社区经理在供电服务中的特色服务研究

社区经理在供电服务中的特色服务研究

尹晓东

（国网威海市文登区供电公司山东威海264200）

摘要：随着十八大的召开，政府机关逐步提倡并落实“把社会管理寓于群众服务之中”的理念，政府部门社区网格化管理经过几年的探索，无论是在服务内容、服务保障、信息支撑等方便均趋于成熟，政府部门要做好社区服务，必然会对水、电、煤等贴近百姓生活的民生服务提出相应的服务要求，因此，从政府及社会要求来看，其希望也欢迎供电企业开展系统性的、有针对性的社区服务，提升用电用户的用电服务感受。

关键词：社区经理网络化优质服务考核

随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求都不断提高。随着科学技术的发展，人们日常生活设备已经越来越离不开电，用户的用电意识、观念等也在慢慢转变，用户更多的开始关注节能用电、科学用电、安全用电等问题。传统的以上门抄表为沟通纽带的居民用电服务已经不能满足人们的需要，用户更多的希望供电企业在安全用电上能提前告知、提前预防，在科学用电、节能用电上，人们希望供电企业能提供更专业的服务支撑，而对于涉及家家户户的表计计量、电费等问题，用户更希望“用的明白、用的放心”。因此，伴随人们生活品质及对电力依存度的提高，人们对供电企业的服务提出了更高的要求。

一、现有社区经理制深化、提升的需求

1.资源配置不合理

由于社区经理是2013年刚开始推行，在人员的配置、资源调配上还有所欠缺。社区经理全天候服务机制，需24小时接听居民来电，社区居民的投诉、咨询来电数量较多时，社区经理应接不暇，休息日和假日也要为居民提供服务。而最初社区经理在人员配置上，未根据社区接待人数、受理业务次数上进行充分考虑，合理配置各个社区的社区经理人数，导致部分社区经理在工作开展过程中分身不暇，时间上捉襟见肘。

2.服务内容、服务标准未统一

社区经理是与各社区形成点对点的服务模式，且服务涉及内容众多，包括业务咨询、故障处理、宣传服务、工作回访、应急处置等多领域，因此对于社区经理的职业能力要求也较高。目前在社区经理开展过程中，由各供电公司各自开展社区经理制，导致不同供电服务区域内的社区经理服务内容不一，无法统一对外的口径。同时缺乏社区经理服务的标准化建设，为实现社区经理达到统一、标准的服务技能，从而导致服务质量的难以保障。

3.现场工作缺乏管控手段

目前的社区经理制开展过程中，社区经理的现场工作记录仍旧靠手工单记录的方式，该方式既不便于社区经理的现场工作，降低了工作效率，同时对现场工作质量缺乏管控，不利于提高企业管理效率。

4.配套保障机制有待完善

由于社区经理工作刚起步，目前各供电公司虽根据《文登供电公司社区服务管理办法》制定实施制度和工作方案等，但这些细则、办法、方案只为社区经理制的开展提供具体指导，对于社区经理具体的工作标准、考核办法、培训计划、职业保障等配套机制还未能完善，内部的工作联系和流转机制也不够全面，致使在部门联合工作处理中还会出现衔接失误等情况，影响工作效率。

综上所述，文登供电公司遵循国网优质服务的工作目标，创新营销服务手段，结合政府机关的社区网格化管理，基于供电企业的服务特性，开展社区经理网格化服务管理。借助社区的属地化管理、就近服务的优势，加强与当地政府职能机构的合作，从贴近民生、便民、联营共建的角度出发，展示供电企业优质服务形象，解决传统供电服务中停电预告、用户实名制、抢修、反窃电等难点问题，为居民用户提供主动、专业的供电服务，最终提升优质供电服务水平。

