关于大客户个性化服务理论与实践分析

关于大客户个性化服务理论与实践分析

金建英张庆华李红伟李伟龙

（国网安徽省电力公司安庆供电公司市场及大客户服务室安徽安庆246000）

摘要：随着社会经济的快速发展，企业管理理念和模式都逐渐发生了相应的改变，在生产经营管理的过程中逐渐出现一些新的理论，其中大客户服务理论是目前在各个领域和行业中应用较为广泛的新型理论之一。为了在越来越激烈的市场竞争中占据一定的市场份额，各个企业就需要提升自身的核心竞争力，促进企业相关理论和模式的进一步完善和优化。本文以供电企业为例，分析和研究在企业生产经营管理过程中对大客户个性化服务理论的应用，并评估和总结了相关的实践经验和对策。

关键词：大客户服务；个性化；服务理论；实践分析

在新的经济环境下，我国的很多企业都已经逐渐实施了深化改革，有效的提升其经营管理水平和质量。就电力企业来说，随着在人们生活和企业生产过程中不断增加的电力需求为了提供更好的服务，电力企业就需要加强对客户服务中心的建立，并制定相关的综合评价系统，这样在提高自身经济效益的同时，也有助于良好社会效应的形成。随着逐步完善的国民经济市场经济体制，在企业经营管理过程中大客户个性化服务理论发挥着越来越重要的作用，这样逐渐促进企业的快速发展。

一、大客户个性化服务理论概述

随着深入发展的市场经济，也逐渐深化了电力企业的体制改革，并在发展的过程中逐渐总结了相关的市场经济体制，越来越向市场化的方向发展。所谓的电力企业大客户实质上指的就是电力企业的消费用户，也是其经济效益的主要来源。因此电力企业的大客户影响着整个企业的经济效益，同时也会在一定程度上对社会的稳定发展产生一定的作用。在电能供应中随着对电流量以及电压需求的增加，也就表示着客户的地位越高，同时对于电力设备来说，在各个方面的要求也会越来越精密[1]。在这种情况下，如果电力企业在供电过程中出现了相应的事故或者设备故障的话，就必然会影响着客户的实际需求，严重的话甚至会带来安全隐患。

随着不断深入的电力体制改革，在社会中电力系统的作用和地位已经逐渐发生了相应的改变，电力企业在发展过程中已经逐渐用市场拓展、客户服务替代原先的生产中心，在企业核心竞争力方面已经逐渐重视知识密集型和技术密集型服务，逐渐从垄断转变为服务，这也就促进了电力客户服务中心的产生。在近十年来，我国全国各地都逐渐开始成立和电力客户服务中心，但是从整体上来看的话，会更加重视对技术建设和硬件建设等地层面设施的建立，比如业扩包装功能、收费功能、通信功能、技术维修、呼叫功能等方面，实质上最关键的应该是服务软件建设，这才是对电力企业的社会形象和经济效益造成影响的重要方面，但是其建设力度还远远不够。在这种情况下，就需要加强对营销效果综合评价系统的重视，这是考核其服务中心管理水平与质量的重要依据，也有效的保障了电力企业服务效果的进一步改善和优化。

在市场管理和需求观念逐渐发生变化的过程中，客户关系管理是十分必要的，已经逐渐成为各个企业在商业活动中的主要目标，这是提高经济效益的有效途径。在管理客户关系的时候，可以根据实际的细分情况来有效的利用和组织，这对提高客户满意度和企业经济效益来说，都具有重要的意义和作用。

二、大客户服务管理的意义

为了更好的解决当前在建设和管理电力客户服务中心方面存在的各项问题，首先就需要加强对相关应用系统的开发以及计算机技术的应用，实现实用性、科学性、系统性的营销管理，通过综合考虑电力企业营销管理的现状，依托客户服务中心系统，实现及时掌握企业信息、方便实用的系统操作、完备齐全的系统功能。通过建立和完善客户服务中心系统，能够促使电力企业更好的使用社会经济发展现状，促进增供扩销，在提高企业经济效益的同时，为广大消费客户提供更好的服务，进而在市场中拓展更加广泛的应用前景[2]。

