医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施

医院门诊预检分诊存在的问题及改进措施

陈娟

上海交通大学大学附属新华医院崇明分院预检台202150

摘要：目的探讨医院门诊预检分诊中存在问题，并制定针对性解决对策。方法将我院各门诊诊室作为调查研究地点，就门诊预检分诊中存在的主要问题及相关因素进行分析，并讨论出合适的改进方法，为患者后续诊疗打下有利基础。结果与结论目前医院门诊预检分诊中仍存在较多问题，各管理层需根据实际情况采取相应的处理措施，实现持续质量改进。

关键词：医院；门诊预检分诊；问题；改进措施

门诊预检分诊存在的目的是及时为来院就诊的病人提供就诊指导，使病人得到恰当的医疗服务。近年来随着物质生活水平的提高、人们对健康的关注以及自我保护识的增强，在实际门诊预检分诊中尚存在较多问题，会对患者后续的诊疗产生诸多影响[1]。现将我院门诊预检分诊工作中存在的问题及对策总结如下。

1门诊预检分诊的定义

门诊预检分诊中预检指的是医疗机构各科室医师在接诊过程中，需注意询问与病人有关的流行病学史、职业史等，并结合患者的主诉、病史、症状和体征等对来院就诊的病人进行疾病预检和筛查；分诊则是指经预检为传染病病人或疑似传染病者，应当将病人分诊至感染性疾病科或者分诊点就诊，同时对接诊处采取必要的消毒措施[2]。

2门诊预检分诊存在的问题

2.1院方因素

（1）护士方面：担任预检分诊的护士上岗前，通常没有经过系统专业的培训，对预检分诊标准掌握不一，且上岗护士因工作经验不足，对患者提出的质疑，无法及时运用专业术语回答，患者没有得到满意的答复而产生护患纠纷，影响正常的工作秩序；部分分诊人员认为门诊预检分诊工作不够重要，导致主动性欠缺，工作马虎不认真，被动工作不去主动询问患者，使分诊量减少。

（2）医院管理方面：大多数医院将重心放在疾病治疗上，没有认识到门诊预检分诊工作的重要性，忽视了布局及设施，导致患者自己寻诊的多，通过分检的少，使得预检分诊的工作没有得到充分发挥，严重甚至耽误患者最佳诊治时机；院方对预检分诊的宣传不不到位，来院就诊的患者不了解预检分诊的目的、意义及存在的优势。

2.2患者因素

由于大多数患者为外地病人，习惯说方言，造成沟通困难；患者或家属对医院的认识存在偏差和误解，有学者调查发现[3]，80%~90%的患者或家属认为医患关系是买卖关系。多数患者因没有分诊到自己想要的医生而产生不满，拒绝配合预检分诊工作，觉得预检分诊是耽误时间，故采取绕道而行。

3改进措施

3.1增加分诊护士的业务培训

选择预检分诊工作人员时，应确保其符合以下要求：具备高强的责任心与娴熟的沟通技巧；从事临床专业工作3年以上；护龄2年以上。不定期对预检分诊的工作人员进行专业与能力培训，可通过理论知识考核、场景模拟演练等方式提高其专业知识与自身能力水平，一方面使其明确门诊预检分诊的目的及其特殊性，增强自身专业知识的储备，能够为患者提供最佳专业指导，另一方面能够让护士把所学知识运用到实践中，养成良好的观察力、判断力及应变能力[4]。

3.2沟通技巧培训

语言是护士与患者沟通的重要形式。预检分诊护士在与患者交流时，必须讲礼貌、亲切，同时还应根据患者个体差异，采取适当的语言交流速度，并推广普通话。还应注意语调的高低，避免语调误差影响沟通效果。对待所有患者应微笑服务，微笑给患者亲近、亲切和信赖感，反之可增加患者的紧张感，无形中加大护患之间的距离。

3.3规范预检流程

首先预检分诊点应设置在门诊大厅门口，在预检分诊处应张贴明确醒目的标识，室内通风良好，除基本的防护用品、医护人员采取必要的防护措施（穿工作服、戴口罩手套、工作帽等）外还应具备隔离条件，人员配置到位。预检分诊护士每天提前1h上班，在挂号队伍中开展预检工作。

3.4宣传求医知识

院方可在门诊候诊处、预检台等位置摆放一些通俗易懂且能够吸引患者注意力的宣传画，使其了解预检分诊对患者的好处，也能对各专科疾病有所了解，纠正患者和家属对医院及护患关系的错误认知，配合分诊工作；另外可建议新闻媒体客观地报道医患纠纷，多宣传医疗行业好人好事，增强医院的正面影响[5]。

4小结

综上所述，门诊预检分诊在医院中占据至关重要的地位，其既是医院面向社会的重要窗口，也是医院门诊的组成部分。通过实践与分析，我们发现在医院门诊预检分诊工作存在一些问题，而及时解决这些问题、采取行之有效的措施提高门诊服务质量是取得患者满意与信赖的关键所在。

参考文献：

[1]晏芳婷，尹良均.开展“优质护理服务示范工程”门诊导诊工作的改进对策[J].西北国防医学杂志，2012，33（5）：585-586.

[2]余艮珍，叶天惠.三级综合医院儿科急诊预检分诊的规范化管理[J].护理学杂志，2015，30（15）：17-19.

[3]刘安，刘远飞，张少丽等.基于FOCUS-PDCA持续质量改进模式提高门诊预检分诊质量[J].护理学报，2016，23（23）：24-26.

[4]孙亚玲.持续护理质量改进对国际医疗部门诊预检分诊准确率及满意度的影响[J].西部中医药，2016，29（12）：46-47.

[5]刘龙秀.标准操作程序在门诊预检分诊质量管理中的应用研究[J].实用临床医药杂志，2012，16（18）：101-103.