用优质护理服务促进急诊临床护理持续发展

用优质护理服务促进急诊临床护理持续发展

李明凤叶磊邹利群高永莉李红

李明凤叶磊邹利群高永莉李红（四川大学华西医院急诊科四川成都610041）

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）28-0022-02

【摘要】目的急诊科是医院的一个特殊科室，如何在急诊开展优质护理？优质护理在急诊怎样开展？通过一年多的优质护理工作，我们开展了有急诊专科特色的优质护理活动，拓展护理服务项目，双语交班，人才培养，开展优化急诊入院流程及实施细则，每个班次增设一名护士长值班，进行全科护理质量控质，促进了护理工作全面协调可持续发展。

【关键词】急诊优质护理发展

急诊科一所医院的缩影和写照，如何在急诊开展优质护理？优质护理在急诊怎样开展？我们科室护理层骨干反复讨论论证“急诊优质护理的可行性”经过学习、讨论、我们科室申请了我院开展优质护理第二批试点科室。通过一年多的优质护理工作，得到了医生的认同、病人的认同、护士的认同[1]。优质护理的开展极大的推动了急诊护理临床工作，具体介绍如下：

1优质护理服务工作的开展

优质护理服务工作的开展我科“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“全心全意为人民健康服务”的宗旨融入到对患者的护理服务中，倡导服务观念，在做好常规护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者，贴近临床，贴近社会。

1.1优质护理服务：为了体现急诊科的优质护理服务，将护理部统一制作格式相同的优质护理服信息栏上墙，并在各区张贴了部分温馨提示，以抢救区为突破口实现零家属陪护，使长期以来依赖家属的工作模式实现了大幅度跨越。护理工作由护士和护工完成，医疗护理由护士完成，生活料理由护工完成。实施优质护理，分床管理，践行优质护理服务。

1.2无缝隙链接：主动接诊救护车，在分诊处，由预检分诊护士施行了主动接诊救护车，护送病人进入抢救区。督促转院医生和护士，进入抢救区分别交代病情。把院前就诊情况和院内继续诊治护理施行无缝隙链接。

1.3增设病人陪护凳：抢救区危重病人多，病情重、家属焦虑、等待时间长会烦躁不安，在抢救分流区增设了病人陪护凳子，从而更好的体现优质护理服务。

1.4完成健康教育资料制作和免费提供阅读服务：在全科护士的共同努力下完成健康教育资料制作和免费提供阅读服务，不断进行患者及家属的卫生宣教工作，提高了广大病人及家属的医学常识和卫生意识。

1.5普通诊断区拓展护理服务项目：为了更好的服务患者和尽量减轻抢救室的工作量，推动优质护理服务工作在急诊的深入力度，特此在普诊区增加了导尿和灌肠的护理服务项目，以此减少患者就诊时间。

1.6普诊区增加吸痰器和抢救车、氧气瓶，以前普诊区没有抢救车和除颤仪，病人越来越重，为了缩短院内救治时间，一切为病人服务，以保证及时迅速抢救普诊区和注射室病人。

2急诊创新临床工作的开展

2.1双语交班：随着我院的影响力及对外工作的增多。到急诊科就诊的外籍人士日渐增多，为了更好的为外籍人士服务，提高科室人员的口语表达能力，我科从2010.7月，每周星期三、五实行英文、中文晨交班，交班完成后由医疗组长，主任、护士长加以点评。经过学习锻炼，科室护士的英语水平有了很大的提高。2011年12月30号凌晨许因感冒来我科就诊一位来中国旅游的日本病人，男性，50多岁。由于语言不通又无翻译，这位友人很是苦恼正准备查阅词典，这时分诊值班护士见此主动上前用英语和这位日本患者交流，并协助其挂号、看病、拿药。日本患者很感动，称赞华西医院急诊科护士素质高，不愧是国际化的大医院。离开我科时主动和护士合影留念并写了感谢信。从这封的感谢信中，我们体会急诊优质护理的专科特色；这份用英文书写的感谢信让大家感受到了“一份付出，一份收获”。也是我科开展优质护理工作“良好沟通，良好的开始”的成绩展示之一，也激励这我们进一步开展有急诊专科特色的优质护理活动。

2.2优化急诊入院流程及实施细则：从2011年3月至2011年6月我科优化急诊入院流程及实施细则，以访谈的形式调查急诊一线医护人员急诊入院流程优化前后的满意度变化，共访谈62名急诊一线医护人员，获得有效调查信息62份。结果显示急诊一线医护人员对优化前急诊入院流程的评分波动在20～75，平均为45.3分，而对优化后满意度评分为50～95，平均为77.5分。调查结果使用SPSS13.0进行统计处理发现；优化后急诊一线医护人员对入院流程的满意度明显提高。

