电力营销服务中针对商业用户存在问题及应对策略

电力营销服务中针对商业用户存在问题及应对策略

贾培刚方艳军

（国网天津市电力公司客户服务中心天津300210）

摘要：随着我国经济的不断提升，电力服务行业对人们的生活越来越重要。电力服务行业的特性在发展过程中也逐渐显现出来，并通过这些特点，制定相关性的配套服务措施。但是，由于我国电力市场垄断经营特点显著，因此,其发展面临着重重阻碍。基于此，笔者根据多年工作经验，从电力营销现状出发，对电力营销服务中针对商业用户存在的主要问题进行了详细分析，并提出了提高电力营销服务质量的有效措施。

关键词：电力营销服务；商业用户；存在问题；应对策略

1前言

近年来随着物质生活水平的不断提高，人们对电力企业的服务要求也越来越高。电力营销服务不仅是推销产品的必要措施，更是提升企业无形资产的一种举措。因此，通过研究电力营销服务对策，解决营销服务中存在的问题，从而提高电力营销服务的质量。

2电力营销服务中商业用户满意率低问题的原因

2.1投资界面

对于工业用户来说，每个企业都有自己专业的电工团队，对现有的投资界面有充分透彻的理解。但是，大部分商业用户并没有自己专业的电工团队，因此,对电力方面专业知识较为缺乏，对目前的投资界面无法理解，自报装起便对供电局略有成见，客户满意率低。

2.2供电服务考虑欠佳

我国大部分电力企业在电力营销服务上更多考虑的是工业用户及居民用户，未考虑商业用户。比如，如果将停电计划安排在周末，虽然大部分的工业休息，很少影响到工业生产，而人们休息通常选择短途旅行或者购物，也不会产生太大影响。但是，对于商业用户来说，商业用户经济收入主要来自于节假日和休息日，停电将会导致商业用户无法为用户提供一些服务。另外，如果是在午饭或者晚饭时间停电，饭店、商场等将无法为消费者提供服务，消费者对商家产生抱怨，从而导致商业用户对供电企业的满意率低。

2.3消息传达

商业用户多为租户，而供电局登记的多为房东的联系电话。因此，当供电企业发送停电、催费等通知短信或者单据时，一般得都会到达房东手中，而真正的商业用户却收不到任何信息。都知道，如果欠费时间达到一定时间后，供电企业就会采取断电措施，从而影响商业用户的正常运行，而商业用户未收到任何信息提示，必然导致商业用户满意率降低。

3提高电力营销服务质量的有效措施

3.1树立竞争意识，提高服务人员自身素质

电力企业要想实现可持续发展就必须要树立正确的竞争意识，强化对电力营销人员的素质培养工作。作为电力营销人员，自身要转变传统的市场观念，正确认识和看待电力企业的发展趋势，对于当前电力企业的问题要有足够清醒的认识，要有一种紧迫感和危机感。通过对自身问题的不断调整，逐渐树立起正确的竞争意识和先进的营销观念。

3.2明确服务理念

供电企业必须要顺应时代发展，与市场经济发展规律相适应，转变传统、落后的服务观念，要将商业用户价值放在首位，坚持“用户至上”“以人为本”的服务理念，将满足用户需求作为首要任务，为商业用户提供细致周到的服务，让用户对企业的实力逐渐认可。同时，需要定期组织工作人员参加业务的培训，以此提高工作人员的综合素质。电力营销服务的完善可以从以下几个方面进行：首先建立客户服务中心，通过人工服务与商业用户取得联系，了解商业用户目前需求，从而进一步改进服务、完善服务，帮助商业用户解决实际问题;其次电力营销网点安排得要合理，以逐渐完善电力营销体系。

