关于如何做好优质护理服务因素分析

关于如何做好优质护理服务因素分析

董敏

董敏（济南市第二人民医院250001）

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）45-0226-02

【摘要】随着人民物质生活水平及精神需求的提高，医学科学技术的快速发展,对护理工作提出了新的挑战及高的要求。本文通过从落实基础护理、加强护士职业道德修养、增进护患沟通和诚信服务几方面，体会到了为患者提供主动、优质的护理服务，使患者感受到护理服务的改善，提高患者的满意度和舒适度，感受到护士服务于患者的职业文化及重要意义。

【关键词】优质护理服务基础护理职业道德护患沟通诚信

1优质护理服务

1.1优质护理服务的内涵

优质护理服务是指出于对病人的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注重礼貌、礼仪、礼节，讲究仪表、言谈，执行操作规范的工作标准。它是主动、热情、周到服务的外表现，是病人在精神上能感受到的服务。

优质护理服务是医院文化传播的载体,是医院的一种文化宣传品牌,更是一种形象标志[1]。

1.2优质护理服务的理念

要搞好优质护理服务，首先必须端正服务思想，树立一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神；积极主动为病人提供安全、优质、满意的服务；要用“爱心、耐心、细心、责任心、诚心和热心”对待病人；无论是对患者对家属，还是工作人员之间，做到安全服务，微笑服务，主动服务，细致服务，真正体现优质护理服务的作用。

1.3优质护理服务的特征

优质护理服务以病人为中心，以满足患者的需求为准则，它涉及程序特性和个人特性两个基本特性，只有将这两个基本特征完美结合，才能确保所提供的护理服务是优质型的，而这种优质型的服务有“四个要素”，即对患者显示积极的态度、了解满足患者的需求、确保患者成为医院的回头客，使其口口相传。其中对患者的态度尤为重要，它包括展示自己的最佳形象，使用良好的形体语言表达，注意沟通时的语气，保持饱满的精神状态及良好情绪。

2落实基础护理

我们常说“三分治疗、七分护理”，在人的一生中，护理工作服务贯通于人的生、老、病、死各个阶段，对于住院病人基础护理贯穿于整个住院过程，基础护理不仅仅是简单的生活护理，而是落实整体护理、提高优质护理服务的基石，因此，做好基础护理是尤为重要。包括入院护理，晨晚间护理，饮食护理，排泄护理，舒适护理及术前术后护理，安全管理，健康指导，出院护理。优质护理服务是病人从入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的服务，满足病人的基本需求，是深化优质护理的有效途径[2]。

3培养良好的职业道德

培养良好的职业道德是做好优质护理的关键。作为护理人员应该严格自律并且具有慎独意识。护理工作是一份讲求良心的工作，很多的情况下缺少外界对其工作的监督，而优质的护理服务则是来源于良好的职业道德。慎独精神是护理人员保证优质护理工作的基础。

3.1慎独修养是良好职业道德的基石

“慎独”最早见于《礼记•中庸》，将其用于医疗服务行业，指的是：即使一个人在独处的时候，医护人员仍然能够用严格的标准来要求自己，使自己的行为符合规范，这是护理工作人员所必须的职业道德，因为只要有这样的修养存在，必定能够保证护理服务的效果。

3.2“以人为本”的护理理念是职业道德的核心

“以人为本”是护理工作职业道德的核心。每个病人都希望在医院接受治疗后能够早日康复，但这很大一部分因素取决于护理的优劣。只有护理人员本着“以人为本”的理念，才可以真正的保证优质护理服务这一目标的实现。因为任何的规章制度的制定都是外在的约束，真正的优质服务是来自内心对自己的内向度要求。

3.3增强服务意识,提高职业道德

护士必须强化服务意识，改善服务态度，提倡主动服务。树立患者是上帝的理念，真正把患者当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。微笑，是优质服务最基本的标准，是良好服务质量直接的外在表现形式。时刻保持良好的工作情绪，因为这对病人的整体情绪有着主动积极的诱导作用。

4加强护患沟通

4.1护患沟通在优质护理工作中的重要性

护患沟通是建立良好医患关系、提升医院社会形象、打造服务品牌的有效途径[3]。良好的护患沟通能够缩短护患间的心理差距，最终达到心灵沟通，使护患间多一份真诚，少一点猜疑。良好的护患沟通能够缩短护患间的认知差距，可以增加病人对护士的信任和理解，进一步完善护患关系，提高护理质量，是有效开展优质护理的重要因素。

