论述供电营销服务精益化管理

论述供电营销服务精益化管理

董丰赫

国网辽宁省电力有限公司喀左县供电公司

摘要：在市场经济大环境中,追求精益化管理是企业发展的良好方式,其能够为企业节省更多的成本,降低更多的开支,并获取更多的收益。供电企业在营销的过程中,也应当使用这种精益化的管理模式,提高自身工作的精确性、规范性、标准性,以更优秀的服务回报用户,积极解决用户遇到的问题,构建和谐的供需关系。本文针对供电营销服务精益化管理进行了论述。

关键词：供电营销；服务；精益化管理

随着我国供电企业发展脚步的不断加快，精益化管理已经成为了供电营销服务的必然趋势。实现供电营销服务的精益化管理，不仅可以将企业的各项资源充分利用起来，提高工作效率，而且还可以大幅度提高企业市场竞争力，促进可持续发展目标的顺利实现。因此，结合企业发展的实际情况，采取切实可行的方法实现精益化管理是不容忽视的，需要引起企业领导部门的高度重视。

1供电营销概述

所谓供电营销，主要指的是电力企业在运营和发展过程中，以市场需求为导向，通过对供用关系的合理调整，使客户得到安全、稳定、经济的电力产品以及相关服务而开展的一系列活动。就我国目前供电企业发展所涉及的内容来看，不仅涵盖了生产、建设和能源等方面，而且也包含了电力配送和电力营销。随着我国社会经济发展脚步的不断加快，供电营销在市场经济体制中发挥的作用也越来越明显。然而就我国目前电力企业发展的现状来看，电力生产和电力营销之间存在严重失衡的现象，从而给企业的发展造成了很大的影响。所以，为了更好的促进我国电力行业的稳步发展，发挥其市场经济价值，供电企业需要提高对营销服务的重视程度，通过对营销体系和服务标准的合理构建，最大限度满足市场需求。

2供电营销服务管理存在的问题

2.1市场忧患意识较薄弱

尽管电力企业的现代化建设已经取得了较大进步，但是传统计划经济体制运作模式的营销方案依然很强大，使得供电企业难以真正应对新的电力市场竞争形势，大多数供电营销服务管理的市场忧患意识比较薄弱，普遍存在不配合、不适应等一系列现象，严重影响了电力供应的正常运作。

2.2电价机制缺乏合理性

在电力营销过程中，价格是整个市场资源调配的有力杠杆，但目前几乎所有供电企业根本没有形成比较完备的电价机制，电价机制缺乏市场调节的灵活性，无法真实地反映电力市场供求的变化情况。淤在电能生产运营经济效益的分配方面，发电和电网之间产生分岐，矛盾重重，都不愿意进行电网技术升级的改造建设；于电价机制干预部门管理不当，常常导致电力客户的电价偏高，大大挫伤了其用电的积极性。可见，电价机制缺乏合理性已经成为影响供电营销服务管理水平的主要因素。

2.3营销服务管理水平低

目前，在供电营销服务管理水平方面，其用电运行维护管理十分滞后，比如：用电报装流程，这种方法极其繁琐；智能自动化化水平普遍偏低；电价和电费收缴方式都比较单一，这种状况严重背离了电力供应必须具备的实时性、可靠性、准确性和人性化服务原则，以至于供电营销服务管理水平难以满足电力客户的实际用电需求。

2.4营销服务人员素质低

供电企业职工的思想观念比较陈旧，市场竞争意识相当薄弱，甚至他们的服务意识也十分欠缺。比如：大多数营销服务人员一味地静坐，只等着客户上门买电。不仅如此，供电营销队伍的整体技能素质也不高，比如：在市场反映能力方面不够敏捷，而且又缺乏优质营销服务的最基本意识，即营销服务人员的综合素质不高，在一定程度上阻碍了电力市场领域的进一步拓展。

