优化门诊药房服务探讨

优化门诊药房服务探讨

宋政

宋政(玉林市第二人民医院广西玉林537000)

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）13-0106-03

【摘要】目的通过改善门诊药房的传统工作模式，加强相关法律法规及工作制度、职责及业务知识学习，树立“一切以病人为中心”的服务意识，加强与门诊各科室沟通等措施优化门诊药房服务。

【关键词】门诊药房药学服务

OptimizeOutpatientPharmacyServicesDiscussion

【Abstract】Byimprovingtheoutpatientpharmacy'straditionaljobandthestrengtheningofrelevantlawsandregulationsandsystemsofwork,responsibilitiesandprofessionalknowledgestudyandestablish"allpatient-centered"serviceawareness,strengthencommunicationwiththeout-patientdepartments,suchasvariousmeasurestooptimizetheoutpatientpharmacyservices.

门诊药房作为医院面对患者的服务窗口之一，其服务方式、服务内容及管理水平的高低，直接影响到医院的社会效益及经济效益，更长远地影响医院的未来发展。如何做好门诊药房的服务工作，使患者能得到更优质的药学服务，是贯彻落实“一切以病人为中心”的宗旨，也是医院在激烈的医疗市场竞争中赖以生存发展的依托。

1、提高药学服务水平的措施

1.1加强学习培训，提高素质：门诊药房药师由于工作原因需直接面对不同患者，患者的性情及文化程度不同，需要药师具备良好的交流能力及思想品德和职业道德教育，牢记全心全意为人民服务的宗旨，真正做到以病人为中心;其次，加强业务学习，鼓励药师利用休息时间刻苦钻研业务知识，同时每月开展一次科室业务知识讲座,要求理论联系实际工作，师级以上工作人员轮流讲课；积极选送工作人员参加短期学习，培训和脱产进修，采取多形式，多渠道的开展，加强业务学习，提高业务能力。

1.2建章立制，优化工作流程

门诊药房各项工作的有序运转，需要一套完善的门诊药房管理制度。落实明确药房人员工作职责，做到有章可循，违者必究的管理体系。同时建立健全药房工作人员激励机制。如对工作积极主动，成绩突出的个人，从精神上表扬，物质上奖励。反之，则对工作责任心不强，服务态度差及违反工作制度的工作人员采取批评和教育，甚至科室或院内处分及经济处罚；实行工作人员挂牌服务，以增强工作人员工作责任感，实行首问负责制，便于接受群众监督。

1.3增加用药安全法律知识，严把药品质量关

药品质量是药房管理工作的重点。药品从药库到药房，再由药房发派到患者手中。这一流程，必然严格执行核对验收制度。进行药品质量全面检查，杜绝假冒伪劣及过期、失效药品进入药房。发现问题要及时处理。药品的发放严格按照“近期先发”、“先进先发”、“易变先发”的原则调配使用。麻醉药品、精神药品等特殊药品要严格按照《麻醉药品和精神药品管理条例》及《处方管理办法》等相关法律、法规进行管理。

1.4加强责任心，切实做好药品调配工作

门诊药房做为诊疗服务过程中的“终端性”决定了它在为患者服务中的重要性。准确、快速的调配是药房调配工作人员的最基本、最重要的操作技能，必须由取得药学专业技术职务任职资格的人员从事调剂工作,并严格按照《处方管理办法》规定的“四查十对”操作[1]；麻醉药品和第一类精神药品由取得其调配资格的药师调配。同时认真检查药品有无风化、霉变、变色、潮解等，并实行核对发放制度，实行调配、核对工作人员签名负责制。

1.5提高药学服务水平，一切以病人为中心

1.5.1药房根据门诊患者每星期日流量分布特点安排工作及作息时间。做到人流高峰期(如本院每周一、周六患者较多)的特点，增加工作人员调配、核发，以及24小时轮班制，使患者能及时取到药品，同时药剂科免费提供印有指导合理用药知识的便民药袋，普及医药卫生知识，宣传医院特色专科。分装药袋印有药品的用法、用量及药房咨询电话和医院急救电话，患者遇到问题可方便随时拨打进行咨询。门诊药房还在药房前侧面开办合理用药专栏，宣传有关药品的使用方法和注意事项，药品与饮食的关系等。药物咨询工作是医院药学工作向技术服务型转变的重要起点，也是医院药学工作迈向优质服务的最佳体现[2]。医院应在门诊大厅设立有工作经验的主管药师专职药物咨询服务，现场为患者及医务人员提供合理用药，新药推荐，药物不良反应，医保用药、新农合药品和药品价格查询等服务，尽一切可能为患者提供优质的人性化服务。既丰富了药师向社会服务的内容，又极大地提升了医院的声誉和竞争力。制定“药师提示”标签，指导患者合理用药。例如“服药后请勿驾车或从事高空作业”，“此药临睡前服用”“如需服用其它药物，建议与本品间隔1小时”等药师发药时，除口头告诉患者注意事项外，还要求在药品包装上贴上标签，防止患者因遗忘注意事项而引起服用不当降低药品疗效或酿成事故。

