“互联网+”在用电业扩报装中的应用探析

“互联网+”在用电业扩报装中的应用探析

魏飞

国网河南省电力公司濮阳供电公司

摘要:利用“互联网+”思维和技术，改造传统营销服务手段和方式，健全服务渠道、再造服务流程、创新业务体系、拓展新业务应用，强化全业务、全过程、全员质量管控，提高市场响应速度，进一步推进营销管理信息化、自动化、标准化，客户服务互动化。

一、实施背景

当前，“互联网+”与各传统行业的融合，深刻改变了人们的生产、工作、生活方式，引领了创新驱动发展的“新常态”，也为供电企业适应电力体制改革和经济发展新常态提供了全新的思维、方法、技术。业扩服务作为供电企业传统核心业务和市场竞争能力的主要体现，通过运用“互联网+”思维和技术，以客户为导向，强化市场意识，提高办电效率和服务质量，以规范的服务、快速的响应、灵活的策略赢得客户、赢得市场势在必行。随着互联网快速发展，“大、云、物、移”等新技术推动社会生产、生活、消费方式发生了前所未有的深刻变化，特别是电子商务、智能制造等快速崛起和信息流、资本流深度融合，大数据挖掘与应用已成为新常态下的发展新引擎、时代最强音，越来越成为抢占未来发展制高点的主战略、主战场。在售电主体越来越趋于多元化的新背景，依托“互联网+”，在业扩报装服务过程中加快运用互联网思维和现代信息技术，提高客户体验，提升服务质量，是企业增强市场竞争优势的迫切需要。

二、传统业扩报装面临的挑战

一是外部变革带来的挑战。《中共中央国务院关于进一步深化电力体制改革的若干意见》及6个配套文件下发后，电力体制改革进程进一步提速，市场竞争无可避免，电力市场化主体越来越趋于多元化。长期以来，公司处于自然垄断环境下，营销服务以执行政府管制电价为基本特征，为客户提供的服务渠道较为单一、服务内容相对固定、服务方式被动为主，根本无法应对新电改给供电企业带来的销售收入下降和优质客户流失等风险。

二是管理转型升级的挑战。近年来，通过分析客户投诉以及各级内外部的检查情况，客户办电仍不便捷，流程设计过于保守、繁琐，过多考虑公司内部管理需求，对客户需求场景体现不够，公司内部各专业协同仍不高效，业扩服务中各执行班组多从本专业工作量出发，相关信息在各环节和各专业间共享互通不够。

三是市场竞争的挑战。相比其他服务行业，电力行业存在信息化手段应用水平不高、客户获取办电信息不够公开、与客户互动方式亟需创新等问题。

三、采取的对策

“互联网+”技术为以上问题的解决提供了有效的解决方案，“互联网+”以“数据”为核心，通过“连接、互动、协同”这一运作机制，实现对原有分工协作方式的改造，对企业内、外部已有的各类数据和信息系统进行整合、优化再利用，消除供需双方信息不对称，优化资源配置的效果。业扩服务工作是供电企业传统核心业务之一，其工作开展与质量完成情况，一直以来都是社会普遍关注的问题。浙江公司结合实际，依托“互联网+”，通过信息系统的互联互通，数据的再整合、再利用、再优化，构建“外部触角灵敏、内部高效协同、保障体系健全”的业扩服务新模式，实现业扩服务工作提质增效，推动电力营销服务模式转型升级。

