以关联分析为基础，热点分析为核心的供电服务体系优化探索

以关联分析为基础，热点分析为核心的供电服务体系优化探索

田璐钱程曹铭于思文陈美凝韩昕檀李婧

（国网辽宁省电力有限公司电力科学研究院客户服务中心）

摘要：随着售电侧改革持续推进，电力企业面临多重竞争压力。为了更好的适应市场需要，电力企业近年来始终积极探索建立更加科学、更加优化的供电服务体系。鉴于此种情况，本文详细阐述了以95598关联数据分析为基础，针对热点指标和热点工单问题开展分析的内容，进而优化供电服务体系，提升供电服务品质和市场竞争力。

关键词：关联性；热点分析；供电服务体系；优化

一、引言

虽然这些年来95598供电服务热线积累了海量数据，但由于受系统建设时期标设的局限性、供电业务不断发展、客服代表自身业务水平以及受理客户诉求时细心程度等因素影响，现有数据仍存在明显不足的情况，不能够完全支撑科学合理的数据分析业务开展。针对目前这一情况，本文引入了关联性分析和热点分析的理念。

二、关联性分析

为确保95598数据信息的全面性、完整性、客观性，下面将从五个渠道入手拓展关联性信息，扩充基础数据。

1.补充基础信息

由于95598业务受理时的局限性，或是客户自身原因，会出现未征集或未征集到基础信息的情况，导致95598工单中基础信息不全，影响了工单的进一步处理和业务分析工作。因此，基础信息补充极其必要。可通过事后调查（电话调查或现场调查）方式明确缺失信息，并保证补充信息的准确性。补充信息可后期录入系统，实现基础信息完整化。

2.拓展关联信息

95598工单中涉及的基础信息，在供电企业其它应用系统中会延伸至更细化、更丰富的内容，将这些相关联的信息纳入到分析数据中，分析结果会更加准确、更加全面，更加有的放矢的指导实际工作，将会提升分析结果的应用效果，从而赋予业务分析工作更深远的实际意义。

3.加入人工再加工数据项

随着业务分析的深入进行，所需信息往往不是系统及相关系统可以直接提供的，而是需要业务分析操作人员对现有若干数据进行人工整合处理，或是结合人工研判归纳总结出相关信息。这一类信息可以根据分析的实际需求实时配置，前提是再加工的数据项须设置合理，符合客观需要，且较易实现。

4.添加工单属性标签

根据各类主题深度分析的需求，深入挖掘工单应包括的信息量，增加95598工单属性标签，结合实际情况，从国网、省级两个层面着手，以线上为主、线下为辅，逐步完善系统标签库建设与配置。通过完善相应标签的内容，不断丰富95598工单信息，增加信息间的关联性，拓展95598工单的内涵，从而为供电服务深度分析提供丰富的资源。

5.引入客户画像

客户画像是真实客户的虚拟代表，首先它是基于真实的，它不是一个具体的人，是根据目标的行为观点的差异区分为不同类型，迅速组织在一起，然后把新得出的类型提炼出来，形成一个类型的客户画像。其核心工作是为客户打标签，主要是在实际操作的过程中以最为浅显和贴近生活的话语将用户的属性、行为与期待联结起来，从而完美地抽象出一个客户的信息全貌。打标签的重要目的之一是为了让人能够理解并且方便计算机处理。客户画像可以使供电服务对象更加聚集、更加的专注。

三、热点指标问题分析

坚持以同业对标为重点，按“目标分解、层次分明、目标到人、考核到位”的管理体系，建立分析诊断机制，逐个指标有针对性的制定提升措施。由“结果型对标”向“过程型对标”转变，以基础管理提升带动指标提升。一是密切关注指标异动，超前研究管控方向。以日或周为单位密切跟踪指标完成情况，提出预警或建议。二是加强95598时限管控。开展故障到达现场超时、服务申请超时典型案例分析，深究每件超时原因，梳理、分析影响指标提升的因素，查找个性及共性问题。三是加强专业协同，提升指标。各专业充分沟通，利用专业会议等渠道协同推进各项指标。