1.5.2实行敞开式窗口服务

把原有小窗口封闭式调剂形式转变为敞开式、柜台型（或大窗口）的调配模式；在这一模式中药师和患者有更多的接触和交流，药师可以根据患者的临床诊断和所取药品进行有针对性的用药知识宣传，不良反应和注意事项等药学服务[3]，大大增加了药师的主动服务意识和钻研业务知识动力。这一模式缩短了药师与患者间的心理距离，增进了相互信任，提高了调配工作的透明性和患者服药的依从性，有利于药师更好地服务于患者。

1.5.3实行首问负责制，确保患者安全用药

首问负责制要求，由患者提问的当面接待药师负责解答，电话咨询及提问的由接电话的药师负责解答。药房被首问人员要准确地回答提出的有关用药问题，接方后审方如发现缺药、处方错误，收费错误等，要及时与相关人员联系，给患者有一个解决的方法和合理的解释，不得以任何理由推诿拒办。对失职人员要进行问责,并按规定给予相应科室或院内处罚，对认真负责人员，则予以表扬和奖励。

1.5.4做好服药交代工作，提高药学服务水平

药师正确的用药交代，是提高患者用药依从性和准确无误服用的关键。核发药品时要核实患者的姓名、年龄、性别、科别，核对药品的用法、用量、禁忌症及提醒其注意事项，特别是对老年人、儿童、孕妇、哺乳期妇女等特殊人群患者，尤其要认真交代，逐一讲解。药师向病人说明时，要说话和气、文雅亲切，富有人情味，同情心。只有耐心细致的药学服务工作才能提高患者服药的依从性和战胜疾病的信心。

1.6加强与其他科室沟通，完善药学服务

门诊药房不仅要协调好自身与药剂科内部相关部门的联系，同时更要加强与临床各科室的联系，当好临床医师的参谋，更好地为临床医疗服务。药师与患者的纠纷，有时虽然表现在药房，但引起纠纷的原因是多方面的。药房是患者就医的最后一个环节，自然就有可能成为部分患者宣泄不满的地方。如缺药、处方错误、收费错误等因素造成患者重复往返、排队及侯诊时间较长等，使患者心生怨气，药师当然就成为患者发泄不满的“出气筒”。针对这种情况，药师首先要文明、礼貌、耐心、细致地向患者解释，同时药师要多与其他医务人员交流，减少和防止差错的发生。医院收费员绝大部分非药学专业培训人员，缺乏相关药学知识，无法正确回答患者在缴费时提出的一些有关药品知识方面的问题，更不能及时发现医师处方上的一些错误，有时会发生划错价，收错费等现象。因药房和收费不能及时沟通，退药、退钱的现象常有发生，这不但增加工作人员的工作量，影响了工作效率，而且也给患者带来了许多麻烦。为了及时更正划价收费的错误，药房应制定“药房和收费处联系卡”由药师填写具体事项，交到收费处更正错误，极大方便患者。医生处方错误需要更正时，为了避免患者转述不清和反复更改，减少医患矛盾，并维护患者对医生的信任，药房应制定“药房与医生联系卡”由药师填写，交给医生使其能及时、准确更正错误内容，确保患者能更安全、有效、合理的服用药品，减少医疗纠纷[4]。

2、工作中可能存在的问题

药房工作人员或由于专业基础知识不扎实，或因工作经验不足以及注意力不够集中等，调配过程中难免出现差错，交待事项不够具体、细致的现象；或因缺乏耐心、工作态度差而与患者发生争执；这有待药房工作人员自觉加强业务学习，老员工起好带教、传工作及思想教育工作，树立科学的正确的人生观和价值观，真正做到一名合格的救死扶伤的医务工作者应尽的职责。另外，医院领导应重视药学人才的培养，加大力度选取派药师多参加学习和交流，与临床保持持续稳定的发展，以便更好地服务于临床，为患者提供更优质的服务。

3、讨论

通过对目前服务流程的优化，改变服务模式，树立以人为本的服务宗旨，一切为了病人，一切服务于病人，为病人提供更多的人性化服务，门诊药房的改革是必然的。随着管理措施的到位，工作人员整体素质的提高，那么在药房窗口呈现的将是高素质的、优质的药学服务。

参考文献

[1]中华人民共和国卫生部2007年2月14日《处方管理办法》第三十七条.

[2]董利，李丽华.开展药学咨询服务[J].中国药师2002，5（8）：474.

[3]周菊清，郑仁礼，钟琳.医院门诊药房柜台型与窗口型调剂方式比较分析[J].中国药师，2003，6（11）：756.

[4]李燕，陈晨等.全方位改善门诊药房服务质量的实践中国药师，2006，9（3）：285.