广州供电局有限公司增城供电局
摘要:电力业扩报装旨在将供电企业的电力产品推销给电力客户的销售行为,能够为供电企业带来较高的经济效益,同时也能促使电力企业改善自身的服务水平以及经营管理水平。因而电力业扩报装服务,对于电力企业以及用电客户都有重要的意义。因此,本文主要分析了电力业扩报装管理工作存在的问题,如电力业扩报装管理服务不到位,电力业扩报装业务流程冗余,电力业扩报装缺乏规范化的管理等,并就这些问题提出了改进措施,如完善服务手段,改进告知服务效果;优化业扩流程,提高工作效率;制定和完善业务管理规范等,从而提高供电企业报装工作服务水平。
关键词:电力业;扩报装;管理问题;改进措施
一、电力业扩报装管理工作存在的问题
电力业扩报装本质上是供电企业的一种营销行为,旨在将供电企业的电力产品推销给电力客户的销售行为,这个过程涵盖了电力客户向电力公司提出用电申请以及电力公司最终为客户提供送电服务的全过程,从营销内容来看这种销售行为隶属于售前的服务行为。这一管理过程需要供电企业的规划、基建、营销等部门的共同协调参与,因而,要想实现该管理过程的最大效果,就需要供电企业各部门之间要有高效便捷、公开办事的服务原则,同时供电企业还要将报装手续、办事流程等进行优化,以此来提升整个供电项目的管理,提升供电企业的服务效率和质量,在实现供电企业营运目标的同时,来达到良好的供电效果,切实的满足客户的用电需求,为社会经济发展贡献力量。但是,目前供电企业在电力业扩报装管理方面存在一些不足之处,具体如下:
(一)电力业扩报装管理服务不到位
电力业扩报装管理服务不到位,首先体现在对一些告知服务的不到位。目前,我国正在大力实施简政放权、优化服务体验方面的改革,目的就是通过简化各机关单位以及国企的行政审批的流程,优化服务内容,来切实的为用电客户打造良好的服务体验,来提升供电企业的竞争力。目前,我们国家正在大力推进售电市场的有序放开,供电行业也在充分的引入市场竞争机制,但是我们的供电企业习惯于,过去的垄断地位,没有深刻的认识到这一变革对供电企业的冲击力度,一些行政审批、申请办理环节内容冗余,办事效率拖沓,对于客户需要办理的手续等,没有对其进行一次性告知,导致客户需要好几次,才能办理好简单的申请手续,这样就大大降低了客户的服务体验度,在供电市场逐渐放开的情况下,就会无形之中降低供电企业的竞争力,不利于供电企业的长远发展。
(二)电力业扩报装业务流程冗余
电力业扩报装服务是一种既涵盖电力专业知识,又涉及营销专业知识等的综合服务过程,这也就导致了该服务流程在设计上,必然会比较繁琐,流程不够流畅,而我们的受电客户往往对于电力专业知识缺乏必要的了解,并且电力业扩报装概念比较难以理解,客户对其缺乏深刻的认识,这就导致了我们的受电客户在办理相关业务时,缺少对于相关资料的认识以及准备工作,再加上我们的电力业扩报装服务的流程比较繁琐,审批手续复杂,这些因素会导致我们为客户提供服务时,效率低下,影响客户的服务体验度,导致客户流失,严重影响公司经济效益。
(三)电力业扩报装缺乏规范化的管理
电力业扩报装管理规范化、标准化是电力企业今后发展的必然方向,我们的电力企业也认识到规范化管理的重要性,也相继采取了一些措施来优化各自的管理工作,但是这些管理标准还不够完善,缺少系统化的标准,并且这些管理标准需要一定的专业基础知识,而我们的管理人员素质还达不到相应的要求,这些因素导致了,我们的管理工作在实际的操作过程中,没有得到切实的贯彻落实,影响了管理工作效率的提升,不利于电力业扩报装业务的扩项目管理质量。
(四)电力业扩报装服务未维护良好的客户关系
