门诊手术室护理投诉原因分析及对策

门诊手术室护理投诉原因分析及对策

卢诚香

湖南省妇幼保健院（综合治疗科）湖南长沙410008

【摘要】目的分析门诊手术室护理投诉发生的原因，并对针对性的对策进行研究。方法回顾性分析我院在2014年4月-2015年10月期间收治的接受门诊手术治疗并发生护理投诉的患者80例的临床资料，对患者投诉的原因进行分析。结果通过对本次实验研究中发生投诉的80例患者进行分析发现门诊手术室护理投诉的原因主要表现在护理服务、管理问题、费用方面以及护患沟通情况等方面。结论在对门诊手术患者实施护理服务的过程中有很多因素和原因会导致护理投诉和护患纠纷的发生，而正确的面对和分析投诉，改变护理服务意识，优化护理服务流程，可以建立良好的护患关系，进而提高患者对护理服务的满意度。

【关键词】门诊手术室；护理投诉原因；管理问题；费用方面；护患沟通

门诊属于医院的前沿阵地，是医院为患者提供治疗和护理服务的重要窗口，同时也是患者就诊的主要场所，其具有服务对象复杂，就诊高峰相对集中以及就诊手续繁琐和服务场所点多面广等显著的特点，是医院护患纠纷和护理投诉的高发地点，进而就应该分析护理投诉的原因，给予针对性的解决，进而提高护理服务的有效性和质量[1-2]。本文回顾性分析我院在2014年4月-2015年10月期间收治的接受门诊手术治疗并发生护理投诉的患者80例的临床资料，分析了门诊手术室护理投诉发生的原因，并对针对性的对策进行了研究，实验结果现报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

本文回顾性分析我院在2014年4月-2015年10月期间收治的接受门诊手术治疗并发生护理投诉的患者80例的临床资料，其中男性患者有43例，女性患者有37例，年龄最大的患者为68岁，年龄最小的患者为23岁，平均年龄为（45.2±3.8）岁。

1.2方法

采用回顾性分析调查的方法结合煤气护理投诉的记录，按照投诉发生的时间、原因以及涉及到的人员等进行分类和归纳，运用一定的方法进行评定和分析后采取针对性的措施。

2结果

通过对本次实验研究中发生投诉的80例患者进行分析发现门诊手术室护理投诉的原因主要表现在护理服务、管理问题、费用方面以及护患沟通情况等方面，具体投诉原因详见表1。

3相关对策

3.1提高护理人员专业技能和护理服务意识

护理人员应该定期参加培训，提高其综合素质和对各种专业知识、技能的掌握和运用能力，在为患者实施护理服务的过程中要保护好患者的隐私，减少患者隐私部位的暴露或者是缩短暴露的时间，护理人员也应该了解和掌握不同患者的实际需要，为患者提供具有针对性和个性化的护理服务，同时护理人员应该做好患者的保暖，保证手术室的温度和湿度均控制在合理的范围内，根据季节的不同和患者的实际需要增减保暖用物，并根据患者手术类型、部位的不同安排合适的体位，避免患者因为躯体压迫等而产生不适感，最后护理人员应该有一个正确的护理服务意识，做到主动为患者提供优质的护理服务。

3.2加强护理服务管理，优化手术室管理流程

护理人员应该协助患者完成从挂号开始到各个科室的检查，并在醒目的位置张贴相关检查或者是科室的标识，避免预约时间过长所造成的患者长时间等待，同时护理人员应该保证各个楼层均有开水等患者所需要物品的供应，为老年人、残疾人提供轮椅，并开通绿色通道让其提前就诊，与此同时护理人员的配置应该进行完善，每一个科室的分诊台均应该有2名以上的护理人员，这样可以避免环境拥挤，候诊顺序混乱以及插队等情况的出现，在可以保证就诊卫生管理、人文管理的基础上为患者提供更好的护理服务。

3.3公开收费标准，完善和简化退费的流程

门诊手术室护理人员在患者实施手术治疗前应该向患者发放医学相关收费标准的手册，让患者和家属对门诊手术室的收费情况和标准有一定的了解，同时根据患者手术的类型和实际的需要进行相关费用的讲解和统计，让患者和家属有一定的心理准备，并将比较贵重的仪器、一次性用品和器械等的使用进行讲解，征询患者和家属的同意，避免收费不透明而导致的护患纠纷，在此基础上护理人员应该对退费的流程有一个熟练的掌握，并将相关的流程卸载手术术后须知单上，让患者和家属有一个参考，进而帮助其更加顺利和快速的办好退费。

3.4提高护理人员沟通能力，加强护患有效沟通

护理人员应该掌握与患者和家属沟通的技巧，在交流的过程中态度要亲切、真诚和温和，使用的语言要通俗易懂且容易被别人接受，用委婉的方式来表达一些比较尴尬的语言，避免给患者带来不好的感觉，护理人员运用护理沟通技巧与患者交流可以让患者感觉到被尊重和温馨，进而建立良好的护患关系，减少患者因为护理人员言语不当或者是态度问题而造成的护患纠纷，提高临床护理的有效性和质量。

4讨论

护理投诉指的是患者以及患者家属在医院接受医疗护理服务的过程中，对医院的护理和工作人员所提供的护理服务不满意而将问题反映到有关部门的一种行为，这一现象在医院门诊手术护理的过程中有较高的发生率，对医院和护理质量均有着一定的影响，因此要提高护理服务的质量就应该分析门诊手术室发生护理投诉的原因[3-4]。

门诊手术室护理人员在为患者实施护理服务的过程中，可能导致护理投诉发生的主要原因表现在以下四个方面：护理服务、管理问题、费用方面以及护患沟通情况，对护理质量的提升和患者的治疗均造成了一定的不良影响[5-6]。要提高门诊手术室的护理质量就应该从提高护理人员专业技能和护理服务意识、加强护理服务管理，优化手术室管理流程、公开收费标准，完善和简化退费的流程以及提高护理人员沟通能力，加强护患有效沟通等四个方面出发[7-8]。

通过对本次实验研究中发生投诉的80例患者进行分析发现门诊手术室护理投诉的原因主要表现在护理服务、管理问题、费用方面以及护患沟通情况等方面。综上所述，在对门诊手术患者实施护理服务的过程中有很多因素和原因会导致护理投诉和护患纠纷的发生，而正确的面对和分析投诉，改变护理服务意识，优化护理服务流程，可以建立良好的护患关系，进而提高患者对护理服务的满意度。

参考文献：

[1]余德锋，黄玲．妇科门诊手术室患者感染的危险因素和护理对策研究[J]．中国基层医药．2012，19（21）：3347-3348

[2]于小琴．浅谈门诊手术室护理投诉原因分析及策略[J]．医学信息．2013，25（18）：469-470

[3]牛学敏．门诊手术室护理投诉原因分析与策略[J]．河北医药．2013，23（12）：3668-3669，3670

[4]王香兰，隆海莲．妇科门诊手术室医院感染控制与管理[J]．青海医药杂志．2013，43（01）：75-76

[5]李文红，李丽娜，刘真，等．泌尿外科门诊手术护理管理[J]．齐鲁护理杂志．2012，18（27）：100-101

[6]张晓红．门诊手术的配合及应激反应的护理[J]．中外健康文摘．2012，09（07）：336-337

[7]韦瑞敏．浅谈妇科门诊手术室医院感染控制与管理的体会[J]．临床医学工程．2012，19（10）：1813-1814

[8]杨旭．浅谈门诊手术室护患沟通的体会[J]．中国保健营养（上旬刊）．2014，24（07）：4004-4005