传染科优质护理示范病房的实施方法与效果评价

传染科优质护理示范病房的实施方法与效果评价

张瑞芬

张瑞芬(包头医学院第一附属医院感染疾病科014010)

【摘要】我科开展优质护理服务示范病房3年来，通过转变观念，积极参与；改善住院环境，优化服务流程；病区实行“包干负责制”管理；实行弹性排班，加强晨晚间护理；完善绩效考核；实行个性化健康教育等措施。增强了护理人员工作主动性、提高了护理质量；提高了患者满意度和健康知识的知晓率；降低了陪护率。

【关键词】传染病科优质护理服务实施方法效果评价

【中图分类号】R473.5【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2014）24-0220-02

2010年4月我院启动了以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]。我院领导高度重视此项活动，改善住院环境，增加人力资源配置，改革排班模式，落实绩效考核，分配病床到人，调查患者对责任护士的满意度。于2010年12月正式申请加入优质护理服务队伍。提高了患者的满意度和临床护理质量，现报告如下。

1临床资料

我科为综合医院的独立病区三层小楼，一楼为门诊、二楼为消化道病区、三楼为呼吸道病区，设有住院床位30张，护士15名，床护比为1:0.50。护士年龄23～48岁，平均29岁。

2实施方法

2.1转变观念，积极参与：让每个护士知晓创建示范病房工作的重要性及必要性。组织护理人员学习卫生部颁发的相关文件，公示分级护理和基础护理服务项目及标准。护士长参加有关培训班，到多家医院学习取经，向先开展的科室学习经验，取长补短。在医院各部门的支持和配合下，加强了护理管理，落实了基础护理，改善了临床护理服务，提升了患者满意度。

2.2改善住院环境，优化服务流程：加强了人力、物力支持，我科根据科室的特殊性申请改造装修病房，按照传染病的三区划分，单独病区、单独卫生间，改善病区环境，更适用于传染病的预防、隔离、治疗、护理。新装修的病房环境舒适、整洁，在病房走廊张贴温馨提示、图画、健康宣教栏、出入院流程、报销登记流程等，增设饮水设施、微波炉、脸盆架、报刊架、剃须刀、雨伞、针线包、吹风机等便民设施。责任护士负责制，为患者陪检，取药、送标本等;医院后勤物质下送到科室，维修下科室，社保科医保患者审批下科室，保证护士不出病区，有更多的时间为患者做治疗护理。

2.3病区实行“包干负责制”管理：病区按床位以及护士配置情况分三组，每组4－5名，每名责任护士分管患者＜8人，每组设责任组长一名，组员每天负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导等工作，责任组长除了解病人从入院到出院的生理、心理、社会文化状态及做好住院期间的健康宣教和出院指导外，检查和指导各组员各项治疗、护理的落实。根据患者治疗护理需要，小组内各级人员职责分明，实施弹性排班，全面落实所管患者的病情观察、治疗和及生活护理、康复和健康指导、护理文件书写等工作。责任护士休息时由本组护士替代分包，包干负责制让护士有了我的患者，患者也有了我的护士，从患者入院到出院全程都有专人负责，加强了护士责任心，提高了患者归属感及满意率。

2.4实行弹性排班，加强晨晚间护理：根据危重病人比例、床位使用率和集中治疗高峰期等情况加强人力配置，改革排班模式，减少交接班，加强各环节衔接，明确各班职责，优化工作流程。特安排专人协助患者晨晚间护理(晨间护理时间7:00～8:00;晚间护理时间16:00～20:00)，主要负责完成晨晚间基础护理工作，协助无生活自理能力和部分生活自理患者等做好基础护理(协助订餐、用餐、口腔护理、面部清洁、足部护理、指导服药、翻身、叩背、入厕、床上大小便、皮肤护理等)工作，满足患者个体化需要，真正落实陪而不护。

2.5绩效考核：经过2年多的摸索和改进，多次征得全科护士意见和建议，五次修改，逐渐完善成为现运行版的奖金系数的绩效考核细则：科室在成本核算的基础上，将护士的绩效从职称、岗位方面设立奖金系数进行提取，制定较为详细的量化考核方案，量化指标包括不同班次、患者满意度、科室一级质控、护理部夜查督察、支援学习、专业理论技能考核、超时工作、科研论文等方面，然后根据量化指标每月进行计算发放。体现多劳多得，优劳优得兼顾公平的分配原则。

2.6健康教育：我科患者是一个特殊群体，给传染病人宣教不能象普通科室那样集中起来去做，而是一个患者一个患者反复讲，家属是不同病种的家属分别集中去讲，不仅对父母、子女、兄弟讲，还要对亲戚、朋友、同事们讲。把每一种疾病的传播途径、消毒隔离、预防措施、一般治疗、常规护理、饮食指导、自我保健指定成册，把心理护理和心理疏导作为我科健康教育的重点内容。

3实施效果

3.1护理人员工作主动性增强，患者满意度提高：自开展优质护理服务示范病房以来，护理人员主动服务意识明显增强，入院时热情接待，病房巡视及时，加强了对危重、年老体弱、生活不能自理患者的观察与护理，主动与患者进行沟通，护患关系更加和谐，病员呼叫率由实施前的35%下降到4%。能积极主动落实患者基础护理。患者出院时由护士长发放满意度调查表，住院患者满意度由实施前的92.6%上升到99.4%。患者的表扬信、感谢信增多了，投诉少了。传染科护理组2011年度被评为优质护理示范病房先进集体，2012年每月院内质控检查一直保持前三名，受到医院表彰及奖励。

3.2患者对健康知识的知晓率提高：实施活动以来，护理人员主动为患者提供健康指导的意识明显增强，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，患者熟悉入院须知、便民服务措施、熟知责任护士、药物性能、饮食要求、安全防范等内容，患者对健康知识知晓率由实施前的85.3%上升到94.7%。

3.3陪护率降低：自启动“优质护理服务示范病房”以来，减轻了患者的家庭经济负担，患者及家属对护士的专业照顾感到更加满意，更加放心。

4讨论

4.1各部门的支持与配合是实施优质护理服务的保障：我科的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视和各部门的支持及紧密配合，在人力和物力上得到了较好的满足。在实施过程中遇到问题能及时进行协调解决。

4.2贴近患者的优质护理有利于提升护理工作质量：优质护理服务是从患者入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足患者的基本需求，是深化优质护理的有效途径。创优质护理示范病房，通过培育优质服务理念、建立良好的激励机制，激发了护理人员的工作热情，真正从患者的需求出发，为患者提供满意服务[2]。

4.3更新了护理管理和科学化的护理服务：我科在实施过程中，更新管理理念，大胆创新思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试，实现责任护士对分管患者的全程化、无缝隙管理，逐步推出特色护理服务，打造护理品牌。

实践证明，新型的护理服务模式既提高了患者的满意度，也赢得了市场的需求，我们将以“患者满意，社会满意，政府满意”为目标，不断努力、改进、完善、总结经验，为特殊病房开展优质护理总结了经验和方法，使优质护理服务迈上新的台阶。

参考文献

[1]卫生部.卫生部办公厅厅印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知[S].2010-02-15.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程,开展“优质护理服务示范工程”[J].护理管理杂志,2010,10(5):312-313.