二、供电企业社区经理网格化服务管理的主要做法

（二）主要做法

社区经理网格化服务管理是营销服务的一大创新举措，文登供电公司基于供电企业的供电特性，结合政府社区网格化管理理念和管理手段，专业划分供电企业的社区网格；从营销业务角度出发，统一、标准化社区经理网格化服务内容、服务流程，通过与社区村居委、物业等联合共建，拓展社区居民用户服务手段，构建新型的社区经理网格化服务模式；从企业内部管理角度出发，建立社区经理网格化服务管理模式，规范社区经理的岗位职责、服务标准、素质要求和绩效考核体系，全面管控社区经理的工作质量；从组织、制度、技术等多方面构建社区经理网格化服务管理保障体系，完善社区经理网格化服务管理制度，并结合信息技术手段，搭建社区经理网格化服务管理平台，实现社区经理网格化服务管理。

1、基于供电企业特性，划分社区网格

①全面覆盖供电范围

供电企业社区网格划分应遵循属地管理、便于服务、服务对象整体性等原则。以供电公司所覆盖的供电范围为对象，结合现有政府行政区划，以村居委为单元网格进行划分，每个社区网格的最大边界是村、居委的边界，不能跨社区分割；在划分网格过程中，要考虑按照路径便捷，方便社区经理实施供电服务，网格之间不应有漏洞，不应有重叠，网格的划分后要保持相对稳定。

②均衡划分用户群体

同一网格内的划分尽量均衡，客户类别、客户数量等因素要平均，便于对社区经理开展考核工作的客观性、公平性和统一性。

③充分利用成熟区域

结合政府社区网格化管理的手段，充分利用现有已经成熟的服务区域进行网格划分，以便于分化操作。

④做好社区网格编号

针对划分好的网格，以供电公司—行政区域—街道—居委的命名方式，对每个社区网格进行编号，便于对后期对网格的管理。

2、明确社区经理定位，统一服务内容

（1）功能定位

社区经理作为供电企业和用电客户之间的沟通桥梁，其功能定位是电力业务员、电力宣传员、电力情报员、电力警务员。

①电力业务员

提供用电咨询和指导，对于有业务办理需求的用户可以提供上门受理业务服务，登记用户业务需求，采集用户档案资料。

②电力宣传员

对所辖社区内的用户进行用电宣传，宣传安全用电、节约用电等知识。

③电力情报员

收集所辖社区内用户的用电诉求及建议。对能处理的诉求进行立即处理，对不能处理的及时提交相关部门处理，并反馈用户处理结果。对用户的建议，虚心采纳、持续改进。

④电力警务员

及时受理用户的故障报修问题，进行现场查看，并提交有关部门处理。同时开展用电安全监察，支出隐患并指导整改，对违章用电进行举报、惩处。

（2）服务内容

结合电力营销业务，明确社区经理网格化服务的范围，包括走访联系、用电宣传、诉求接待、档案管理、故障报修、业务受理（校验电表、用电申请、过户更名、业务告知、电费卡扣等电力服务）、停电预告、用电咨询、扶贫帮困等服务内容。

3、开拓村居委功能，创新服务模式

文登供电公司在开展社区经理网格化服务管理时，可以通过和村居委建立合作关系，在每个村居委设立用电联系人，协助预受理该辖区内居民用户的业务需求，采集用户档案资料，并提交给社区经理，社区经理对资料进行审核，正式受理用户业务需求。

从供电企业内部管理角度，明确社区经理的主要职责、服务标准、能力素质，制定社区经理考核指标体系，对社区经理进行绩效考评。

5、搭建信息平台，提升社区服务

充分考虑社区经理与用户交互的特点，以及社区作为用电宣传窗口的特点，应用信息技术手段，搭建社区经理网格化管理平台，一方

面确保社区用电宣传的力度及接受度，另一方面，确保社区经理能及时、实时的获取用电用户信息，确保社区经理与客户的及时联系及沟通。

社区经理网格化服务管理平台应包社区经理网格化服务平台（PAD端功能）和社区经理网格化服务管理平台（PC端功能）。社区经理网格化服务管理平台（PC端）主要是用于社区用电联系人受理居民用户的业务需求及供电公司、电力公司管理人员对社区经理现场工作的统计分析。主要包含业务管理、故障报修管理、诉求管理、窃电举报管理、停电管理、档案管理和统计分析等功能。

参考文献

[1]赵峰.江苏：亲情服务无处不在[J].国家电网,2012(17):35-36.

[2]陶倩.芜湖:构建社区经理服务体系[J].中国电力企业管理,2016(2X):54-55.