护士长在体检中心质量管理中的作用

护士长在体检中心质量管理中的作用

杨月琴白桂花高彩琴

（解放军第三二二医院体检中心山西大同037006）

【摘要】目前在国内部分大中城市相继建立起了不同规模的健康体检机构，但就其所开展的体检业务来讲，健康体检是近年来刚刚兴起的一门新的医疗服务行业，就体检中心护士长来讲其本质就是提高护理服务质量，体检中心质量目标能否实现，取决于护士长的管理水平和工作态度。护士长管理能力的高低、责任心的大小直接影响到体检中心经济效益和社会效益，所以努力提高服务水平，协助中心主任严抓体检质量关，从体检的每一个环节抓起，常抓不懈，使体检中心工作进一步规范化，制度化，人性化，使之与当前体检发展相适应，确保体检中心医、技、护质量安全、管理落到实处。

【关键词】护士长监管能力

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】1004-6194（2015）02-0526-02

【Abstract】SummaryAtpresent,somelargeandmedicalcitiesinChinahaveestablisheddifferentscalehealthexaminationorganizations,butintermsofitsphysicalexaminationbusiness,healthexaminationisanewmedicalserviceindustrywhichhasjustemergedinrecentyears.Theessenceofthenursesinthephysicalexaminationcenteristoimprovethequalityofnursingservice,thequalityobjectiveofphysicalexaminationcentercanberealized,dependingonthemanagementlevelanattiudeoftheheadnurse.Thelevelofnursemanagementabitity,thesizeoftheresponsibilitycandirectlyeffecttheeconomicbenefitsandsocialbenefitsofmedicalcenter.Sotrytoimproveservicelevels,assistthecenterdirectortograspthemedicalquality,fromeverypartofthemedicalexaminationgrabed,oftencatchunremitting,makethemedicalcenterworkfurtherstandandized,institutionalized,humannature,adapttocurrentphysicaldevelopment.Toensuremedicalcentercare,technology.Nursingqualityandsafety,managementandimplement.

【Keywords】NurseNurselongsupervisionability

健康随着社会的进步以及人们健康观念的转变，健康体检市场不断扩大，体检的内涵不断丰富，也成为医院对外服务的重要窗口。如何加强体检中心的护理监管，是护士长的首要任务，作为一个管理者必须知道自己在体检中心是什么角色，职责任务是什么，该干什么，不该干什么。必须做到在其位、谋其职、担其任、负其责。因护士长是体检中心护理工作具体的管理者、组织者、指挥者和实践者，护士长的理论水平、操作能力、领导水平的高低直接影响到医院体检中心护理质量和护理管理水平，在医院的护理工作中，起着承上启下、举足轻重的作用[1]。同时在体检中心主任的领导下负责全面护理工作，拟定体检中心护理培训工作计划，经体检中心主任审批后，实施同各临床、医技科室、各部门联系，加强沟通、协调和配合，确保体检者要求，通过及时有效的沟通不仅能解决许多工作中现存的和潜在的问题，更能让体检团队成员知道团队需要他们，激发他们的工作热情，形成和谐的体检团队。只有让每位护理人员熟练掌握体检程序，才能提供优质高效的体检服务。针对体检中心护理职业特点、体检费用预算以及体检行业易患病特征，护士长应对体检者的体检项目有更深层次了解，正确而全面地了解体检者的需求，设计不同的体检方案（注重体检者的需求）。尽力满足他们的需求或引导改变他们的需求，提升体检者的满意度，使服务规范化、系统化、制度化，除了提高体检质量外，还要知悉非技术性服务的效率和各项检查注意事项等，如指导体检者在各科体检注意须知，为体检者合理安排体检流程。笔者现将从护理质量管理体系角度对体检中心护理工作监管模式做如下概括：

一、作为一名护理工作管理者，自己要持续不断地吸取知识和磨练自身技能，以维护作为领导者的地位。以谦和的态度对待每位体检者，坚持把以“体检者为中心”的护理理念融入更多实际具体的工作细节。在管理形式上追求“以体检者需求为服务导向”，同时将工作重心放在加强护士的专业培训，加强护理管理，加强基础护理，提高服务质量，开展优质护理服务上，加强体检中心护理人员在职教育，提高护理人员的专业素质，强化相关专业知识，转变体检中心护理观念，加强医德医风建设，增强工作责任心。更新服务理念，单靠护士长管理已不适应现代护理的需要，必须注重科学管理，应用先进的管理方法和工具，才符合体检中心的要求。同时不断充实、修改、完善各项工作流程，制定各项工作计划和考核目标，依据各科室、各岗位实际情况，分别制定各班岗位职责。护士最为基础的作用，是联系各个分散体检科室的纽带和桥梁，可以将独立的体检项目组合成一个有机整体，从根本上避免了体检人员盲目寻找科室、忽视其主观感受的被动工作局面。通过合理的引导可以优化体检流程，帮助体检人员避开拥挤高峰，减少候检时间，提高体检人员对体检单位的信任度，提高体检人员对体检医生的配合度，提高体检结果的准确度。因体检中心是用医学手段和方法进行身体检查，根据体检的项目不同、价格不同、体检的人群不同，在办理入职、入学、入伍、驾照、出国、结婚、保险等手续时的体检及对一些大的疾病筛查。要求护士必须掌握体检套餐、体检项目的检查手段及临床意义和为体检者进行体检项目介绍，如超声、心电、放射、血、尿、便等医疗设备检查，准确、可靠、及时面向体检者提供高质量的体检报告，得以体检者和临床的信赖与认可。教育护士树立“体检者永远是对的”服务理念，营造出温馨舒适的体检环境。

