护患纠纷的原因分析及防范对策

护患纠纷的原因分析及防范对策

魏平

魏平（四川省双流县第二人民医院四川双流610213）

【摘要】目的分析护理纠纷发生的原因，探讨正确处理和避免护理纠纷的对策。方法对现存的护理纠纷发生的原因及防范对策进行总结。结论护理人员在临床工作中除了要有良好的医德医风、严谨工作作风、熟练护理技术操作外，还要有换位思考超前服务的意识，有效沟通交流的技巧，还要积极与医生及后勤部门沟通协调，才能预防和减少护理纠纷的发生，提高护理服务质量和安全。

【关键词】护患纠纷原因分析防范对策

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）23-0350-02

随着社会的不断进步，法制逐步健全及医疗和护理知识的普及，使人们对护理工作的服务质量和要求越来越高。护士在临床工作中与病人接触机会多、时间长、难免会发生一些矛盾或冲突，若不及时处理好，对病人的健康及护士工作都会造成不良影响，甚至扰乱医院的工作秩序。现就纠纷发生的原因和防范对策进行探讨。

1临床资料

2009年6月-2012年6月，在我科发生与护理有关的纠纷共12例。其中因服务态度差造成的纠纷占6例，对技术水平不满而产生纠纷4例，后勤保障不完善、医疗收费不明确而造成的纠纷2例。

2结果

12例纠纷中，因护理过失引起的4例，非护理过失引起的6例，非护理因素2例，12例纠纷均在科内调解。

3分析原因及防范措施

3.1护患纠纷发生的原因

3.1.1护士法制观念淡薄

护士法律意识淡薄，对护理行为缺乏足够认识，不注意用法律法规约束自己的言行，不清楚患者就医享有的权利。如护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，难免陷入护患纠纷。

3.1.2护士敬业意识淡薄，工作责任心不强

个别护士缺乏良好的职业心态和职业荣誉感，表现出把不良的情绪带到工作中；工作中不认真，马马虎虎，责任心不强；未严格执行医院的规章制度。从而使患者对我们失去安全感、亲切感和信任感。

3.1.3服务态度问题

护患纠纷中大多数原因是因为护士使用服务忌语，不注意说话方式和语气，回答问题冷漠简单，致病人及家属误解或难以承受。

3.1.4业务技术不熟练

治疗护理过程中，因操作技能不精湛，给病人增加痛苦，造成病人及家属不满，引发纠纷。

3.1.5护患之间缺乏有效沟通

患者有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生、护士的问候和关心以及及时的医疗服务。有的护士在实行护理操作的过程中，不了解患者千差万别的心理活动及行为，更不知道怎样与患者进行沟通和交流，显得拘谨和生硬；遇到工作繁忙时限于时间和精力，与病人交流沟通少之又少，不能满足病人的心理需求，造成病人及家属不理解或误解。

3.1.6患者及其家属的保护意识增强

随着法制建设的逐步完善，人们法律知识的普及，自我保护意识也越来越强，使患者及家属对医疗护理工作有一种戒备心理，对医疗护理活动中出现的问题或一些不理解的行为都希望有个说法，以求得心理上的平衡[2]。特别是危重病人，预后差的病人，病人及家属认为医疗护理没有尽力，或者不明白医院的收费标准而又得不到及时、明白的说明时，极易造成患者及其家属误解，埋下纠纷隐患。

3.2防范对策

3.2.1加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识

加强法律法规的学习,使护理人员明确依法行护的重要性，使护士能真正了解到自己的义务，规范自己的行为，树立对患者负责和全心全意为患者服务的思想。并严格按法律法规办事，要懂得用法律手段来保护自身的合法权益，即使发生了纠纷，处理时也会从容不迫，有条有理［1］。

3.2.2转变服务观念，增强超前服务意识

护理人员必须更新观念，转变服务理念，树立“以病为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。说明解释等服务性工作主动超前可增加病人及家属对护理人员的诚信度，避免病人及家属的疑虑或误解，为防范护患纠纷奠定良好的基础。

3.2.3加强语言沟通的技巧

在临床工作中，护士既要注意自身的非语言交流，又要善于观察患者非语言信息以增强交流效果。在语言沟通中，护士应注意积极倾听，说话时尊重病人，语言有针对性，因势利导，使用恰当的语气、言语，力求适时适度、通俗易懂。在周到细致的服务中将纠纷隐患化解于萌芽状态。

3.2.4加强工作责任心

加强责任心是减少和杜绝护理纠纷的关键。日常工作中要严格执行“三查七对”制度、核心制度、护理操作常规等，是加强责任心的行之有效的办法。

3.2.5提高技术水平

高质量的护理技术操作技能是赢得患者及家属信任的重要手段，也是维持护患关系的纽带[3]。要求护士积极学习新知识、掌握新技术，勤练基本功。培养护士勤于思考、分析、判断和解决问题的能力，不断提高专业技术水平。

3.2.6加强与后勤部门的协调工作

投诉中有2例与后勤保障不完善有关，对于此类的投诉我们在做好解释工作的同时，要积极主动征求患者及家属的建议，并将问题及时反馈给相关部门和医院。建议医院加强后勤保障和管理，优化服务流程和服务环节，真正做到后勤工作一切为临床，为病人的宗旨。

3.2.7及早发现隐患，防止矛盾激化

及早发现隐患，使纠纷能及时得到消除或化解在萌芽状态，防止矛盾激化，使消极因素转变为积极因素，对容易发生医疗纠纷的人群，容易发生护患纠纷的因素加倍重视，用科学的态度去分析存在的主观原因和客观原因，对每一起纠纷给予及时客观的讨论，总结经验教训，纠正薄弱环节，防止类似事件的再次发生。

总之，护理人员必需规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理需求，以诚信和优质服务在病人的心中树立起良好的形象，才能真正赢得病人及家属的信任和尊重，才能避免或减少护患纠纷的发生。

参考文献

[1]邓健，李成琳.从潜在性护理法律问题看护理管理法制化.现代护理，2001，7（2）：59.

[2]卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷[J].中华护理杂志，2000，35(10):611.

[3]周晓峰.加强护理管理，避免护患纠纷.中华现代医院管理杂志，2006，4(12):65-66.