三、当前电力客户服务中的现状

（一）服务观念相对落后，服务思想认识方面存在严重的不足和缺陷

就目前来看，在一些电力企业中人们仍然认为还不应该实施优质服务，这主要是由于如果为消费用户提供优质服务的话，就会在一定程度上增加企业自身的投入，即使有的人认为应该加强对优质服务的实施，但是优质服务的目标仍然是以企业自身为主，而并不是以顾客需求、顾客至上的理念。在全局和整体方面，没有正确的认识到优质服务的作用，同时服务理念也比较落后、陈旧，更多的是对当前经济效益的重视。比如有些电力企业中的工作人员会认为人们都需要应用电力资源，这样自然也就不会重视后期的客户维护和服务，但是这样实质上会在一定程度上打消客户应用的积极性和主动性，企业的信誉度也会大大降低。

（二）服务具有一定的趋同性、粗糙性和单一性

趋同性指的是没有细分服务市场，市场营销服务策略缺乏必要的差异性，比如在服务行业、商业、工业用电以及农业用电市场中的服务方式和服务内容基本上具有一致性；粗糙性指的是没有细致、深入的服务，往往只是形式主义、走过场，服务质量差，自然也就难以达到客户的要求；单一性指的是服务的内容较为单一。而且对于不同的电力企业来说，相互之间存在着服务方式和服务能内容的盲目模仿，其营销优质服务缺乏必要的特色性和代表性，但是对于客户的需求来说，是不断变化的，同时还会具有一定的理想化和个性化[3]。

（三）不规范的服务管理

就目前电力企业的服务管理制度来看，在很多方面都存在着一些不足的缺陷，服务管理和运行机制都缺乏必要的规范性和完善性，同时在管理的过程中也缺乏必要的创新性，有些企业甚至还是沿用原先的管理体制，这必然就难以适应当前的市场经济发展需求，自然就会限制着电力服务中心工作的有效开展。这样一方面会降低员工工作的积极性和主动性，另一方面也就会降低其服务质量。

（四）宣传优质服务和服务承诺的力度不够

在近几年来，一些企业已经逐渐实施了服务承诺制度，并在后期的工作中也不断向这个方向努力，但是在实际运行操作的过程中，在宣传方面还存在着严重的问题，特别是对于一些新兴媒体的投资力度和应用力度都不大，其中表现最突出的就是农电市场，目前还有很多客户仍然受到“电老虎”的严重影响。比如在近几年来，我国的很多企业已经逐渐开始推广“下乡活动”，其中最显著的就是电器企业，通过这种形式不仅仅能够扩大自身企业的影响范围，另外也在很大程度上提高了自身的经济市场。

（五）服务人员的整体素质较差

目前在电力企业服务中心的工作人员，其专业知识和业务技能方面都还缺少必要的专业性，同时由于其准入门槛比较低，导致整体的知识文化水平比较低，这样自然也就会对服务人员的职业素质和服务态度造成负面的影响。甚至在有的地方出现有问才答的现象，工作的积极性和主动性都严重缺乏，这对电力企业和服务中心的良性发展来说都具有严重的阻碍作用。

结语：在客户关系管理中，大客户关系管理是其重要的组成部分，作为一门综合性的学科，需要对客户关系管理、市场营销学等方面的综合考虑。目前我国对大客户个性化服务理论和实践来说，还处于刚起步和发展的初级阶段，在实践的过程中还需要加强对相关知识和技巧的学习，只有这样，才能够真正的发挥其有效的作用，在为客户提供更优质服务的同时，有效的提升企业的经济效益。

参考文献：

[1]李文茜，刘益.国外大客户管理研究新进展探析[J].外国经济与管理，2014，07：53-62+80.

[2]尹蕾.大客户管理策略研究——以联想公司为例[J].对外经贸，2012，10：129-131.