提高电力服务营销与电力优质服务策略岳成连

提高电力服务营销与电力优质服务策略岳成连

岳成连王瑞芳

(国网山西省电力公司沁县供电公司山西长治046400)

摘要：伴随着电力行业的快速发展，电力服务营销和电力企业供求矛盾逐渐缓和，电力市场发展主要以市场为主要依托。正是如此，电力营销服务也成为了我国电力企业发展的重中之重，在愈演愈烈的市场竞争环境中，电力企业想进一步扩大营销规模，提高优质服务，必须创新电力营销模式。只有这样，才能够促进电力企业实现健康稳定发展。因此，本文主要对提高电力服务营销与电力优质服务策略进行了详细分析。

关键词：提高；电力营销；优质服务；策略

一、提高电力服务营销与电力优质服务的现实意义

在市场经济体制下，市场竞争越来越激烈，电力企业要想在这样激烈的市场竞争中获得长足的发展，在市场中占有一席之地，就需要向用户提供给更加优质的服务，提高用户对企业的满意度，这样才能够保证企业实现可持续发展，取得市场竞争实力，提高其社会经济效益、在电力营销工作中，电力企业可以采用多种形式向用户提供服务。

（一）优质服务是电力营销工作中的关键部分

在激烈的市场竞争中，电力企业只有通过优质的服务来获得用户的认可，树立良好的企业品牌形象，通过领导者对企业内部进行全面管理，有利于提高电力企业的效益，保证其更快、更好地发展。

（二）优质服务能够推动电力企业实现可持续发展

在电力企业发展过程中，通过向用户提供优质的服务有利于降低其运营成本，避免电力系统在实际运行过程中出现安全性事故，从而提高用户的满意度，促进电力企业的健康发展。

（三）优质服务是电力企业发展中社会与经济责任的客观要求

随着社会的发展，电力企业在我国市场中占有越来越重要的地位，电力企业的健康发展关系到人们对电力的正常使用，也对国民经济实现可持续发展产生一定的影响。这就要求电力企业承担起社会与经济两个方面的责任，要求在实际工作中保证整个电力系统的稳定，从而为用户提供更加优质的服务。

二、提高电力服务营销与电力优质服务的有效策略

（一）提升营销人员素质

1、加强队伍建设。为了更好的提高电力营销的优质服务，需要建立一支优质的服务队伍，这时就需要不断提升每个营销服务人员的素质，在电力企业内部需要定期的对营销服务人员进行培训，重视服务技巧、服务礼仪、言行规范的培训，使营销服务人员的整体素质得到明显的提高，同时加大对营销服务人员业务素质的培训，不断提升营销服务人员的服务意识与服务水平，进而为电力客户提供优质的服务。

2、加强对营销服务人员的管理。在对电力营销服务人员进行管理时，首先应当选择具备一定管理能力的管理人员，同时加强对管理人员的培训，不断提升管理人员的管理水平。其次，管理人员需要在管理中需要以管理为重点，制定营销服务管理目标，制定相应的人员管理方案，各营销服务人员分工明确，进而促使电力营销服务有序进行，提升营销的优质服务。再次，提高营销管理人员的素质，使管理人员具备一定的责任心与服务态度，进而有效的提升整个营销服务人员的整体素质。

3、加强营销服务人员的职业道德培养。为了更好的为电力客户提供优质的服务，需要加强对营销服务人员职业道德的培养，使营销服务人员具备一定的职业道德，进而促进优质服务的形成，这就需要电力企业制定一定的岗位职业道德规范与相应的考核体系，同时不断加强对营销服务人员职业道德的培训，进而使服务人员具备爱岗敬业、认真负责、诚信待人的优良职业道德，进而更好的为客户提供服务。

（二）加大对电力的宣传力度，树立良好的服务形象

广泛借助网络、电视、广播、报纸等宣传渠道向社会发布电力供应与营销服务的最新消息，展现营业营销为营销服务的亮点和营业营销人员为客户服务的闪光事迹，使电力客户看到电力企业在服务客户上做出的努力与付出，获得客户的理解与支持。通过宣传，逐步消除以往客户对电力企业营销服务的偏见，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而促进电力企业的长期发展。

（三）加强电力营销规范化建设

1、不断完善电力营销的基础设施。在对电力营销进行规范化建设中需要不断完善电力营销的基础设施，加强对基础设施的投入力度，进而为客户提供良好的服务环境，电力营业服务营销应当进行统一标识，统一印发相应的办公用品，在开始营业前需要提前准备好各项设施，在电力营业大厅内配置饮水机、便民电话、书写台等便民设施，同时在等候区域放置一些刊物，以便于为客户提供温馨舒适的环境。

2、简化业务手续。在加强电力营销规范化建设中，在保证服务质量的前提下需要不断简化业务手续，进而提升营销的优质服务，将各服务环节集中在营业大厅一口对外办公，并实施用电业务代理制、客户经理制、首问负责制等，规范程序，提高效率，方便客户，以诚信赢得客户信赖，用服务占领客户市场。

（四）转变机制，开展特色服务和创新服务

1、转变机制，积极探索供电服务体制改革

针对电力客户日趋多样化的需求，电力公司要转变机制，积极探索供电服务体制改革，整合服务流程，不断拓展服务领域，开展特色服务和创新服务，才能满足不断增长的客户需求，提升客户满意度。

2、实行特色服务、创新服务制度。开展特色服务，如实行首问负责制、客户经理制、大客户回访制，在营业大厅放置宣传单，设置VIP室由客户经理开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。开展上门为客户服务的理念，打造流动营业厅服务等多层次的服务网点和多种缴费方式，缓解缴费难题，努力创造和谐的服务环境使电力企业在与客户的双向互动中获得共赢。

（五）严格监督考核，完善激励监督机制

1、建立健全社会监督评价机制。建立健全社会监督评价机制，定期开展营业营销客户满意度调查，了解客户的内在需求，深化和延伸优质服务工作。认真对待客户的合理投诉，积极查找并解决存在的问题，及时进行信息反馈。加强对客户投诉问题的总结分析，在服务中不断改进工作，努力从事后监督向事前控制转变。

2、完善激励机制要体现奖惩分明。完善激励机制要体现奖惩分明，营销人员要严格执行电力营销服务的相关规定，将优质服务与监督、检查相结合，以此规范员工的服务行为。经常在营业营销开展业务水平、素质提升评比活动，肯定员工成绩，树立先进典型，激发广大员工的积极性、创造性，激励职工开展岗位竞争，通过有效的奖惩手段，调动营业营销的工作热情，从而带动优质服务水平的整体提升。对损害公司形象的人和事要进行严肃处罚，并组织全员学习，杜绝类似的事件再次发生，避免影响公司形象和在客户心中造成不良影响。

结语

总之，我国所有企业发展的根本力量就是其优质服务的提供，而其优质服务同时也是推动电力企业实现可持续发展的重要途径。加强电力营销优质服务是社会发展的需要，是电力行业发展的需求，是维护电力行业良好形象的需要，因此电力企业在工作中需要不断提升服务人员的素质，进行服务规范化建设，同时不断创新服务机制，完善监督机制，从而有效促进电力营销优质服务的发展，为电力行业的长期发展提供保障，进而使企业在日渐激烈的市场竞争环境中占据有利地位，最终获得良好的社会效益和经济效益。

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