关于电力营销与供电优质服务的关系探讨汪洁

关于电力营销与供电优质服务的关系探讨汪洁

汪洁

（国网江西省电力有限公司营销部江西省南昌市330077）

摘要：电力是一种商品，是能够为电力企业带来经济效益的重要保障。因此，充分做好电力产品的营销服务工作是非常有必要的，尤其是当前电力体制改革形势下，电力企业面对的市场竞争将日益剧烈，电力企业想要更加壮大发展，就必须从根本理念上发生改变，对原有的供电服务体系进行不断的创新与变革，将传统电力营销模式逐渐向着现代化营销模式转型，使其真正满足于市场发展需要。因此，本文就电力营销与供电优质服务的关系及供电优质服务提升措施进行探讨

关键词：电力营销；供电优质服务；关系探讨

现代市场经济体制下，企业的价值应该重新进行评定，电力企业应该始终坚持以市场需求为导向，适时引入市场营销观念，充分发挥电力“先行”的职能，提高电力工业的现代化程度，不断满足人们日益增长的用电需求，以促进社会经济可持续发展。优质服务是电力企业所提倡的一个重要的营销理念。强调服务质量是电力企业走品牌战略的必然选择。电力企业要实现长远发展首先要关注民生，改善服务水平，提高服务质量，以高水平的服务质量打响品牌战略，为企业的长远发展夯实基础。

1优质服务是整体营销理念重要组成部分

所谓的市场营销主要是由两方面共同组成的，一方面是对客户进行外部营销，而另一方面则是对客户进行内部营销。这两者在本质上有着很大的区别，但又紧密相关。只有充分做好内部营销工作，才能促使后续外部营销工作的顺利开展。因此，电力企业必须高度重视这一问题，积极发现自身存在的不足，并采取相对的改善措施，以此来提高企业自身整体的综合实力，树立良好的企业信誉和品牌形象。

通常情况下，内部的营销工作一般是建立在企业与员工之间的。相反的，外部营销工作是企业员工与客户之间进行开展的。只有当企业内部营销成绩非常理想，企业员工为客户提供优质的服务，才会让客户逐渐对企业产生信任感，从而真正实现了电力企业经济效益最大化的发展目标。由此，我们可以看出，企业员工在营销服务体系中起到了至关重要的作用，公司是以什么样的态度来对待员工，员工也会以同样的态度来对待客户。因此，电力企业首先要做的就是加强对电力营销人员素质修养的培训教育，真正意识到营销服务的重要性，并逐步提升电力优质服务质量水平。

2电力营销需要优质服务

对电力企业来讲，为客户提供优质高效的服务是企业的宗旨，我们要用行动诠释“你用电，我用心”的服务理念，切实提高供电企业服务在客户中的认知度和满意度，发挥优质服务决定市场的作用。

首先，电力企业因变电站设备预试，供电线路检修等需要安排计划或临时停电时，要从方便客户出发，对于停电范围涉及到园区企业等大客户时，供电企业还应安排客户经理主动与企业对接，了解企业近期生产经营安排，与客户协商停电时间，主动满足客户的要求，提高客户满意程度和信任度，从而提高自身效益。

其次，电力企业要做到积极地寻找目标顾客并满足其需求，并且当无目标顾客时，企业通过社会的、文化的、心理的广告、宣传等手段，尽可能地去改变或创造目标顾客的需求，独辟蹊径，开发目标市场。依据国家节能减排等政策，积极实施电能替代，引导客户使用“地源热泵”系统，蓄热电锅炉、冰（水）蓄冷空调，应用“用油、用气、用电”效能对比台，直观地为客户展示电力能源清洁，高效和便捷的特点，以及在绿色环保方面的积极意义通过服务树立了形象，扩大了电力市场，提高了电力消费的增长点。

最后还有，电力企业在市场营销中要根据客户需求的差异性，把一个整体市场划分为若干个细分市场，在城乡电网建设与改造中，积极开拓商业和居民生活用电。在农村也要通过惠农政策来开拓农村潜在的电力市场。宣传节能空调，电炊具、电热产品，刺激农村居民电力消费的增长点，增加售电量。同时还要扶持一些大电量用户，引导大电量用户利用国家相关电价优惠政策，及时调整生产班次及时间，鼓励其采用“谷”电价，帮助企业保持现有的生产能力，逐步提高潜在的用电需求。

3供电企业如何做好优质服务

3.1转变思想观念，是强化优质服务的前提

面对日趋激烈的市场竞争环境，电力企业必须以优质高效的服务参与市场竞争并最终赢得市场。经营工作的对象是市场，为市场服务的目的是创造效益，经营要通过服务来实现效益，而电力企业的服务质量与自身的经济效益、社会效益、企业的发展休戚相关，为客户提供一流的优质服务，则是电力企业的职责。因此，在抓好生产、经营与建设的同时，应将“客户至上”的观念融入经营与服务之中，并将此作为企业完善服务的出发点和落脚点。

3.2建立营销技术服务管理系统，完善优质服务

当前，各行各业都把营销服务作为市场竞争的主要手段，因此要满足不同用电群体的需要，必须要规范供电服务行为。不断拓展营销信息管理系统，功能，实现营销业务流程电子化、规范化管理，包括业扩报装、需求预测、合同管理、电费管理、电能表资产运行管理、负荷管理与需求侧管理等，大力实施“互联网+营销”服务策略，为客户缴费、办理业务提供便利。将营销信息系统与服务有机结合，最大限度地满足客户对电力的需求，提供快捷、方便、高效的服务。

3.3加强窗口建设，提升服务质量

对窗口人员进行礼仪服务培训，规范窗口人员的着装举止、礼仪行为，提高窗口人员的素质，使营业厅前台服务更加细致、周到，增强对客户的亲和力。实行营业窗口无午休、无周休。制度，方便客户办理业务。通过营业厅视频监控开展营业窗口服务巡查，督促窗口服务人员规范服务行为，向用电客户展示良好的电力服务品牌形象，建成反应快速、管理严密、灵活高效、贴近客户营业窗口服务体系。

3.4建立大客户经理制，完善客户档案信息

对客户按照用电量、电价、信誉度等条件进行分级，按照客户级别提供差异化分级式服务策略，逐步实现客户分类别分层次的个性化服务。对用电量大、电价高、信誉好的大电量客户提升服务级别，安排客户经理实施一对一服服务，在电力供应、电力增容、停电、业务办理等方面提供方便、快捷的“绿色通道”，提高大电量客户的满意度和忠诚度。

3.5改进服务手段，不断拓展服务广度

建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，缩短业务流程，提高办事效率；实行一口对外和首问负责制。设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展充值购电和银行代扣，大力实施便民缴费点和POS机代收点，积极推广电e宝等线上服务渠道，为客户提供便利。

结束语：

综上所述，营销服务水平的高低对于电力企业的生存和发展有着直接性的影响，更是树立企业品牌形象、增强企业竞争力的决定因素。因此，电力企业必须高度重视这一问题，建立更加完善的营销服务体系，逐步提高电力优质服务水平，积极与客户建立良好的供用电关系，为其提供高品质的服务，从而促进电力行业的蓬勃发展。

参考文献：

[1]供电企业电力营销优质服务的提升途径[J].吴一嵚.中外企业家.2017（09）

[2]新形势下电力营销管理与供电优质服务工作探讨[J].王喜春.科技展望.2017（11）

[3]提升供电企业电力营销优质服务策略分析[J].祁凤婷.科技创新与应用.2015（30）

[4]刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].陈丽虹.中国新技术新产品.2014（24）