“三心”服务全面优化电力营商环境

“三心”服务全面优化电力营商环境

郝兴朋

国网四川省电力公司大邑县供电分公司四川成都611330

摘要：本文从“三心”服务应用的必要性展开分析，并以此为依据，提出发自“内心”破除门户思想、客户“安心”是优质服务的基础、“用心”做好细节是优质服务的关键的有效措施，旨在电力企业在实际的发展过程中，能够规范化服务流程，逐步构建良好的电力营商环境，实现企业的经济效益最大化。

关键词：“三心”；优化服务；电力营商环境；换位思考

引言：新形势下，电力企业的竞争愈发激烈，构建良好的营商环境才能促进企业的可持续发展。政府报告指出，要想进一步优化电力营商环境，就要从提高市场竞争力入手，将人民作为主体，将市场作为基本导向，不断创新管理服务理念，逐步构建后台强大的现代化服务体系，满足人们对于美好生活的基本需求，履行应尽的社会责任及经济责任。相关的工作人员要意识到高效智能用电服务的重要性，在获得用户满意的前提下，进一步优化电力营商环境，为电力企业的健康长远发展打下稳固的基础。

1.“三心”服务应用的必要性

1.1符合社会发展要求

目前，中央电视台的《焦点访谈》节目播出了“门难进、事难办”的专题节目，在全国各地引发了热议，对于电力企业的员工也有着直接的关系，电力企业在实际的发展过程中，要从节目中了解中心思想，并从中获得启示，结合企业的实际情况进行分析，及时发现供电服务中存在的不足。下面以浙江省某电力企业为例，该企业组织了“最多跑一次”的业务，用户涉及到的业务有15项，在推行办电“最多跑一次”后，节省了用户大量的时间，不仅符合了社会的发展需求，还推进了房产与电水气联动过户的方式，使用户能够在同一窗口完成多项业务。另外，在互联网中建立综合性的能源服务平台，从多元化的角度满足客户需求，安排专门的工作人员进行能源市场的挖掘，要注重立足于客户价值评价体系，对优质客户资源进行整合，提出VIP客户服务等增值服务，例如，设备租赁、电力金融等。

1.2优化服务流程

电力企业要想进一步优化电力营商环境，就要从加强内部管理入手，坚持以用户为中心，不断的创新服务管理理念，进一步为用户退款服务方式，将服务产品与用户的日常生活相结合，进一步构建现代化的管理体系。与此同时，为社会提供安全便捷的电力供应，逐步转变原有的服务流程，推进产品服务化。企业要进一步构建由政府主导，将客户为主体，电力企业主动的“三位一体”责任体系，在提供电力服务的同时，加强对于VIP客户的安全隐患排查工作，对于重要的用户开展问卷调查或上门拜访的形式，对用户的评价进行及时反馈，根据客户的实际要求进行整改，保证服务到位与监督到位，进而不断优化电力营商环境。

2.“三心”服务全面优化电力营商环境的有效措施

2.1发自“内心”破除门户思想

目前，我国的经济体制不断的完善，人们的生活水平逐渐人提高，现代化的生活方式对于电能有更强的依赖性与垄断性，这种优势导致某些电力企业员工存在服务态度不佳、脸色难看及办事效率不高的问题，对于自身的工作职责不够明确。即使是当今大力推行优质服务的环境下，仍然没有将用户放在最高的位置中，对于电力企业的声誉造成一定的影响。因此，电力企业的体制需要经过不断的改革，紧跟时代及市场的发展，进一步追求发自“内心”的服务，利用优质的服务获得客户的青睐，相关的工作人员要明确顾客就是上帝，这种理念并不仅仅是说说而已，而是要宣传到电力企业的每个员工中，不管是领导人员，还是基层服务人员，都需要通过真诚的服务，进一步为电力企业营造出优质的品牌，逐渐受到广大用户的喜爱。电力企业与用户之间已经不仅仅是单纯的业务关系，而是长期合作的伙伴，对于电力企业的长远发展及经济效益最大化有着直接的影响。电力企业与用户形成了一个利益共同体，电力企业在实际的发展过程中，只有受到了客户的绝对信任，才能获得更高的经济效益与社会效益。企业工作人员通过发自内心的真诚与服务，转变原有的工作态度，将客户当做自己家的亲人，站在用户的角度考虑事情，利用贴身式的服务，构建优质的电力营商环境，提供更加优质的服务。

