骨科开展多方面优质护理服务的体会

骨科开展多方面优质护理服务的体会

王丽娇

王丽娇（罗江县人民医院四川罗江618500）

【中图分类号】R【文献标识码】【文章编号】1672-5085（2012）44-0259-01

2011年8月我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，通过转变服务理念，找准患者的真正需求，切实落实基础护理，优化服务流程，制定新排班模式，将基础护理、功能锻炼与健康指导延伸到患者出院后，为患者提供了更加全面的优质护理服务，使护患关系更加和谐，持续提高护理服务质量及患者满意度。现总结报告如下。

1临床资料

我科开放床位40张，实际安置床位55张，收容平均在42—52人。护士11人，年龄22—42岁，平均30岁。职称，主管护师3人，护师2人，护士6人。学历：大专8人，中专3人。

2方法

2.1转变服务理念骨科病人具有手术患者多，卧床患者多，老年患者多，一、二级护理多，这“四多”的特点，对护士的基础护理要求高，任务重。基础护理如果不到位，患者会产生很多并发症，给患者带来巨大的痛苦。基础护理各项目落实得越好，患者发生并发症的几率就越低，患者的满意度就越高。我科护理人员从小事做起，把爱心、耐心、责任心落实到基础护理工作每一细节中。想患者之所想，急患者之所急，找准患者的真正需求，并为之提供细致入微的帮助，是提高患者满意度的关键。①变被动服务为主动服务：我们提供针线盒、轮椅、拐杖、助行器、四肢垫、洗头车、吹风机、紫草油、尿布垫等，服务于患者开口之前，给患者家的感觉。②优化病房环境，实行责任制护理：保持病房环境安静整洁、舒适安全，配有空调、彩电、洗浴设备，储物柜，独立的卫生间，床尾有护理级别、主管医生、责任护士等标示，让患者知道有了需要可以找谁寻求帮助。根据患者病情在床旁挂有各种温馨提示卡，如“防管道滑脱”“请绝对卧床休息”“用氧安全”等。③要求护士仪表端庄，用语规范，微笑服务，责任护士在交接班、操作、护患沟通时，都主动向患者问好并介绍自己。有效的护患沟通，是提高护理服务质量不可缺少的重要环节，我科护士通过深入病房，加强护患沟通，详细全面地了解患者的感受与需求，切实为患者解决实际问题，使患者得到全面优质的护理服务。

2.2落实基础护理根据病人的病情及护理难度，每个责任护士负责一定床位的患者，让患者入院到出院，从入院评估、基础护理、心理护理、专科护理，到治疗给药、病情观察、功能锻炼、健康教育等，均由责任护士完成。责任护士既能充分了解患者的病情发展、潜在并发症、治疗原则和护理要点，又能与患者及家属因为长期的沟通合作而建立相互信任的护患感情。这样既能为患者提供全程、连续的护理服务，又能增进护患感情，减少和避免一些纠纷的发生。我院护理部为了贯彻落实卫生部“夯实基础护理，提供满意服务”的主题，实行基础护理周程化制度，将基础护理制度化、常态化、规范化。每周一为病人大换床，周二和周五为病人进行床上擦浴，周三为病人剪指甲、刮胡须，周四为病人进行床上洗头。我科积极响应护理部号召，认真落实基础护理周程化工作。对生活自理或部分自理的患者我们鼓励他自主活动，指导患者家属为患者进行床上洗头、床上擦浴等基础护理技术操作。这样，患者在出院后需要卧床的时间段里，家属或陪伴在家就能为患者做好基础护理，提高患者的生活质量，有利于患者疾病康复。对于生活完全不能自理或病情严重的患者，我科护理人员亲自为患者进行床上洗头、床上擦浴等基础护理操作，严防并发症，得到了患者及家属的一致好评。

2.3优化服务流程①开辟复查绿色通道：凡在我科住院治疗的病人在出院后需复查时，可直接到住院部进行复查而不用在门诊部再排队挂号。②优化出院流程：骨科患者病情相对稳定，大多数可以进行预约出院。责任护士在患者出院的前一天就通知办公护士为其进行住院费用的清理、准备出院带药，联系医院出院结算处为患者提前打出清单。这样，患者就能在很短的时间内办理出院手续，减少患者家属来回奔波的频率，缩短患者等待出院的时间。

2.4制定新排班模式实行早班制度，弹性排班，护士分层级使用，使护理人力足量均衡，提高工作效率，减少交接班次数。排班模式：①实行早班制度，其工作时间为7:30～12:00和14:30～17:30，要求在8:00晨交班之前完成患者的晨间护理工作，晨交班后就可以尽早为患者开始治疗工作，减少患者等待治疗的时间，提高患者满意度。②实行责任包干制，除护士长及办公护士外，分为两个责任组（A组和B组），每组由高级责任护士任专业组长，另有初级和辅助责任护士各3名。组长负责指导督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考核。责任护士休息时，由同组护理人员继续完成患者的治疗护理工作。

2.5加强功能锻炼及健康宣教①骨科疾病最终的治疗目的是通过锻炼恢复肌肉力量，激发潜在能力以恢复肢体功能，实现生活自理，回归社会正常活动。因此正确指导患者进行功能锻炼，是骨科优质护理服务中的一项重要工作。医生根据患者病情给予患者不同的理疗，如：磁疗、TDP烤灯、骨关节活动治疗、气压治疗等。责任护士向患者讲解使用理疗仪器进行功能锻炼的意义及重要性。指导并协助患者次数由少到多、强度由弱到强、时间由短至长、范围由小到大的进行患肢各肌肉关节主动与被动功能锻炼，以患者不感到疲劳及疼痛为度。除了责任护士给予患者功能锻炼指导及健康宣教外，我科还根据科室常见疾病制定疾病健康教育及功能锻炼宣传资料，根据不同疾病的患者发放不同的宣传资料，让患者主动学习，主动了解，在出院后也能继续进行正确的康复训练。②健康宣教：责任护士根据患者病情及其真正需求，制定不同的健康教育方案，包括入院须知、疾病知识、术前术后护理、治疗用药指导、饮食指导、出院指导、保险报销等。患者出院时责任护士向其详细交待出院后注意事项，协助办理出院手续，发放联系卡，定期电话回访。

3效果

自我科被医院定为“优质护理服务示范病房”，开展优质护理服务工作以来，骨科护士的服务观念改变，服务意识明显增强，护理质量不断提高，服务流程更加优化，护患关系非常和谐，患者满意度也不断提高，全年无差错事故及纠纷投诉发生。