电力95598呼叫中心系统平台优化设计分析

电力95598呼叫中心系统平台优化设计分析

刘畅侯本辉

（云南电网有限责任公司）

摘要：随着智能手机的不断普及，社会大众对电力通信的需求不断增长，而在大规模需求当中难免会出现咨询需求，此时就需要一个对外开放的运营商窗口来接收、处理咨询等需求。95598是电力呼叫中心系统，在功能角度上就是对外开放接口。本文主要考虑优化目的，进行了电力95598呼叫中心系统平台设计。

关键词：95598；呼叫中心；系统平台优化

0.引言

电力95598呼叫中心系统平台架构庞大，遍布我国所有城市，而各城市的子平台均为独立开发，所以各子平台之间存在技术上的差异。技术上存在差异代表用户在进行咨询时，其受到的系统服务也不相同，容易引起不良体验，因此有必要对各子系统进行优化，使其达到统一水平。

1.优化基础

为了证实本文设计结果有效，将以某实例地区的电力95598呼叫中心系统平台为优化基础，文章这一部分主要介绍优化基础现状以及其中存在的问题。

1.1优化基础现状

实例地区电力95598呼叫中心系统平台构建于2010年，距今已有8年历史，其主要由两个中心站点组成，每个站点的配置包括：Avaya语音交换机、应用程序驱动服务（ApplicationEnablementServices，AES）系统、计算机电话集成（ComputerTelephonyIntegration，CTI）系统、互动式语音应答系统等，同时在人工方面配备了200余个人工，以此负责该地区全省相关业务，呼入流程上均为：用户拨号→电信中继落地→所辖电业局95598语音交换机→电力专网中继路→系统平台。

1.2优化基础问题

实例地区电力95598呼叫中心系统平台能够完善执行基础功能，但是在长久的应用之下，发现该平台还是存在部分问题，主要包括：客服数据无法统一管理、客服数据灵活度不足。在此两项问题基础上进行深入分析可见，客服数据无法统一管理问题，会导致平台运营管理缺少实时数据支撑，影响运行的稳定性，容易爆发报表系统存在单点故障隐患。

2.优化设计工作

结合上述可见，报表系统存在单点故障的两个中心站点是分开独立运行的，两者之间缺乏数据连通手段，所以才会出现相应的问题。在此基础上，本文将通过设计工作将两个中心站点合为一体，在确保系统实际功能的前提下，消除此前问题。

2.1服务器设计

针对上述问题，将采用Avaya企业再生服务器方案，整合之前的两个中心站点，以此达成优化目的。具体来说，本文将先设计一个主用服务器、一个备用服务器，其中主服务器主要将由辖区内两个地区原有的AvayaS87改造而来，负责对原有地区的媒体网关进行主控管理，同时给予平台数据支撑；备用服务器主要由另外一个地区的AvayaS87改造而来，服务器类型为ESS，功能上即在主服务器出现运行故障时，备用服务器能够完全替代主服务器的所有功能，以此可以给系统平台运行提供良好的保障，同时在备用服务器进行运作时，不会造成系统服务断开，即在任何时候系统平台都可以接收到用户的请求。此外，如果发生网络断开故障，那么主、备服务器将会直接对辖区所有地区的PN进行控制，此时就会形成两个独立的控制节点，此时即使在缺乏网络的状态下，系统依旧可以受理相关的业务。

2.2语音交换平台设计

针对上述当中的语音交换平台进行设计工作，此项设计当中主要将原有的两套（AES、CTI）独立的语音交换系统整合，形成一体化语音交换平台。在该平台中包含了之前两个语音交换系统的功能，其中AES系统主要负责提供语音及录音通道服务，以此提高系统的安全可靠性；CTI系统主要实现了失效转移功能，在此功能应用下，辖区内任何地区出现故障时，会自动激发备用系统来接管服务。在语音交换平台的设计之下，可以有效提高实例地区电力95598呼叫中心系统平台的运行效率，还能够降低客服工作量。图1为设计后语音交换平台架构。

