如何提升供电企业业扩报装客户满意度

如何提升供电企业业扩报装客户满意度

观朝良

（广东电网有限责任公司惠州惠东供电局广东省惠州市516300）

摘要：现阶段我国国民经济水平的快速提高，人们对生活质量的要求变得越来越高。电能已经成为人们日常生活中必不可少的一部分!但人们对供电的要求也越来越高，而业扩报装管理的质量将会影响到人们的满意度!在这种情况下，如何有效开展供电企业的业扩报装工作，持续提升客户满意度已经成为当下影响供电企业发展的重要因素之一，受到社会各界的广泛关注!对业扩报装管理工作中存在问题进行分析，提出一些有效的改进措施，为业扩报装管理工作的高效开展提供保障。

关键词：业扩报装；客户满意度；存在问题；应对策略

近些年来，在科技的带动下，我国各行各业都有了一定的发展。但无论是行业的发展还是人们的日常生活都离不开电能的支持，随着用电设备的不断增加，人们的用电量需求也在不断增加，从而使得业扩报装不断增加!在这种情况下，为了满足客户的用电需求，提高客户的满意度，必须提高业扩报装的服务质量。因此，要加强对业扩报装的管理，规避工作过程中可能出现的一些风险。

1.业扩报装工作的重要性

业扩报装工作是电力企业外树形象，内立质量的重要节点，也是电力企业增供扩销，提升客户满意度的重要途径，只有充分发挥电力企业的整体优势，在业扩报装工作中真正做到以客户为中心，才能吸引和保持更多的客户。通常来说，业扩报装主要包括两种业务，一种是新增用电业务，即指没有进行过用电申请的用户申请所需用电容量，并和供电企业签订相应的合同!另一种是用电变更业务，即指已经申请过用电容量的用户发现现有的用电容量不能满足使用要求，需要在原有的用电容量基础上增加用电容量。业扩报装还可以按照申请的用电类型进行划分，分成高压用户的报装和低压用户的报装。供电企业开展业扩报装工作具有一定的积极影响，一方面，通过业扩报装工作可以完善企业内部管理制度，促进企业长远发展。另一方面，通过业扩报装工作可以提高客户满意度，帮助企业树立良好的形象[1]。

2.业扩报装管理工作中存在的问题

2.1办理业扩报装业务的工作人员专业素质较低

供电业扩报装工作提出的时间较短，而人才的培养又需要一定的过程。所以，当前供电企业中负责业扩报装工作的人员大都是从其他工作岗位中临时抽调过来的，由于他们自身对于这一工作的了解比较欠缺，导致在实际开展工作时无法有效保证工作效率。同时，企业为了实现保障员工权益的目标，无法及时有效的根据行业的发展动态，做出相应的人事变动，进而导致企业高层管理人员在对职工安排工作的时候，出现个人专业与工作不符的情况，影响业扩工作的推广!由于业务办理人员自身能力的限制，使得这一工作的有效开展在一定程度上受到限制，进而增大业扩报装管理工作的开展难度[2]。

2.2业务办理指导方式比较单一

业扩报装不是一项新出现的业务，但大多数客户对于这项企业的工作理念、工作内容以及工作流程都不是十分了解。因此，在办理业务时需要工作人员的指导，在实际开展业扩报装办理工作时，基本上都是单一的让客户通过阅读业务办理手册来对相关业务进行了解。但是手册的内容大多比较繁杂，所以当客户向工作人员进行咨询的时候，由于时间问题，并不能向客户进行逐一的解答。这样，不仅导致客户对业务办理了解不充分，降低对供电企业的满意度，而且会极大地浪费有限的工作时间，降低业务办理效率，为企业与客户带来不必要的损失，不利于业扩报装管理工作的开展[3]。

2.3报装工程施工过程中缺少有效的监督

业扩报装的工作内容包括，对用户设计方案的审查工作、对工程建设过程中的检查以及对工程完成以后的检验工作，确定无误后再与用户签订供电合同，然后进行报装工程施工!在上述工作中，报装工程施工占有重要的地位，但在报装工程施工的过程中，为了确保施工的质量，应安排专人负责监督。但由于各方面因素的影响，难以对整个报装工程进行全面的监督。