四、热点95598工单问题分析

95598业务分析活动的基础是系统中海量的95598数据，数据质量则是基础中的基础。为了确保95598工单内容准确、完整、逻辑清晰，需加强工单全过程管控，在针对95598工单进行质检的同时，不断拓展质检范畴，结合热点工单问题展开分析，积极提升工单质量，逐步建立95598工单全流程质检闭环管理体系。

1.热点95598工单问题分析模式的概念

热点95598工单问题分析模式是指以95598工单内容为核心，以提高95598工单质量为目的，以95598工单全流程质检闭环管理体系为支撑，通过制定质检规则、生成质检计划、进行质量检查、拓展质检范畴、发现质检问题、审核质检问题、工单质量抽检、生成并派发问题工单，整改措施反馈，整改情况评估等环节，全面掌握95598工单存在的问题，并开展深入分析与整改。

2.95598工单全流程质检闭环管理体系的意义

95598工单全流程质检闭环管理体系是基于“1234”工作思路开展的。“1”指的是工单全内容标准，这是质检工作有据可依的前提，需依据各类相关管理办法、规章制度，以“结合实际、注重应用”为原则，开展专题调研，广泛收集相关各层级各单位对于工单填写的意见和建议，定期修改完善，确保与时俱进，满足实际需求。“2”指的是两组质检队伍，即日常质检工作队伍（负责质检计划生成与质量检查）和管理队伍（负责其它环节工作和深层问题挖掘）。“3”指的是开展质检工作的3个目标，即所致力的3个方向，分别是提升工单填写规范性，确保95598工单质量不断提升；挖掘95598工单中体现的深度管理问题，提供给专业职能部门完善管理制度及措施，提升管理水平；补充再加工数据信息，为95598业务分析提供相关辅助数据支撑。“4”指的是在质检规划基础上的四个重要的质检环节，一是质检计划生成和质检工作开展，二是质检问题复核和问题工单发起，三是基层单位整改反馈，四是质检问题整改效果评估。

3.质检内容

（1）全业务类型质检是对已归档的投诉、举报等工单全部质检，对故障报修、意见、服务申请、咨询等工单按比例进行随机抽样质检，主要是对各业务工单在接单分理、工单处理、回单审核、催督办确认等环节涉及到的派单信息、回单内容、回单确认、时限、退单原因和其它等要素进行工单回复规范性的质量检查。

（2）不满意工单质检主要是需要人工归纳城农网类别、所属专业，并结合回访录音或回访短信来确定客户不满意原因，记录客服代表工作中存在的问题。这部分质检内容主要是对原有95598工单数据的关联性拓展，为95598业务处理满意率的相关分析提供有力支撑。

（3）退回工单质检主要针对退单原因和责任归属等进行质检，退单原因主要包括未针对或未完全针对客户诉求进行答复、处理内容不详细或过于专业化、属实性判断错误和时限问题等等。

4.技术支撑

开发应用质检管理模块，从质检计划生成到质检问题整改反馈，形成完整的闭环管理，全部实现线上操作，优化人力配置，提升质检结果准确性。

五、结束语

本文通过阐述拓展95598数据关联性信息的重要性，强调重点开展热点分析，以“质量、品牌、效率、效益”为导向，建立完善多维度分析模式，深度挖掘供电服务相关问题，对供电服务品质提升提供了有力支撑。

参考文献：

[1]张亚男，范玉梅.以客户需求为导向不断提升供电服务质量[J].大众用电，2005

[2]郭伟，苑津莎，张铁峰，纪航.供电服务评价的灰色关联分析[J].华北电力大学学报（自然科学版），2006

[3]曾鸣，王鹤，唐健.基于客户满意和业务流程的供电服务综合评价研究[J].电力技术经济，2007