（一）开展大数据分析，为业扩获得第一手资料

一是挖掘潜在客户数据源。积极联系社会各界，密切跟踪新增园区、重点招商引资项目等潜在售电市场发展动态，基于“互联网+”，挖掘潜在数据源，加强营销策划，整合优势资源，简化规划、建设、物资、服务策略和流程，不断延伸外部触角，做到对接地方政府积极主动、电网布局快速跟踪、客户优质服务诚心满意、抢占增量配售电市场快速有效。二是开辟服务配套工程绿色通道。对获取的潜在项目数据进行统计管理，形成客户潜在资源分布可视图，快速开展配网布点补强，围绕服务配套工程，打通绿色通道。在电网建设布局上，构建“需求导向、规划引领、高效联动、动态超前”的电网建设快速响应机制。三是推广应用线上办电e键通。深化应用“互联网+”新技术，开发掌上电力APP、95598网站等线上电子渠道业务办理功能，同时实现业扩全流程信息对外公开透明。客户对电网业扩配套工程施工进度不满意的，可直接通过95598网站、掌上电力APP发出催办，由电子坐席人员确认核实后发起内部协调督办工单，责任部门安排处理，电子坐席人员对结果进行回访，实现闭环管理。推行服务调度一体化。提出服务调度概念，将流程中原本分散在各节点的班组重新紧密结合，统筹解决以前各部门、各班组各自管理、各自监控的问题，实现前端客户需求快速响应、后端服务资源快速集结、全流程质量闭环管控。对集中管控的业务，建立承载力日清单，根据客户需求，采用“约时、约日、约期”三种现场服务方式。对服务需求与承载力开展预警协调，确保快速响应客户办电需求。

（二）搭建全流程管控平台，提升内部协同效率

一是实现信息共享。打通营销业务应用系统、规划计划系统、ERP系统、PMS2.0系统、公变监测系统等9个专业信息化系统，实时传递和反馈协同工作任务，共享电网资源、业务办理进度、客户需求等信息，实现业扩全流程线上流转、信息共享。二是搭建全流程管控平台。开展流程优化改造和系统集成建设，打通营销、运检、调控、发展等部门的专业信息系统，对各专业信息系统异构数据库中的实时数据进行挖掘、整合。对营销系统中涉及供电方案协同编制、配套工程建设、协同工作通知、负面清单管理等业务点进行改造，将运检、调控、发展、建设、经研院（所）业务协同部门的与业扩相关的岗位，跨专业流程，协同环节纳入了管控，同时，将各个协同环节的工作时限进行数据量化，开展时限管控，进行指标评价，真正实现业扩全流程预警管控、负面清单共享管理、各专业指标自动评价，促进内部协同更高效。三是建立全流程预警机制。将高压业扩全过程划分为供电方案答复、电网配套工程建设、客户受电工程建设、装表接电划分为4个业务环节，每个环节按照环环相扣的原则，再细分为22个子环节，每个子环节设置时限标准，并明确预警阈值和告警阈值。

（三）开展制度机制建设，提供支撑保障作用

通过健全制度保障、机制保障和组织保障，精简优化内外部数据管理链条，开展全业务数据分析和评价，调整内部资源配置，快速响应客户需求，实现业扩服务提质增效。一是优化流程，积极贯彻落实上级要求，开展差异化分析，研究落地的具体措施，精简客户办电程序，实行配网容量全开放，优化内部管理链条，定期发布监测分析报告，配合营销部根据监测结果提出考核意见。二是形成长效机制，围绕中心工作，坚持让服务更贴心、客户更便利的原则，整合服务资源，形成长效机制，提升工作成效，实行“一证受理”模式，低压客户实行勘查、装表“一岗制”作业模式，“联合勘查、一次办结”作业模式，“带电作业”快速接入模式。三是提升队伍素质，从队伍建设、第三方监控、考核评价等方面出发，紧扣业扩服务重点，提高队伍素质，完善考评体系，增强组织保障，不断提升精益化管理水平，实行客户经理分级制度，开展业扩质量指标评价，实施业扩执行全程监控。建立覆盖“决策层、管理层、执行层”的问题闭环管理机制，运营监控中心通过履行协调控制、辅助决策职能，推进业扩报装专业协同管理水平提升。

运用“互联网+”思维和技术，建立新型业扩协同运营机制和服务模式，简化业扩报装手续，优化流程，强化协同，实现了业扩报装速度更快、专业协同效率更高、服务质量管控更严、客户体验效果更佳，取得了良好的效果。