浅谈医院和谐医患关系建设

浅谈医院和谐医患关系建设

雷雅棋

（凉山州第一人民医院四川凉山615000）

【摘要】随着社会经济的快速发展，医患关系日趋紧张。在新医改要求“构建和谐医患关系”的背景下，和谐医患关系建设是医院发展的重要要求。本文就医院和谐医患关系建设进行了分析并提出了建议。

【关键词】医患关系；和谐；建设

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2018）32-0294-02

1.医患关系现状

近年来，随着社会经济的快速发展,我国进入了社会的转型期,面临着越来越多的社会矛盾，医患关系在此背景下也变得日趋紧张。

医患关系是社会关系的重要组成部分，构建和谐社会离不开和谐医患关系。但现在医患纠纷数量不断上升，伤医事件屡屡发生，患者不理解不信任医生，医生人身安全得不到保障，对我国社会和谐发展造成了严重的影响。总体来看,目前医患关系情形不容乐观,急需改善。

2.影响医患关系的主要原因分析

医患关系紧张将直接影响到医疗服务质量，势必对患者的健康和安全产生不同程度影响，对医患双方来说都是有弊无利的。当然，影响医患关系的原因是十分复杂的，其中既有医患双方主观上的问题,也有医疗体制的弊端。但很大一部分原因是由于患者和医院相互不理解、不信任,缺乏合理沟通，不能做到换位思考所致。医患双方相互不信任的局面是由多重因素造成的，主要涉及以下几个方面：

2.1医院方面的原因

2.1.1医院物质环境医院的物质环境包括医院建筑、设施设备、医疗器械等等“硬件”，是给社会大众留下最直观最表面印象的因素。部分医院受条件限制，空间狭窄，病区规划不合理，布局缺乏科学性，一定程度上限制了医疗服务质量，影响了患者就医体验。例如：一些临床科室，患者多，病床紧张，患者常常需要等候不同程度的时间才能排上一个床位，好不容易入住病区了，发现病房没有独立卫生间，或是空间狭小，舒适度受到影响。又例如，一些医院门诊布局不合理、就医流程设计缺乏人性化，造成患者就医需反复多次来回奔波，在就医高峰期来回排队，浪费了患者大量的时间和精力，严重影响患者就医满意度。

2.1.2医疗服务质量医疗服务质量是医院赖以生存的核心因素。一个医院的优劣和医院的医疗服务是息息相关的。医疗质量和安全是医院立足的根本。相关调查表明，很大一部分患者认为医患关系紧张的原因在于医疗服务质量不高。影响医疗服务质量的因素分为主观因素和客观因素两类。客观因素很多，包括所在地区贫穷落后，医院缺钱、缺人才、缺设备、技术更新慢等等。主观因素在这里可以狭义地理解为医务人员的主观想法和服务态度，这是最容易加剧医患关系恶化的导火索。例如，部分医生在诊疗过程中，未积极主动和患者进行有效沟通，导致患者对诊疗过程产生疑虑和误解，或者导致漏诊、误诊。又例如，部分医生不按照国家法定的和卫生主管部门颁布的操作规范和流程进行，凭借主观经验行事，使医疗质量受到影响。这些都会让患者认为医院的医疗技术水平不高，对医院产生误解，引发医患纠纷。

2.1.3医务人员职业道德在社会经济快速发展的形势下，个别医务人员的价值观发生了扭曲，在金钱面前丧失了基本的职业道德，将自身利益放于首位，忽视社会整体利益，损害患者利益，这样的行为将直接导致患者和医务人员之间的矛盾和冲突。

2.2患者方面的原因

患者身患疾病，就医心切，且大多数患者并没有完善的医学知识，对自身疾病缺乏必要的了解，对医生的诊疗乃至自身病程的发展存在疑问和误解。甚至不乏有个别患者文化素养不高，态度蛮横无理，此时如果医务人员不够耐心，在服务态度和医患沟通上表现消极，极易发生医患矛盾。当然，也有个别不良媒体对个别医院个别医务人员的不良行径从点到面扩大化进行恶意揣测，肆意宣扬，引发社会大众对医院的群体恐慌和不信任，患者戴着有色眼镜看医院，不理解医务人员的辛苦付出，主观上就站在了医院的对立面。

3.和谐医患关系建设

构建和谐医患关系是新医改背景下对医院提出的重要要求。如何构建和谐医患关系，是医院值得思考的主题。在这里，浅谈一下和谐医患关系建设的几点建议。

3.1以人为本，以患者为中心

医院应树立“以患者为中心”的服务理念。在实际诊疗服务过程中，给予患者贴心的服务，人性化的服务流程。医务人员应充分认识到一切工作的核心就是为患者服务，杜绝“生、冷、硬、顶”，积极和患者沟通交流，解惑释疑，让患者参与到诊疗活动中，给患者充分的安全感和信任感，以优质服务获得患者和社会的好评。

3.2改善医院物质环境

在条件允许的范围内，最大限度的改善医院物质环境，给予患者良好的就医体验。对医院建筑布局进行规划调整，优化环境，给患者提供整洁、安静、舒适的病房。对设施设备进行升级、智能化，充分利用信息化技术，将医疗服务和信息化技术相结合，为患者提供更便捷根高效的医疗服务，缩短患者排队等待时间。提供人性化服务，如全天候空调开放，不间断热水供应，24小时食物加热服务等。

3.3强化医疗服务质量

加强医疗质量管理，强化人才队伍建设，切实提高医务人员医疗技术水平，提升医疗服务质量。将医疗质量控制贯穿于整个医疗活动中，从结果管理转变到过程管理、精细化管理。对发现存在或潜在的问题及时解决，防微杜渐，制定标准化流程，规范诊疗行为，提高患者满意度。

3.4建立医患沟通部门

医院应成立专门的医患沟通部门，接待患者投诉，帮助患者和临床科室有效沟通，缓解医患矛盾，并将接收到的问题反馈给临床科室，促进科室整改提升。

3.5强化医务人员思想道德素养

加大思想政治教育力度，一方面倡导人文精神，为患者提供人文关怀，另一方面及时了解医务人员的想法，做好院内职工激励工作，改善薪酬机制、晋升机制等，从多平台给医务人员创造发展空间，激发医务人员潜能，转变观念，踏踏实实在自己的岗位上为患者提供可靠的医疗服务。

4.结语

在医院工作中，构建和谐医患关系和医院的生存息息相关。通过和谐医患关系的建设，提升医院的正面形象，树立良好的口碑，让医院获得社会认可，为医院的健康发展奠定良好的基础。

【参考文献】

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