出院病人满意度调查分析

出院病人满意度调查分析

张凤侠

张凤侠（安徽医科大学第二附属医院安徽合肥230601）

【摘要】某医院建立满意度调查制度，就是每位患者出院时，由患者或患者家属填写一份《医护人员服务态度调查表》，自行投入医院相关部门在每个病区设立的“病员心声箱”内，以了解患者在治疗过程中的满意程度，这是有利于医院提高医疗质量、改善服务态度、做好行风建设的重要方式，因此这是医院的一项基础工作。

【关键词】调查方式内容评价结果

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）17-0102-02

某医院为了给患者提供更多更好的服务，让患者感受到家庭温暖，建立满意度调查制度。就是在每位患者出院时遵循自愿原则，由患者或患者家属填写一份《医护人员服务态度调查表》，自行投入医院相关部门在每个病区设立的“病员心声箱”内，以了解患者在治疗过程中的满意程度。这是掌握患者对医疗过程的感受程度，有利于医院提高医疗质量、改善服务态度、做好行风建设的重要方式，因此这是医院的一项基础工作，院主要领导高度重视。经统计发现，医院的满意度基本上都在95%以上，各月稍有波动，点名表扬的医生、护士很普遍，批评的也有。为此我分析了医院2013年1月份到3月份三个月的出院病人满意度调查情况。

（一）调查方式

遵循自愿的原则，病人出院时由护士发一张调查表，填写后由病人或其家属投入“病员心声箱”。调查表采用选择题（打√）的方式和书面表达建议的方式供病人对自己诊疗的整个过程进行评价，然后定期回收进行统计分析，进行评估。

（二）调查内容

调查表的基本内容紧紧围绕医疗质量、护理水平、服务态度、医德医风等，涉及临床、医技、窗口、后勤、环境等病人所经历的所有环节。

（三）调查结果

三个月累计发出调查表1306份。统计结果表明，多数病人对医疗等多项服务都很满意，点名表扬医护人员的现象比较普遍，并写明表扬原因，如服务态度好，护士扎针技术高，医生水平高等。但也存在以下情况：①医疗、护理质量有待于提高；②个别医生护士服务态度需要改善，加强沟通；③方便程度不够；④费用高；⑤资源不足；⑥护理级别床头牌更换不及时；⑦重复检查或检查项目多；⑧病人饭菜质量存在问题多，卫生条件差，人员服务态度差。

（四）总体评价

从病人填写的调查表情况来看，有些病人是在应付，简单的一勾了之，大部分病人填写比较认真，对医院改进工作有较大帮助。通过这三个月的调查表统计情况，以下几个方面的问题需要改进：

一是提高医疗护理水平是关键。理论知识和临床技能是医疗护理质量的核心，用理论引导实践，提高实践的水平，在实际的临床诊疗过程中，积累经验，勤于钻研，察言观色，要用丰富的业务知识和精湛的专业技术服务每一位病人，并能深入浅出的告知病人病情，否则让患者或家属感觉到卖弄之嫌，往往得不偿失，有一份调查表中写道：“×××，无法诊断病因，没有上百万的仪器什么也无法作……还说一些病人不懂的医学词汇，吓唬人”。由于整体国民素质的提高，一些病人已经对一些医疗护理等常识非常熟悉，所以在医护人员出现一些细微的疏忽，病人就能马上指出，并提出批评的现在屡次出现。

二是进一步改善服务态度。用微笑、语言辅助治疗。在调查表中，多位病人提到沟通问题，如“希望医生查房时多问问孩子的感受，家长问时说不清”、“未能积极与患者家属交流治疗方案的可行性，没有及时查房”……这类现在已经引起医院重视。有了优质的医疗护理质量，再加上良好的服务态度，就是锦上添花。医护人员应增强服务意识，态度决定一切，对待工作的态度，自然影响到服务的质量，提倡主动服务，以微笑示人，用温暖的语言和病人交流，自然会赢得病人的信赖，提高病人的满意度，自己的价值也得到了完美的体现。在诊疗过程中，由于疾病侵袭的原因，病人或家属可能会有不理智的表现，作为医护人员，要保持清醒的头脑，不失时机的进行沟通、疏导，做文明的白衣使者。

