基层医院开展优质护理服务的探讨

(整期优先)网络出版时间:2011-12-22
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基层医院开展优质护理服务的探讨

张荣梅童瑞玲

张荣梅童瑞玲(扬中市中医院212200)

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752(2011)22-0348-02

【摘要】本文作者结合2011年全国护理工作会议精神,根据自身在医院基层工作的多年经验,提出了基层医院开展优质护理服务的几点建议,希望能给部分基层医院一点借鉴。

【关键词】基层医院优质服务护理工作

2011年全国护理工作会议在贯彻落实《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求上,总结了2010年“优质护理服务示范工程”的活动经,提出了“以患者满意、社会满意、政府满意为目标,继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面,调动广大护士的积极性,确保工作质量,全面推动优质护理服务的工作目标。

笔者结合会议精神,根据自身在医院基层工作的多年经验,提出了基层医院开展优质护理服务的几点建议:

一、优化就医流程,改善基层医院环境

病人到医院就医,第一感觉往往来自医院环境,基层医院应努力为病人提供一个安全舒适的就医环境,通过合理开设挂号、收费窗口,设置就医指示标识,提供方便门诊等,尽最大可能改善医院整体环境,让病人在身体不适的情况下能保持心情的舒畅;其次,繁琐的就医流程增加了病患的抱怨,基层医院应进一步优化就医流程,通过门诊台导流减少病人的等候时间,通过电话、短信、网络等形式提供专家门诊预约、手术预约服务,通过计算机联网建立全院“一卡通”系统……目前,北京解放军总医院日前正式开通“301模式”一卡通,将银行卡与就诊卡功能合二为一,实现患者银行卡号、身份证号以及在院就诊ID号的唯一绑定,优化了就诊流程,服务效率显著提高。“301模式”一卡通开通后,全国各地凡持有四大国有商业银行任意一张银行卡的患者,在当地银行网点、网站、自助终端及在家中拨打其免费的客服电话进行预约挂号,就诊完毕,患者到相关科室及药局进行检查、取药的同时,直接扣费即费用发生地计价,不用再往返收费窗口重复排队交费。基层医院可以通过借鉴这些先进做法,不断优化就医流程,提高护理质量。

二、优化人力资源配置,确保护理队伍的稳定

护士对护理工作的满意度低、离职率高是一个世界性问题。基层医院更是存在着护士频繁跳槽或离开护理岗位的现象,严重影响了基层护理队伍的稳定性。

基层医院应不断优化人力资源配置,根据护理人员的不同个性和特长合理安排岗位,通过明确各个岗位职责,合理配置学历、职称结构做到人尽其才,才尽其用,充分调动护理人员的积极性,激发护理人员的最大的潜能。此外,基层医院还应加大对护理人员的重视,通过薪酬激励、员工福利、精神奖励等各种措施来降低护士的离职率,稳定护理人员队伍,优化人力资源配置,形成合理的人才结构梯队,确保医院优质护理服务的开展。

三、提高护理人员工作能力

在医院,护士不仅仅是病人的照顾者,还是管理者、咨询者、代言者,护理人员应当充分认识到护理工作不是从属于医疗、被动机械执行医嘱的技能性服务,而应当从心理、生理全方位地去落实护理规范和职责。因此基础医院护理人员要不断增强护理服务意识,要不断提高自身的工作能力,提升护理专业水平,通过增加对病人的人文关怀,以提高病员的康复率和满意率。笔者认为护士可以从以下两方面来增加与病人的沟通:

其一,以病人为中心,重视病人的感受

病人在生病过程中,身体承受着极大的痛苦,更希望得到家人朋友以及身边人的关注和安抚,他们希望护士能从体会到自己内心的焦虑,能对于他们的病情给予极大的关注。特别是当一些病人病情比较严重时,他们的心理和行为各方面会出现一系列变化,他们焦虑、恐慌、敏感、易怒,他们对自己的病情毫无把握,又不断的胡乱猜测,他们常会从护士的语言、行为及面部表情等方面来猜测自己的病情及预后。因此,护士良好的、支持性的、明确的沟通技巧常可以帮助病人度过这段痛苦的时期,减少病人的焦虑与恐惧。此外,护理人员要通过各种机会相病人提供康复的信息,及时向病人提供必要的指导,缓解病人的紧张情绪。

其二,及时满足病人的需求

护士在护理病人过程中要以细心耐心的态度对待每一位病患,要一视同仁,不能因身份不同而区别对待,当病人有问题时,要积极帮助他们解决,要及时满足病人的需要,对待病人提出的问题要认真对待,不能不耐烦地打断病人谈话及粗暴地训斥病人,要使病人感受到温馨的人性化服务,感觉被护士关心和重视,要维护病人的自尊及人格,创造和谐的气氛。

四、尊重病患隐私权

基层医院开展优质护理服务对护士的护理工作提出了更高的要求,而保护病患隐私是医务人员最基本的职业道德。护理人员要想得到病患的信任,就需要将心比心,去维护和尊重病人的隐私权。例如,病患床头的诊断卡内容可以使用医院内部特殊代码来填写;护士为病人进行注射、抽血、导尿等操作时,可以使用布帘进行遮挡;在病房有别人的情况下,护士查房应征得病人的同意后例行询问病情;当医院有实习生需要见习,应征求病患是否愿意,即使病人同意,也应采取适当的保护措施,保护病人的隐私权。

五、开展病患需求调查,提高护理服务水平

医院同属于服务行业,病人到医院就医,在接受诊断治疗的过程中,享受的是护理服务,病人通过支付相应的护理费用,以期实现自身的康复。因此,基层医院开展优质服务旨在提高自身的护理水平,创造自身的护理品牌,因此,基层医院应该从实际出发,从病患需求出发,通过对来院就医病人发放问卷、电话回访等方式对病患的切身需求展开全面调查,通过改善服务来顺应病患需求,制订更贴近需求的护理服务标准,提高护理服务的满意度。

当前医院的护理服务都是以前延续下来的,更多的是按照医疗流程和规范来设计的,而没有更多的关注病人的需求。然而,从实际来看,不同的病人、不同的病情需求我们在护理工作中区别对待,这往往是我们基层医院护理工作中不重视的环节,但正是这些因素影响了病人对医护服务的满意度。

因此,基层医院在开展优质护理服务活动中可以通过病患需求调查,了解多数病人的关注因素,通过调整护理服务标准,改变以往护理服务惯例,使服务的目标与病人的期望保持一致,通过提高病患满意程度来提升自身护理服务品牌。

当然,基层医院也积极开展各种社会公益活动;深入病房、社区以及广播电台、电视台开设社会课堂,免费为社会人群提供护理咨询、健康指导等服务。通过优质护理品牌的广泛宣传,可以改变社会群体对医院护理服务的认知,有效地提高基层医院的护理品牌。

参考文献

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[2]李妮,阎成美,翁庐英.人性化管理在护理管理中的实践,解放军护理杂志,2004,(9):72-73.

[3]王艳萍.更新护理服务观念提高护理质量,中国现代医生,2007(7):90-91.