3.3完善电力营销体系

从现阶段来看，我国大部分电力企业电力营销体系存在不健全、落后的问题，灵活性较差，缺乏对电力营销体系的深入研究。要做好电力营销体系建设工作，就必须要制定针对商业用户的、科学的电力营销方案，并对一些具体操作流程予以明确。通常情况下，营销策划可以分为四个阶段，分别是前期调查、方案准备、方案实施以及方案实施完毕，同时在四个阶段的基础上，还要做好市场调研、营销诊断、策略调整等细节部分。每一个阶段以及步骤的实施都必须制定明确的要求。完成策划方案之后，要对电力营销体系进行调整和补充，加强体系实施的监督的工作，确保电力营销体系得到有效实施。

针对不同行业的用电企业要采取不同的营销方式：比如:A类客户，效益高、重要度高，此时电力企业需要选择一对一的营销策略；B类客户，重要型，需要选择频次性或者是一对一的营销策略；C类高效益型，选择目标市场和一对一的营销策略；D类客户，低效益型，选择大众营销策略。

3.4加强电力营销服务宣传

商业用户是电力企业的重要服务的对象之一，因此,一定要做好电力营销服务宣传工作，与商业用户进行及时交谈，促进商业用户对电力企业营销服务的认识，从而与客户建立稳定的合作关系。另外，电力企业要对商业用户电价给予一定优惠，或者采取其它一些优惠措施，加强对这些优惠服务的宣传力度。要加大相关法律法规的宣传力度，营造一个依法供电、依法用电的社会氛围，从而促进电力企业更好更快发展。要想避免商业用户出现拖欠电费问题，就必须要意识到商业用户和电力企业的法律关系，对于一些濒临破产或者经济效益不景气的商业企业，要及时签订相关的法律法规，为电力企业经济效益提供保障。

3.5做好硬件服务工作

由于电力企业商业用户对供电的稳定性具有较高要求，因此，电力企业应当做好硬件服务工作，确保供电设备的稳定运行。电网微机保护在电力企业中的应用十分广泛，其中最显著的特点是对于数据资源和信息能够实现及时共享。在进行电网衔接时，应当加装保护装置与计算机进行连接，当系统或者元器件出现故障时，计算机会将危险信号发送给未出现故障的联动环节或者元器件。这样一来，信息就能在第一时间被发现并反馈，从而能够有效避免全系统出现故障。

3.6增加客户粘合度、提高客户联络信息有效率

电力企业应当在所服务商业区内，建立电力营销服务网点，方便商业用户反馈信息，办理业务，同时能够及时解决客户投诉，从而提高客户联络信息有效率。另外，电力企业要利用计算机技术，搭建电力网络营销服务平台，发布电力企业相关服务和优惠措施，建立人工服务窗口，对客户提出问题进行及时解答，为用户提供一些免费服务，增加与商业用户的粘合度，从而建立稳定的合作关系。同时，电力企业要通过网络主动与客户交谈，明确自身服务存在哪些问题和不足，从而及时改进。

3.7提高银行代扣率

首先，银行必须要确保数据在传输过程中的准确性和完整性。贷款业务的开展必须要有稳定的网络平台予以支撑，银行和供电企业都必须要具备稳定可靠的网络条件。电力企业可以将员工工资和代扣任务挂在一起，将代扣任务合理分配给员工。此外，还要加强宣传银行代扣业务，使客户对银行代扣业务有一个详细了解，进而提高银行代扣率。

结语

企业需要加强供电公司与用户之间的沟通交流，实现电力营销服务的智能化及精细化管理；还可以通过制定相应的规章制度，对营销工作及营销服务流程进行进一步的完善，为客户提供全面、合理的科学性服务，这样不仅可以改善企业的电力营销服务工作，还能提升企业的竞争力与社会效益，从而推动电力企业长久性的生存与发展。

参考文献：

［1］简海英.浅析电力营销服务中的主要问题及应对策略［J］.科技创业家，2013（24）：222-223.

［2］杨安林.试析电力营销服务存在的问题及对策［J］.中国高新技术企业，2013（28）：139-140.

［3］王玲玲，史铠齐.电力营销服务的创新管理及政策研究［J］.中国管理信息化，2013（20）：63