2.4办理流程复杂，审核难度大

业扩报装是一个长期性的工作，其工作流程也较为复杂。所以，在开展工作的时候，无论是供电企业的工作人员，还是用电申请的客户，在完成业扩报装业务的过程中都比较容易出现问题。复杂的审核流程，会延长业务办理的时间，不仅容易使业务办理人员在心理上出现职业懈怠的问题，增大违规操作的可能性，而且也会使客户在办理过程中出现投机心理，为业扩报装工作的开展带来不便。

3.促进业扩报装管理工作高效开展的有效措施

3.1简化业扩办理流程

一是低压业扩方面，基于业扩全面延伸，全面梳理业扩报装的各环节，优化业务流程，推行低压供电方案免审批，取消低压供电方案、低压设计审查、中间检查等环节。对简易工程业扩报装，实施现场勘查、竣工验收、签订供用电合同、装表接电“四合一”，供电所人员与客户在现场一次性完成业扩报装到接火送电各环节。二是在中压业扩方面，针对业扩项目节点多的现状，完善和优化业扩流程，将中压业扩配套方案编制前置至现场勘查环节，业扩配套项目的可研、施工图设计同步开展，压缩配套项目建设周期。实施设计审查申请、中间检验申请、竣工验收申请网上受理，大大减少客户往返营业厅的次数和时间，真正做到信息多跑路，客户少跑腿。

3.2完善管控措施

一是督促施工单位建立业扩配套项目专业施工队伍，负责各供电所配套工程施工，同时建立供电所业扩负责人和施工队负责人联系清册和工作微信群，对业扩工单进行实时监

控。二是落实客户经理责任制，客户经理负责客户从报装到接电全过程内外协调，对内负责工单办理情况的跟进，制定措施，倒排工期，确保按期送电。对外负责与客户的沟通协调，深入、细致、全面的掌握业扩报装客户的需求信息，尽可能满足报装客户的一切合理诉求。对于无法按照计划完成时间接火送电的工单，客户经理提前与客户沟通，做好解释工作，消除客户误解。三是完善预警机制，实行闭环式管理，对每单业扩项目超时环节及时预警，督促各部门及时跟进解决。

3.3建立多层次化的业务办理服务体系

业扩报装作为供电领域内一项重要的业务，企业在开展工作时一定要根据时代发展需求，突破原有的"单一的业务指导办理模式，不断地对业务办理途径进行创新，建立多样化、层次化的业务办理服务体系，简化工作流程，提高工作效率。比如可以将业扩报装一些相关的工作内容、工作流程等制成视频，便于客户理解，同时在业务办理大厅的公共播放器上进行循环播报。

3.4采用法制规范措施

在现实生活中存在很多违法"违规用电的行为，这些行为的存在严重影响了业扩报装管理工作，在这种情况下必须采取严厉的打击手段。一方面，要完善相关的法律法规，为业扩报装业务的开展提供法律保障!另一方面，要加强对客户用电过程的检查力度，及时发现违法、违规用电行为。同时，还应改变传统的管理理念，规范业扩报装业务开展的流程!此外，在业扩报装业务开展的过程中还应采用客户经理负责制，为用户提供一对一的服务，对业务开展的整个过程进行跟踪，及时发现问题，提高服务的质量。

结束语

供电企业的业扩报装工作管理是一项长期的工作，其地位十分重要，事关企业的发展!在新常态新形势下，随着供电需求的不断增加，电力企业需要联系实际，针对业扩报装服务中存在的问题，充分发挥主观能动性，不断加快工作管理的科学化进程，构建一套科学管理机制!只有这样，供电企业方能树立更良好的形象，创造出更高价值；只有这样，供电企业才能更好地为社会、群众进行服务，真正做到使客户满意，让政府放心。

参考文献：

[1]肖尚荣.浅谈进一步加强业扩报装管理提升客户服务质量[J].科技资讯，2018，16（03）：135-136.

[2]刘夏玲.加强业扩报装管理持续提升客户满意度[J].技术与市场，2016，23（10）：105-106.

[3]周丽，黎鉴远，倪玉琳.提升供电企业业扩报装客户满意度研究文献综述[J].经济研究导刊，2016（07）：27-29.