分析1优化前后临床护理单元对急诊入院流程的满意度变化

2.3医护一体化：急诊医学逐渐发展，医护一体化模式发挥了很大作用，医护一体化已初见成效，对于危重病人的主动接诊评估和引导，成为常态，主动性较以前相比有很大改进。

2.4护士长质量控制：进一步增强护士长的交接班工作，每个班次增设一名护士长值班，进行全科护理质量控制。完成各区护士长轮转安排及重新竞聘上岗。

2.5为了提高临床护理质量，提高护士护理程序的应用能力，为了让每位护士及时了解各类信息建立了护士特殊事情留言本；根据不同的病种和护理措施的样本，增设护理查房本、冰箱交接本，规范交班及观察记录的书写，进一步加强了病历管理及各项登记。

2.6HIS系统升级；为了缩短与国际分诊的差距与信息中心合作商讨对分诊叫号系统进行升级，病人就诊顺序按分诊护士对病人的分级情况叫号，已与信息中心进行了两轮的前期论证和讨论，目前正在进行中。

3人才培养工作的开展

3.1院外进修学习：科室护士在急诊科护理专科建设项目的支持下，以医护一体化的模式参加培训和进修（每人一月），在短短半年时间内共有33名护士先后赴北京、上海、浙江、重庆等医院以及院内ICU病房等进修学习。学习回来后，看到了科室的长处与不足，为科室提出合理化建议20余条。

3.2分层教学加强带教，根据急诊制定的培训计划，结合急诊实际进行教学。

作为教学科室，学生多，任务重。为此科室施行了分层教学，加强带教，制定不同的教学计划，学生普遍反应在急诊科学到了今后都能用上的操作技能和沟通技巧。

3.3加强培训;培训项目包括气管切开护理、CVP监测、ABP监测、呼吸机连接与基本参数调试、深静脉置管护理、气管插管口腔护理、振荡排痰、封闭式吸痰、亚低温治疗实施、心电监护技术，心肺复苏术等。

3.4取得证书：结合科室实际，不断提升护士的能力；多名护士参加了GCP培训，护师资格考试，并取得了GCP证书，通过护师资格考核。增加了科室护师数量。

4科研工作进展

4.1科研工作，2010-2111年科室护理团队主编著作2部。

4.2申报卫生部重点学科项目,（专科护理项目）一个。

4.3申报院内护理科研项目4个，该项目产生相关论文3篇，其中SCI论文1篇，均正在投稿或修改中。

4.4根据AHA新培训以及2011复苏指南的要求修改了：“成人基础生命支持操作评分标准”。

4.5全科护士相继成立了中毒护理组、胸痛护理组、卒中护理组、创伤护理组、急危重症组.极大的激发了全科护士的科研积极性。

5管理持续提高

5.1流程改进：方便急诊病人在急诊治疗室专项设置了液体间，改变了以往病人家属到药房取液体的现象，方便病人及家属，减少来回缴费取药次数。

5.2监控及实施急诊就诊人次及入院数据报表改革，优化急诊入院流程及实施。

5.3参与共建各类品管圈：品管圈实施后的成果包括有形成果与无形成果两部分。[2]品管圈的无形成果是指营造愉快的工作环境，鼓励员工发挥聪明才智、提升创造力，多提出合理化建议和提高工作效能等。护士围绕医护一体化急诊专科特点，参与共建各类品管圈，如技能培训品管圈，院感控制品管圈，物资规范化管理品管圈等，提高了临床技能，激发了创新意识。其中技能培训品管圈2011年首次以医护一体化的形式组织了团队训练，并组队（由两名医生和一名护士）参与了成都市急诊急救技能大赛。获得团队三等奖的好成绩。同时分别获得个人单项一等奖和三等奖。

5.4急诊科护理专家参与卫生部相关执业标准指制定工作，《卫生部预检分诊行业标准》《卫生部预检分诊实施细则》制定工作，目前卫生部已经形成草案，正在进一步修订中。

5.5优质护理取得的阶段性成绩：病人满意度调查明显提高，均在98%以上。全年共收到病人表扬信47封，锦旗六面。其中一名病人甚至用特快专递寄来表扬信，对我科护士表达感激。一名老师被评为医院和省级的优质护理先进个人。医院网站发表相关报到12篇。

5.6绩效考核：探索实施护士的岗位管理，全科护士讨论后拟定华西医院急诊科护士绩效奖金考核表。激发了全科护士的工作热情。注重建立科学的绩效考核和激励机制[3]。

5.7合理运用“木桶理论”：在工作中用“木桶理论”进行管理，明确木桶每个部分应发挥的功能和职责[4]，正确对待护理人员的“长”和“短”，充分发挥科室每位护理人员的工作积极性，加强护理团队凝聚力建设，促进了护理工作全面协调可持续发展。

参考文献

[1]么莉.加强护士队伍建设、促进护理事业发展[N].现代护理报2012.3.14.

[2]徐建鸣，丁万红，方亭妮，全志芳.应用品管圈实施患者得到管理的实践[J].中国护理管理，2012年12（1）23.

[3].郭燕红.2011年护理管理工作简要回顾及2012年工作重点[J].中国护理管理，2012年12（1）7.

[4]刘麦仙.“木桶理论”之我见[J].现代护理报，2012.2.18.