3供电营销服务精益化管理的策略

3.1完善供电营销服务精益化管理的信息化建设

信息技术对于当今社会各个领域的发展具有深远意义，由于其具有高效的信息流通渠道和资源共享平台，将其运用到供电营销服务管理中能够实现资源的整合和最佳配置，对于加强供电企业与客户之间的联系，转变服务理念具有重要的现实作用。供电营销服务管理信息化网络的构建要注重三个方面的问题，第一是进行基础设施和信息资源的整合，将孤立存在或者潜在的信息进行全方位的定位和调控，形成强有力的凝聚效应。第二是在资源整合的基础上构建信息交流平台，凭借网络独有的信息优势实现资源增值和服务增值。

3.2强化供电营销服务管理的制度建设

制度建设是进行一切活动的基础和实施规范，通过市场进行充分的调研并构建科学合理的管理制度能够对精益化管理的标准化操作奠定坚实的基础。在确定供电营销服务管理重点时，要对业务报表、用电检查以及抄核收工作等综合化的考虑，在此基础上强化相关业务流程制度建设，集中资源对抄核过程以及业务流程细节进行规范，最大程度降低电量计价的误差和业务时间。

3.3构建以客户为中心的服务体系

供电营销服务涉及面广，并且影响因素众多，但是通过构建客户导向的服务管理体系能够增强管理的针对性和实效性。具体实施时要注意一下三个方面的内容，首先要重视对供电服用承诺的实现，站在客户的角度考虑问题，特别是对于大客户，由于其用电状况复杂，规模较大，因此不可避免地会出现一些用电事故，而在处理这些问题时，要求供电企业提供最精细的服务，尽量一次性解决问题；其次要时刻注意以安全用电为原则，电力安全问题是影响供电营销的重要因素，对于用电检修以及存在用电风险的客户要做到服务到位、通知到位和报告到位；最后要落实各地联防、属地实施、响应快速的保障机制，并加强平时的应急演练，最大程度上降低用电事故造成的损失。

3.4加强电费抄收精益化管理

电费抄查和收缴是关系到供电企业经济效益和用户对电力营销主观影响的重要环节，开展电费精益化管理要加强抄表技术的革新，普及远程智能化抄表设备，提高对用户的抄表成功率和精确度，并通过信息交互对抄表结果进行核查，杜绝误抄事故的发生。在保证电量抄查准确及时的基础上，电费核价务必符合社会的实际发展情况，采用精确的计量方式和管理技术处理微额电费，保证电费回收的有效性。

3.5提升供电营销人员的综合素养

目前我国电力企业的人员配备集中在生产领域和供配领域，而在营销人员的配备上存在一定的缺陷。很多供电营销人员是由技术人员充当的，而专门的营销工作人员由于缺乏电力生产供应知识而不能很好地完成营销服务工作。对于与客户直接接触的供电营销队伍要加强以下四个方面的教育和培训：第一是理论知识的教育，虽然电力系统具有较强的实用性，但是目前的电力建设都是在相关的理论基础上完成的；第二是专业技能，专业技能是检验服务质量和水平的重要指标，只有在处理问题使展示出熟练的技巧并在最短时间内解决问题才能够赢得用户的信赖；第三是服务意识的教育，对待不同的用户要采用不同的服务方式，并且通过沟通技巧的训练增强用户的认同感；第四是营销意识的教育，是工作人员能够充分把握营销机遇，充分展示企业文化。

结语

综上所述，目前，供电企业受到经济环境、市场需求、社会需求的影响，造成了供电企业的核心业务--供电营销业务的种种困难，面临着激烈的挑战。为此，供电企业的供电营销服务采用精益化的管理去解决供电企业所面临的困难。

参考文献

[1]金瑾.探析电力营销精益化管理［J］.经济视角（下旬刊），2013（09）.

[2]韩晓红.分析供电营销服务精益化管理[J].经营管理者，2013（31）：256.

董丰赫1972.02男汉族国网辽宁省电力有限公司喀左县供电公司助理工程师本科农服抄收部主任农服抄收,优质服务，现场工作质量检查。