2.3IVR系统设计

IVR系统是给本地呼叫中心系统提供语音播报服务的功能性系统，在原有设计当中，主要的卢配置在两个语音交换平台当中，存在功能单一、数据配置不灵活的缺陷。在优化设计当中，主要将两个IVR系统整合，形成一体化IVR系统，此点与上述相同，但是IVR系统一体化之后容易出现数据冲突，加大平台运行的不稳定性，为此本文还配置了相应的PN，将每个PN与IVR服务器单独相连，以此可以消除数据冲突现象，同时如果应用当中有任意IVR服务器出现了故障，都不会对其他IVR服务器造成影响，始终保持平台正常运作状态。此外，为了改善功能单一问题，本文采用了智能化IVR系统，该系统具有智能化效果，除了保持了语音播报功能以外，还能够智能化的根据用户需求来提供服务。

图1设计后语音交换平台架构

2.4数据报表管理系统设计

在原有设计当中，主要采用了CMS系统作为数据报表管理系统，但因为整体平台的架构，该系统无法统一对系统报表数据进行管理，容易导致设备单点故障出现。在优化设计上，围绕一体化设计，将CMS系统相互整合，但为了消除其中的安全隐患，本文对原有CMS系统结构进行了改善，采用互备冗余结构来进行优化。应用之下，能够在同一时间上对整体辖区的报表数据进行收集，实现数据一体化、统一化管理，使得实例地区电力95598呼叫中心系统平台得到更加完整的数据支撑。

2.5录音系统设计

录音系统主要是为了是平台管理单位能够更好的对员工服务进行调整，同时在一些纠纷事项上，可以通过录用文件提供证据，所以该系统是整个平台当中重要的组成部分。原有平台设计当中，其录用系统同样因为平台架构问题，存在相互无法冗余的问题，同时还引发了无法统一配置管理缺陷。优化设计上，首先对原有录音系统的配置进行了改造，即在系统两个中心站点当中，各增加1台录音前置服务器，该服务器能够给录音功能提供渠道，同时实现录音控制信令的处理、录音同步会议机制功能。其次对录音系统的运行模式进行了设计，即采用循环方式，改变此前所有录音系统。在应用上，录音前置服务器的各项功能，能够消除相互无法冗余、无法统一配置管理缺陷的问题，而循环的运行模式，主要是为了避免单台录音系统出现故障之后，导致其他录音系统也相继故障的窘境，可以给电力95598呼叫中心系统平台提供良好的安全稳定保障。图2为优化设计后实例地区呼叫中心系统平台架构。

图2优化设计后实例地区呼叫中心系统平台架构

3.组网优化设计

3.1专用控制网络设计

专用控制网络主要实现语音交换平台指令传输功能，是整个系统的重要配置组件，本文为了给上述系统架构提供支撑，进行了相应的专用控制网络设计工作。主要采用10M专用链路以两种模式进行传输，两种模式分别为：通过全省数据网专用的二层VPN数据链路、通过传输设备的专用链路。在此项设计当中，使平台内出现了两条相互冗余且独立控制指令的链路，此时任意一条线路出现故障，都可以通过另外一条线路来提供保障，有利于整体平台的运行。

3.2应用数据网络设计

应用数据网络主要实现所有语音数据以及应用指令的传输，因此其同样具备重要的地位。本文设计当中，主要采用全省数据通信网建立专用VPN数据链路通道，构建了辖区局域网，配置了100兆带宽，以此保障语音数据以及应用指令传输能够通畅、稳定，通过此项设计，可以保障实例地区电力95598呼叫中心系统平台的网路安全与传输效率，达成了优化目的。

4.结语

电力95598呼叫中心系统平台具有广泛的应用范围，对其进行优化具有重大的现实意义。本文针对实例地区的实例地区电力95598呼叫中心系统平台，先对其设计概况进行了了解，以此得知其原有设计内容中存在的问题，之后针对各项问题，提出了相关的优化设计方法，并介绍优化设计后，对平台的帮助效果。最终为了支撑优化后的平台运行，进行了组网优化设计。

参考文献

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