电力服务营销的现状与持续改进策略研究

电力服务营销的现状与持续改进策略研究

王媛

王媛

国网内蒙古东部电力有限公司翁牛特旗供电分公司内蒙古024500

摘要：随着社会的进步和科技的发展，电力已经成为了人们生活和工作当中不可或缺的一部分，它作为基础能源之一，在国民经济中也占据着至关重要的地位。因此，关于电力服务营销的现状与持续改进策略的研究具有重要的意义。本文首先对提高电力服务营销水平的意义进行了概述，详细探讨了电力服务营销的现状与持续改进策略，旨在确保供电企业的持续发展。

关键词：电力服务；营销；改进策略

如今，电力网络覆盖国民经济的各个领域，是现代社会国民经济其它市场赖以存在的物质基础和先决条件。今后很长一段时间，电力需求总体上会保持持续增长的势头。随着电力网络覆盖面积的扩大以及电力应用领域的拓展，电力企业发展至今几乎垄断了整个电力市场，但它们所面临的激烈竞争也是多方面的，比如与替代能源之间的竞争，电力企业相互之间的竞争等。而在当今的社会严峻的形势之下，顾客至上的观念深入人心，为了能够在竞争中立于不败之地，各电力企业都在想方设法的提高电力营销服务质量，提高客户满意度。因此，关于电力服务营销的现状与持续改进策略的研究具有重要的意义。

1提高电力服务营销水平的意义

营销服务作为电力企业的工作重点，对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一，提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束，使电力企业参与到市场竞争中来，其发展必然受到市场规律的影响。因此，努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路，对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用：第二，提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节，对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否，不仅与企业自身的经济利益紧密相连，同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务，才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说，提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求：第三，提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下，能够最大程度地降低企业的经营管理成本，促进电力安全输送的效率，最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

2电力服务营销的现状

2.1服务营销管理体制不完善，难以满足顾客需求

随着电力企业联网机制的不断发展，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种体制很不适合当前市场化环境下的需要，而一直以来，供电企业大多只是强调专业管理，而忽视了电力营销和客户服务在整个经营过程中的重要作用，服务单一，且质量很差，不能形成自己独具特色的营销优质服务，从而造成提供的电力服务不能完全满足顾客的需求，而制约电力企业的有序发展。

2.2市场营销意识淡薄，服务缺乏竞争力

由于目前我国的电力行业仍然处于垄断状态，虽然部分地方已经实行了市场竞争机制，但是由于旧观念、旧体制造成的深远影响，大部分电力企业的市场竞争和服务意识还比较淡薄，重系统轻客户、重送电轻配电、重生产轻营销的问题仍然普遍存在。因此，我们必须在思想上意识到，电力营销是电力企业的核心业务，电力企业的生产经营活动必须服从和服务于市场营销的需求。从根本上树立起市场营销服务理念，转变市场导向，增强企业竞争力

3电力服务营销的持续改进策略

3.1积极改变传统观念，树立正确的服务意识

为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势，除了在要技术水平方面加大重视之外，在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变，使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响，将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通，调整与客户的关系，时刻关注客户的需求的反馈意见，力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理，保证客户对企业的信任。针对这一经营策略，企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下，使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识，自觉为企业的良好服务体系贡献力量，积极推动企业服务水平的提高。

3.2建立员工绩效考核机制，实现服务质量常态化

绩效考核主要针对员工的服务态度、服务意识、服务内容、营销方式等各方面进行考核，让员工能够形成营销服务一体化的新观念，并且提升个人的素质和水平。而服务质量常态化实际上是指标准的管理，不仅仅要对服务质量定期进行监管、分析，还要对营销的服务人员进行水平检测同时对业务流程、工作时间、服务质量做出判断和分析。

3.3建立完善的营销服务管理系统

电力企业优质化服务的真正实现，离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前，这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用，它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务，及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始，从而制定出相应的服务目标：然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立，以便实现对电力项目的有效控制。最后，还应完善企业的电力防盗系统，使其工作方式更趋于科学合理，从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度，尽量缩短排出故障的时间，避免出现大量的客户投诉事件，从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

4结束语

综上所述，关于电力服务营销的现状与持续改进策略的研究对提高电力企业自身的服务营销水平具有十分重要的作用。因此，必须进一步提高和完善电力服务营销的持续改进策略，这样才能实现供电企业的可持续发展。

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