二、护士长作为体检中心护理工作的领导者和管理者。直接对科室实施管理，在科室护理工作中起领导、决策、指挥、监督等作用。护士长又是医院上下沟通的枢纽，应做好上传下达工作，既要组织、领导本科室的护理工作，又要参与管理科室的行政事务，又是医护、医技、体检者关系的协调人。使大家协调一致，共同围绕体检中心的工作目标而努力。在工作中发现问题并不断总结经验以提高自身的素质，并与时俱进，以新的思维、新的观念、新的方法去面对不断变化的医疗需求。增强护理人员的现代化管理意识，合理分配人力资源以及切实有效的服务质量控制。作为一名合格的护士长，仅有高涨的工作热情是远远不够的，还要具备一定的管理技巧和水平，重点是认真做好每一位体检者的体检准备资料，确保每一位体检者在到达体检中心后尽快实施体检。减少中间环节，提高服务水平。定期发放服务质量及体检质量监督调查表，征求体检者对我中心体检工作的意见、建议，做到好事有表彰，投诉有惩罚，优化体检环境，让体检者享受宾馆式服务。

三、要建立一套科学合理的体检护理流程，根据体检岗位特点设计技术培训，护理质量管理是否落到实处、质量目标能否实现，取决于护士长的管理水平和工作态度。在每一个环节加强以人为本的服务理念，做到服务人性化，做到礼貌用语，耐心解答问题，尽量简化手续，缩短等待时间，做到以制度管人，熟练掌握各项技术操作，严格遵守采血操作细则，避免因主观因素影响采血质量或导致差错发生。加强抽血技能的培训同时操作时向体检人员讲解采集标本的目的及注意事项，缓解、消除体检人员的心理压力及紧张、焦虑情绪。以减少不同护士在处理同一问题上的差异性，使护士的每一项服务、每一项操作、每一种行为都有章可循、有据可依，对各类体检者可一对一地进行有效沟通，直接提高护理技术和服务质量。护士长必须非常熟悉医院护理质量标准，秉承医院完善的管理制度和规章制度、医疗安全管理制度、护理管理制度及护理操作流程等，结合体检中心的实际工作进行合理有效的护理管理，护理安全是护理管理的重点。

四、加强学习，开拓体检中心新局面，护士长作为制度、职责的落实及日常工作的监督人。制订和落实一些规章制度，必然会触及到某些人的利益，会遇到一定的阻力，如：科室效益工资管理分配制度、考核指标等，护士长应充分发挥自己的管理能力和技巧，要敢于管理、善于管理、真抓实干、不折不扣地完成上级下达的各项指标与质控标准[2]。鼓励医护人员学习专业知识，每月以科室为单位开展各种小讲课及专题讲座，普及低年资医护人员在职大专与本科教育，加强“三基”训练，提高医护人员突发事件的应急能力，同时严格执行医护人员的培训计划，包括医护人员的健康管理意识的培训，岗位职责培训，标准化流程管理的模拟培训，护士礼仪培训等，负责体检中心护理人员的轮岗，并向中心主任提出护理人员升、降、奖、惩的意见，对护理人员发生的差错事故，及时组织讨论、分析，共同研究处理和提出整改措施。

五、健康体检与健康管理同步进行，我认为体检工作的范畴不仅要立足于健康体检业务的发展，综合临床医疗和预防医学已成为健康体检的主要内容，不仅需要加强与医院临床、医技科室的密切协作，增强体检中心的综合实力，同时还要加强体检后的健康评价、健康指导和疾病干预等后续服务，例如为体检者建立健康档案，提供回访，定期上门医疗服务，以及远程医疗服务，开展社区健康知识宣教等多种形式的科普活动，增强其防病治病的能力。护理人员除了应具备医学专业理论知识及过硬的操作技能外，还要有先进的服务理念、良好的沟通能力、熟练的计算机应用能力、体检业务知识、健康教育能力、保健咨询能力等，严格遵循各项医疗检查流程，体检者到体检中心开始体检前，各项基本信息的录入、体检项目的选用、体检费用的收取、各项检验标本的采集、体检结果的汇总、体检报告的打印等，都需要护士具备熟练的计算机应用能力，才能提供优质高效的服务。

总之，要使整个体检过程温馨、和谐，保证体检工作顺利进行，圆满完成。注重护理服务中的细节，从护理服务角度看，满意不满意的心理形成根源在于体检者感知的护理服务质量，即服务、技术、管理、素质四方面的质量。开展优质护理服务上，向一个制度化、规范化、科学化的发展轨道，立足大局，扎实工作，务实创新，提高护理工作质量，提高护理管理能力，提高护理劳动效率，提高护理工作的落实力，将护理工作做好、做细，做实，并要求在科室的季度或半年及全年的质量总结上要体现质量管理工具的应用，让“数据张口说话”，使体检中心护理管理工作科学化、规范化，步上新的台阶。

参考文献:

[1]屈全福，李钢强.论构建医院人性化管理模式.中国医师杂志，2004，6（12）：1714

[2]鲍艳英，黄英，费秀霞．浅谈体检中心的护理管理［J］．中国疗养医学，2010，19(6)：529-531．

作者简介：

杨月琴，女，1962-7，总护士长、体检中心护士长，副主任护师，本科，从事护理工作31年