三是精简诊疗过程。医院已经实行挂号、缴费、看病、检查等“一卡通”，节省了排队时间，科学安排门诊布局，使用导医大大方便了病人就医……为解决看病环节多、耗时长问题，医院在诊疗流程上下了苦功夫，也赢得了好评。但由于病人刚来到医院就诊，对医院完全是陌生的，特别是一些农村病人对现代化的电子屏、网上查询、客户终端机等比较陌生，显得整个看病治疗的过程尤为艰难。医院在现有的条件下，调整门诊布局，尽可能合理分布，检查科室的设置要根据功能相对集中，以利于病人检查，认真分析门诊流程的各个环节，科学地分配门诊流程，尽量使患者成为最大的受益者，如内镜中心、耳鼻喉科门诊、体检中心等改造，把“以服务病人为中心”的宗旨服务理念发挥得更加深刻。

四是加强餐饮服务管理与监督。医院食堂问题是调查表中反映最多的，如：有病人提到“食堂的卫生有待进一步提高”、“天天大白菜，实在难以下咽，米饭太硬，病人根本没法吃，最好菜经常换换花样，做可口一些”、“食堂人员态度太差，饭菜差”、“作为甲亢病人，对食物等要求不是很多的情况下，个人感觉医院的伙食差了点，应针对不同的病人应配以不同的搭配（伙食）”……提高饭菜质量及服务态度、卫生三个方面的问题亟待解决。由于医院餐饮是托管后勤服务公司，所以院方要加大监管力度，惩罚力度，狠抓落实，督促整改。

五是增加收费透明度。在调查表中有病人提出，如：“我们是长期住院的，门槛费太高，我们无法承担”、“医药费偏高，农民工吃不消”……还有医保用药问题。近几年来.医院医疗收费问题和减轻患者就医负担已成为人民群众十分关注的热点问题，政府和社会各界给予了足够的重视。医院在建院之初就开始将所有收费及服务过程更加公开地置于社会和病人的监督之下，医院随处可以查询，真正实现了医院服务的公开和透明；通过检查、评比、奖惩，尽力为病人创造了一个舒适、健康、透明的就医空间，切实解决人民群众看病贵的问题。

六是加强医、护、患三者沟通。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的大部分，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害。经调查发现，处处需要沟通，如护理级别问题，心理指导，病情、检查项目、结果告知，转科等，都存在着沟通不得力的地方。患者应该充分享有知情权，加强信息交流，及时向患者反馈，这是医疗活动中必须要做到的。

七是提高资源利用率。在调查表中经常有住在走廊的病人提出增加床位，呼叫了几遍不见护士换药的病人提出增加护士，还有病人提出增加查房……都是指出医院资源不能满足病人需求的现状的建议。目前我省医疗机构数量其实已经具有相当规模，但由于人民生活水平和健康意识的提高，城镇医保、新农合等为人民群众看病就医提供了良好的基础，所以很多人有了病就寻求大医院就医，造成了医院的医疗资源不充足。针对这种情况，医院极力寻求解决的方式，提高出院率，缩短住院时间、启动二期工程建设等。

八是保密原则。在调查中发现，有的病人担心对医生和护士提出批评、建议，担心以后会遭到打击报复，其实这是面对当前医疗市场时的胆怯心理。“病员心声箱”处理人员要遵循保密原则，不扩散提意见患者的反映的情况和问题，不向被反映者透露反映人的信息，不益公开的材料不公开，否则严肃处理相关人员。

由于调查表是基于“病人自愿，医护人员不参与”的原则，一定程度上能够反映出病人满意度的真实情况，医院管理者真心诚意接受顾客意见，高度重视医院病人满意度管理工作。其实只有病人在接受的服务过程中才能真正体验出一个医院的好坏，最有发言权，医院进步的动力来自病人，来自那些真诚的批评者。因此医院的满意度调查不是静态的，而是医院实行动态管理的一个重要手段，没有简单的把病人满意度调查列入纠风工作与医德医风项目中，而是每月认真地把意见反馈到科室，由科室进行自查、纠正，写出书面情况说明，我们再进行核实，督促完善，如果点到个人，院领导会找其诫勉谈话。

当然发放满意度调查表的过程中，也存在一些问题，院方和患方都有，有些科室认为调查表是走于形式、有的认为医院行政科室怎么能够去管临床科室、有的认为调查表是护士发出、难免存在人为因素等。总之，医院整体上要提高对满意度调查的工作认识，充分理解医院满意度调查的重要性，医院全体职工都要积极参与和配合，把满意度工作做得满意、有效，让它为医院发展服务。