我们的相管企业在开展电力业扩报装服务时,只注重关键节点时限的管理,而忽视了与客户关系的维护工作。我们电力业扩报装服务所服务的客户需求,都有各自的特点,我们只有做好相关的信息记录,才能够准确的把握不同客户的诉求,才能在为其提供服务时,更有针对性,但是我们的电力企业在开展相关服务时,并没有认识到充分了解客户需求,并与之维持良好服务关系的重要性,导致我们对客户缺乏必要的了解,也就难以与之维持良好的客户关系,这不利于打造客户对我们的服务的忠诚度,造成服务流程管理的滞后,影响业务的拓展。
二、电力业扩管理工作整改措施
(一)完善服务手段,改进告知服务效果。近年来,移动互联技术,取得了非常大的效果,不断地促进了传统行业的整体提升,因而我们要抓住机遇,将“互联网+”技术应用到我们的服务过程中来,完善一次告知服务。
我们应该利用“互联网+”技术,通过建立完善电力企业的电子信息网络,将电力行业的资源信息、业务办理信息等,以电力企业网站等形式,实现相关信息的内外共享;一些业务办理流程、收费标准信息、业务办理进度查询等信息,通过95598网站、手机APP等互联网渠道,实现对外公开。对于一些业务进行改革,将一些非必要的办理手续放到掌上电力APP、95598网站等电子渠道上办理[1],将一些业务办理需要的手续,一次性打包给客户,或者告知客户,并且将这些办理业务进行简单明了的解释说明,力求可以提供简单明了的一次告知服务,让客户可以迅速的了解所办理的用电业务,实时了解流程办理进度,可有效减少客户不必要的往返,提高办事效率。
(二)优化业扩流程,提高工作效率。在当前国家大力提倡简政放权,优化服务流程的改革之下,我们要紧跟政策要求,认真调查研究客户的需求,并以此为导向,有针对性的精简我们的办电程序,积极主动的对接客户的需求,并为客户提供专业的指导和服务。简化客户所需要填报的报装资料,实行“一证受理”制度[2];对符合办理条件的客户,对一些环节进行合并处理,如对于具备直接装表条件的客户,我们经过必要的勘查,在明确了供电方案后,直接现场进行装表接电作业;不具备条件的,我们也要告知其供电方案以及约定后续服务时间。通过这些举措,努力的优化我们的服务流程,提升客户的满意度,提高工作效率。
(三)制定和完善业务管理规范。我们要积极的对接我国出台的电力行业管理规范,配合相关部门出台或更新业扩工程技术管理规范。同时,我们要结合这些技术规范,针对企业的具体需要,完善各环节的作业管理标准。对于一些实施的工作项目,建立业扩报装管理工作小组,参与部门业扩项目管理,对具体的业务实施进行指导、协调,加强管理工作的实施。
(四)加强客户的维护制度,提高与客户互动的频率。
我们要针对客户的服务需求,以及客户的不同要求,建设客户经理工作平台,采取智能化的辅助手段,实现客户经理对客户需求的实施跟进,便于维护与客户的合作关系。在该工作平台中,每个项目都会设置专门的客户经理,来于客户进行沟通交流,提供上门服务,及时的与客户进行沟通协调相关工作的开展,为客户打造安全、可靠、经济的供电方案,提升客户的满意度。
三、结束语
随着,供电市场的逐渐放开,在供电市场的竞争会空前的激烈,而且客户的用电需求也在不断的发生变化,因而我们必须要提升电力业扩报装质量。因此,我们要不断地自我检查及时的发现企业运行方面的短板,采取必要的措施来提升电力业扩报装质量,完善服务手段,改进告知服务效果;优化业扩流程,提高工作效率;制定和完善业务管理规范,加强客户的维护制度,提高与客户互动的频率。通过这些举措来不断提高业扩报装管理水平,提升企业的竞争力。
参考文献:
[1]王涛.探讨如何增强电力业扩报装管理工作[J].华东科技:学术版,2015,(4):242.
[2]王喜德.浅议如何加强电力业扩报装管理工作[J].消费电子,2014,(24):13-14.