新形势下如何防范医患矛盾和纠纷探索

新形势下如何防范医患矛盾和纠纷探索

陈志军

祁阳县中医医院湖南永州426100

【摘要】近几年来，随着生活理念和就医理念的革新，患者对医院服务水平的要求也越来越高。与传统的治病就医不同，新形势背景下，患者在就医的同时，更加注重医院的整体环境和综合医疗服务水平。医院基础设施不完善和医疗人员的日常服务质量不达标，都会引发患者对医院的投诉，从而加剧医患矛盾。相关部分要着重对医患矛盾产生的原因进行分析，并制定相关防范措施，避免和杜绝医疗事故和医患矛盾的发生，促进医院整体服务水平的提升。

【关键词】新形势医患矛盾纠纷探索

1引言

我国整体医疗水平不断上升，相关医疗设备也更加先进。但是，医疗纠纷和医疗事故的频发，导致我国医患关系日趋紧张。部分医院存在医疗器械不足、医疗设备紧张和医生人数不足等情况。加之部分医疗人员专业素质不达标，导致医患矛盾日益加剧。医院相关负责人要加大对医患矛盾的研究力度，正确平衡医院与患者之间的切身利益，避免医患关系处理不当，为医院日常工作造成影响，导致医院信誉度的缺失。

2引发医患矛盾和纠纷的常见原因

2.1社会因素

近年来，国家和政府越来越关注普通民众的日常就医问题，医患关系也逐渐成为社会所关注的热点问题。目前，我国医患矛盾和纠纷正在逐年增多，其不利于医院的发展和整体医疗制度的规划和建设。部分新闻媒体对医院工作不够了解，对焦点事件未进行深入分析，进行非客观的报道，导致对医院整体形象造成影响，在一定程度上加剧了医患矛盾和医疗纠纷。

2.2患者因素

生活理念和教育理念的革新，使民众意识普遍觉醒，在日常就医过程中的维权意识和自我保护意识也逐渐增强，人们逐渐认识到法律的作用，也更加注重运用法律知识进行维权。近年来，医疗费用的提高，加大了患者的就医难度，患者对医院存在明显的反感和排斥，致使其对医护人员的服务态度和医疗水平期望值过高，认为自己花费了昂贵的医疗费用，就要享受到优质的医疗服务，导致医疗矛盾和纠纷的发生。同时，部分患者文化水平偏低，医学常识匮乏，对日常就医存在一定的误解，在就医过程中不能和主治医生进行有效地配合，导致医患矛盾和纠纷的出现[1]。

2.3医院因素

医院是引发医患矛盾和纠纷的重要诱因。很多医疗服务者服务态度欠佳，导致患者的不满；护士专业素养缺失和专业技能不达标，未按照医院规章制度，执行日常医疗服务。在操作的过程中，操作不当，导致各种医疗问题的出现。比如，没有按照严格的流程和规定对患者进行消毒，导致患处脓肿问题。注射青霉素之前没有做皮试，导致患者死亡等；医生和护士在日常护理过程中，态度僵硬，对患者缺乏人文关怀。或者护士不能够及时满足患者的需求。比如，分级护理未按标准执行。一级护理不能按照要求每15-30min巡视一次病房。护士未尽到自身职责将术后相关注意事项交代到位，导致患者后期护理不周等；患者不了解就医费用明细和护士向患者催款等，也容易引发医患矛盾；医生和护士在日常工作中，不注重护理文书的规范性，护理文书不标准，不能全面反映患者情况，加大患者取药难度等。

3防范措施和对策

3.1积极构建良好医患关系

医院要正确认识医患矛盾和纠纷，并制定相关防范措施。医院负责人要变革传统医疗服务思想，注重与政府和媒体建立良好的互动关系，让患者对医院的具体状况和相关医疗情况具有明确的认知，从而对医院日常工作多一份理解。同时，新闻媒体要对医患纠纷进行客观公正的报道和评论，避免引导舆论风向，对医院造成负面影响，为医院和患者提供良好的沟通空间和平台。医院要注重与患者之间的沟通互动，加强日常宣传，以构建良好医患关系[2]。

3.2健全医疗设施和医疗管理体制

医院要注重对医疗设施和医疗体制进行完善。医生和护士要明确自身的工作职责，确保日常工作过程中按照标准的规章制度进行。同时，重视医院的医疗设施建设，及时对医疗设备进行更新，确保医院基础设施的完善，为患者提供一个良好的医疗服务环境。

3.3加强素质教育，对医院工作流程进行规范

医院负责人要重视对医生和护士进行岗位培训。教育护士以良好的态度与患者进行沟通，由传统的被动服务，变为主动服务，提升患者对日常就医的满意度，避免因医疗人员服务水平不达标导致的医患纠纷。同时，医院也要重视医护人员技能培训，确保其基本功扎实，并能够熟练掌握监护仪和呼吸器等各种医疗设备，确保紧张有序的执行日常抢救工作。

医院要加强安全防护意识，对各项护理行为进行规范，确保医院规章章程的完善，并严格执行三查七对和交接班制度，避免医护人员的疏忽，导致的安全隐患和医患矛盾的发生。

3.3注重法律知识宣传

医院要定期组织医护人员学习相关法律法规知识，以增强医生和护士的法律意识，并在日常工作过程中严格执行护理法。医护人员在日常工作过程中要认真执行各项规章制度。对相关医疗、护理、医嘱和相关操作规范等具有明确的认识。同时，医护人员也要应用法律知识进行维权，用正确的态度对医患纠纷进行处理。

3.4人员配备

医院要结合日常需求进行人员配备，实行弹性接班与护理人力资源紧急调配相结合的方式，确保护理人员各司其职，能够满足患者的服务需求。或者采取排班制，以确保医院日常人员配备。

3.5医院收费合理化和明朗化

医护人员在患者就医过程中，要确保对医疗费用清单进行每日发放，让患者明白其具体消费类目。在患者出院后，也要及时提醒患者对消费清单进行再次核对，以避免费用问题导致的医患纠纷[3]。

3.6医护人员要加强与患者的互动和沟通

医护人员要认识到与患者进行沟通的重要性，对患者的需求要做到积极倾听，并及时满足。避免言语不礼貌引发患者的不满。医护人员在与患者进行沟通的过程中，要注重与患者之间的非语言交流。增强患者对医院的信任，以提升患者就医满意度。

4结语

医患关系一直是医院日常工作中的重点和难点。医院要认识到医患关系的重要性，不断提升自身的医疗服务水平，为患者提供一个良好的医疗服务环境，逐渐提升患者对医院的满意度和认可度。

参考文献：

[1]黄权，陆美林，等.新形势下临床实践教学中防范医患矛盾及纠纷探讨[J].右江民族医学院学报，2013，（06）：868-869.

[2]税春玲，杨建平.浅谈麻醉科住院医师如何防范医患纠纷[J].中国现代医生，2011，（05）：68-69.

[3]林杰，王廷婷.新形势下防范医疗纠纷应着力把握的几个问题[J].现代医院管理，2010，（06）：45-46+55.