2.2客户“安心”是优质服务的基础

电力企业的相关工作人员务必要明确最大限度的满足客户的要求，是提升优质服务的根本。对于电力企业来说，满足客户的基本需求，不仅仅应该是一个陈旧的话题，而应该是一种全新的挑战。在企业的实际发展过程中，要积极的履行自身的社会责任，逐步扩大服务范围，从保证高效的服务入手，提供更加优质的环境服务，将品牌服务的标准发挥到最佳的状态。与此同时，在实际的工作中，电力企业的管理人员务必要保证将满足客户基本需求的理念贯穿于整个企业服务的全过程，领导者要逐步加大宣传教育力度，教育与引导员工能够将客户的实际利益放在首位，在企业利益与用户利益发生冲突时，员工能够以客户的利益为基础。因为对于电力企业来说，一个客户的问题可能仅仅是千分之一，而对于客户来说，电力企业却是百分之百。若出现用户需求一时得不到满足，就提出无理要求的情况，相关的工作人员要从自身找到问题，看看自身的服务态度与解决方式是否有问题。另外，一旦遇到与客户认识不一致的情况，电力企业就要抱着求同存异的原则，尽量满足客户的要求，让客户真正感觉到“安心”，根据用户的要求进行改正，逐步获得大众的喜爱。

2.3“用心”做好细节是优质服务的关键

电力企业要想提升服务质量，就要从“用心”做好细节问题入手，为用户提供一杯热水、一张纸巾，都能代表电力企业的服务态度。给予用户更加温暖的话语与眼神，能够让用户直观的感受到服务的真诚。利用这种方式，能够使用户产生好感，逐步构建起优质化的品牌服务市场，对于接受到电力服务的用户来说，仅仅可能是几分钟的时间，服务过程也较为简单，但其实对于电力企业来说，每一个环节都需要进行反复斟酌，不论是从服务人员的形象、办公环境及接待用品等，都需要安排专门的人员进行负责，明确用心做好细节问题的重要性，进而逐步构建良好的电力营商环境。以某电力企业提出的“三心”服务模式为例，该企业秉承将客户满意度为基础，将客户提出的问题为基本导向，将为客户降本增效为基本目标，逐步获得了大部分用户的满意。由于目前市场经济竞争愈发激烈。该企业凭借着“三心”服务模式，在短短一年内提高了10%的售电量，利用这种方式，全面性的优化了电力营商环境。因此，电力企业的服务人员要更加注重细节，真正懂得换位思考，从改进中发现自身存在的不足之处，虽然有的基层单位强调体贴入微的服务，但严重缺乏换位思考的意识，导致细节问题处理不到位，导致实际的服务水平不高，影响企业整体的服务质量，工作人员内心情感上也不够体贴，无法与客户的精神形成共鸣。

结束语：综上所述，社会在不断发展，时代在不断进步，电力企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，就要将用户满意度作为基础，始终坚持满足客户需求的服务理念，相关的工作人员要意识到优化电力营商环境的重要性，将客户的期望作为工作的核心内容，将工作不断细化，将优质服务落实到实际工作中，逐步得到用户与社会的认可，在获得用户满意度的情况下，不断规范化服务流程，进而构建良好的电力营商环境，为电力企业创造出更高的经济效益与社会效益。

参考文献：

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[4]本刊讯.国家电网公司精简接电环节，降低接电成本，优化营商环境今年实现常用办电业务“一次都不跑”[J].农村电工，2018，v.26；No.302（6）：5.