4.2护患沟通的主要方式

非语言沟通:即借助表情、手势、目光等来表达思想感情、兴趣、观点、目标以及用意的方式。

语言沟通:责任护士要使用亲切、善意、礼貌的语言与患者沟通，应与患者近距离的交谈，注意说话的态度方式、语调，创造和谐融洽的气氛。创造和谐、融洽的气氛；温馨的环境，满足患者的心理需要，让患者有家的感觉。

4.3提高护患沟通的技巧

（1）在与患者交流时，尽可能使用简洁有效的语言，避免使用刺激性语言，尽可能创造一个和谐的沟通氛围。

（2）尊重患者的隐私权，以防患者的自尊心受到伤害。

4.4妥善处理护患矛盾

在医院这个特殊的环境中，护士、医生、病人相依共存,彼此的交流密不可分。尤其是护士，接触病人最早，也最多，其一言一行都深深被病人关注。护士亲切诚恳的语言可以为治疗创造先决条件，而简单不慎的语言刺激，比其它感官刺激更为强烈。相当一部分的护理纠纷，不是因为护理技术服务的原因引起的，而是护患之间沟通不畅或是交流质量不高造成的。成功的沟通可以增强与病人和家属间的亲和力，避免许多护患间潜在的冲突，防止护患纠纷的发生[5]。

5诚信服务

“诚信服务”是搞好优质护理服务的基础。“诚信服务”体现着护理人员的高度责任心和同情心。诚信服务在护理工作中并不是一句口号而已，而应该落实到每件小事上，体现在每个具体的细节中。只有将其贯穿到工作的全过程中，才可以在日益竞争的社会中赢得良好的信誉。因为在某种程度上而言，除了提供良好的医疗技术之外，病人对其的信任感也是达到良好治疗效果的关键。

5.1以人为本,是护理诚信服务的基础

在护理工作中,人起着决定性的作用。以人为本,能够增加护士与患者之间的沟通,加强护士与患者之间的理解,同样彼此间也会多一份真诚和信任。如一个微笑、一声问候、一个亲切的称呼、一个温馨的眼神等,都是以人为本,以患者为中心的具体体现,是护士从自身传递给患者的一种真诚的“能动效应”。

5.2遵守护理职业道德,是护理诚信服务的基本要求

在护理服务工作中,一定要遵循职业道德,以职业道德规范护士的举止言行,严格操作程序,律己慎行,恪尽职守。

5.3维护患者的权力,是护理诚信服务的核心

我们在护理工作中,不但业务能力,敬业精神,服务艺术,沟通技巧,言谈举止等方面要具备良好素质，还要在工作中充分体现出维护患者的权利,充分尊重患者的知情权和对治疗的自主权、选择权。向患者作好健康教育,让患者和家属了解检查、治疗和护理等服务的作用和目的。在每项护理服务操作前征求患者的意见,显示出对患者的尊重,使患者得到心理上的满足,从而产生心理上的认同。

5.4娴熟的护理技能,是护理诚信服务的保障

随着医学的发展,护理服务越来越具有独立性和科学性，而专业性和技术性也尤其凸现。护理人员不仅要有热情、有激情、有爱心,更要有过硬的护理技能和专科的护理技术[6]。只有过硬的技术,才能为患者提供可靠和有保障的服务,才能得到患者及其家属的认可。

6小结

服务没有最好，只有更好。优质护理服务是让病人在各个层面都能体会到一种独特的满足，没有既定的框架和模式，而是反映在对待病人的点点滴滴的小事情上。用真心对待病人，用爱心服务病人，用精心护理病人，使病人感受体会到我们的服务，就是对优质护理服务最好的诠释。“提供优质护理服务，构建和谐护患关系”不仅仅是国家卫生主管部门所积极倡导和要求的，也是我们护理工作不懈的追求。

参考文献

[1]温雪霞.如何搞好优质护理服务[J].中国疗养医学，2006：2.

[2]陈湘玉.传承护理专业发展进程[J].护理管理杂志，2010（5）:312-313.

[3]汪文炼，陈明会.护患沟通技巧培训与评价[J].护理学杂志，2006,21（11）：56.

[4]樊星红.浅谈加强护理人员职业能力建设，构建和谐护患关系[J].护理研究论丛，2009；8;113.

[5]田丹生.护理工作中潜在的法律问题及对策[J].中国实用护理杂志,2005,2(4):87.

[6]徐迎春,万学英,万学荣.护理人员对患者权力的认知与实践操作中差距的调查分析[J].中国实用护理杂志,2005,21(4):52.