表”，与经济发展有着紧密而广泛的联系。电力数据跨界整合经济、天气、人口以及其他社会性信息，才能真正体现出价值。传统分散的业务系统与平台己难以满足要求且当前存在的大数据平台并不能完全适用于电力行业。

本文提出基于大数据预警平台，通过融合、集成多种系统中的异构数据，从数据采集、预处理、存储到计算、分析、挖掘、可视化展示等多个方面，从而实现对电网的实时监控；进一步结合大数据分析与电力系统模型对电网运行进行诊断、优化和预测，为电网实现安全、可靠、经济、高效地运行提供保障。

1、建立服务评价闭环信息体系

一直以来对于客户服务工作的疏忽以及电力企业对于自身地位存在的判断偏差，都成为了阻碍其客户服务工作质量得到进一步提升的显著因素。而当前的社会环境，又对客户服务质量存在着客观要求，并且这一要求的标准也在不断提升，因此有必要加强对于客户服务工作本身的管理和控制。之前将其单纯作为获取电力系统工作状况的信息渠道的方式已经不在可行，需要建立起新的以客户满意度作为衡量标准的新的体系，而这种需求在当前的信息时代之下并不难于实现。具体可以搭建起基于电力工作环境的开放性平台，选择可以供电力消费端阅读的数据和相关知识加以展示，并且帮助构建该平台面向电力消费端的开放特征，推动其反馈行为的形成，帮助获取到整个电力供给环境中的工作特征评价，而其中客户服务工作作为与电力消费端直接接触的环节，必然能从诸多反馈中获取到有价值的信息。通过这些信息，尤其是可能存在的负面信息，能够实现对与客户服务工作的深入评价，帮助其实现成长。虽然对于此类平台中的负面信息可能会相对较多，而正面评价会相对较少，但是仍然可以将其作为重要的衡量客户服务质量的依据，借以实现对于客户服务质量的提升。

2、构建统一的数据平台

电力行业每一个业务部门数据相互之间不能相互共享及融合，有些数据形成了信息孤岛，也有些数据存在于多个系统中，且录入、修改的途径有多种，采用不同的采集方式采集相同的数据，得到的结果在一定程度上存在着一些偏差，数据具有广泛的异构。因此需要整合各专业、各平台之间各个环节数据，对数据进行提炼、分析及挖掘，实现跨部门、跨业务、跨平台间数据的共享。

3、为客户提供差异服务

通过数据分析获得用户的电力消费水平，实现了对用电客户的细分，制定出针对不同客户的行之有效的电力营销策略和服务方案;以客户细分数据为基础，为重要用户提供优质服务，并根据各类客户的特性提供有针对性的、差异化服务。针对重要用户，要主动上门走访，提供技术支撑，并在业务流程、服务机制及服务价格等方面提供高品质的产品和服务，从而满足其对电力企业服务的高需求和高期望。一方面建立业务办理专用“绿色通道”，成立服务工作组，配备专职服务人员为其提供主动式服务；另一方面，为这些大客户提供自主式供电时间，提前告知内部消息等服务。同时，供电企业要定期组织开展专业技术及安全知识培训，免费对其各类用电设备进行现场检查，不断提升客户的粘连度、忠诚度和满意度。

4、建立客户质量评价体系

借助大数据平台，深入分析用户的电费缴费习惯、违约窃电情况以及社会上各行各业的信用评价等信息，建立客户质量评价模型，通过分析和筛选形成优质客户清单，并对其推送个性化信息，提供特殊化服务;同时，对客户信用进行评估，建立用户信用等级，根据其信用等级确定其电费缴纳方式，形成电力企业内部黑名单用户清单，加强此类用户风险防控，提升企业风险控制能力。

结论：通过电力大数据客户服务预警管理平台，实现用户用电行为监测、变电设备状态监测与智能化预警、低电压监测分析和在线多维分析和可视化，对电网运行进行诊断、优化和预测，为电网实现安全、可靠、经济、高效地运行提供保障。

作为一种新的技术和理念，电力大数据蕴含着巨大的价值，智能电网、智慧城市的建设离不开电力大数据的支持。电力大数据的出现，将会促进电力行业的改革，促进电力行业转型升级，带来全新的商业模式，将会进一步促进我国能源供给朝着绿色、可持续性方向发展，促进能源节约和高效利用。

参考文献：

[1]闫龙川.李雅西.李斌臣.等.电力大数据面临的机遇与挑战[J].电力信息与通信技术，2013，11（4）：1-4.

[2]中国电机工程学会信息化专业委员会.中国电力大数据发展白皮书[M].北京：中国电力出版社，2013：10-15.