VIP式特色服务在门诊管理中的应用体会

VIP式特色服务在门诊管理中的应用体会

万义鸣

上海交通大学医学院附属苏州九龙医院江苏苏州215000

摘要：目的：探讨VIP式特色服务在门诊管理中的应用效果。方法：采取随机抽样的方法，选取我院门诊于2015年7月至2016年6月期间收治的90例患者当作研究对象，对患者的临床资料进行回顾性分析。将VIP门诊收治的45例患者当作观察组，观察组患者接受VIP式特色服务，将一般门诊收治的45例患者当作对照组，对照组接受常规门诊就医指导。对比分析2组的就诊流程知晓情况、健康知识知晓情况以及患者满意度。结果：观察组患者的就诊流程知晓率为95.56%、健康知识知晓率为97.78%，明显优于对照组的77.78%、84.44%，差异有统计学意义（P＜0.05）；观察组患者中，非常满意31例，满意13例，不满意1例，患者满意度为97.78%，明显高于对照组患者中，非常满意22例，满意17例，不满意6例，患者满意度为86.67%；观察组患者的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。。结论：VIP式特色服务在门诊管理中有着良好的应用效果，值得推广应用。

关键词：VIP式特色服务；门诊管理；应用

随着市场经济的发展，我国人民的生活水平不断增高，人们越来越关注自身的健康问题，医院门诊患者逐渐增加，但是门诊的人力、物力、财力资源有限，导致门诊就医等候时间长、挂号难、检查难、住院难、交费难的问题越来越突出，不仅给患者带来了严重的困扰，也影响着医院的社会美誉度[1]。现对我院门诊2015年7月至2016年6月期间收治的90例患者进行分组实验，旨在探讨VIP式特色服务在门诊管理中的应用效果，报道如下：

1.资料与方法

1.1一般资料

采取随机抽样的方法，选取我院门诊于2015年7月至2016年6月期间收治的90例患者当作研究对象，对患者的临床资料进行回顾性分析。将VIP门诊收治的45例患者当作观察组，观察组患者接受VIP式特色服务，将一般门诊收治的45例患者当作对照组，对照组接受常规门诊就医指导。其中，男46例，女44例，年龄2岁~50岁，平均（32.21±11.25）岁。对比分析观察组、对照组的性别、年龄、基础疾病等一般资料，未见明显差异，有可比性。

1.2方法

对照组的45例患者接受常规门诊就医指导。观察组的45例患者接受VIP式特色服务。具体如下：第一，组建门诊就医服务小队，主要是通过精通英语，具有专业临床经验，具有良好沟通能力及高级礼仪素养的人才。并给予适当的岗前培训，培训合格之后，让这些专业护理人员给VIP门诊患者提供“一对一”的服务与门诊就医指导；第二，护理人员对VIP门诊患者进行简单的问诊之后，科学地进行分诊，为患者预约安排指定专家，并带领患者前去诊室就诊，指导、帮助患者进行相应的辅助检查，当天出检查报告专家分析后与患者沟通；如检查报告隔天出的由护理人员及时交由专家分析，分析结果电话告知或随访患者，通过E-mail发送检查报告给患者，需复诊再电话预约患者，结果确定后交费取药或办理住院手续，在此过程中，所有预约、付费、取药、化验、送检均由护士代劳。此外，为患者提供服务的过程中，门诊护理人员也为患者讲解一些基础疾病的相关知识，加强患者对疾病的认知[2]；第三，帮助患者存放就诊资料，方便患者再次就诊[3]；第四，VIP门诊可使用各种海外高端保险险种，方便患者就医无需自费。对比分析2组的就诊等候时间、就诊流程知晓情况、健康知识知晓情况以及患者满意度。

1.3统计学方法

采用统计学软件SPSS21.0进行数据分析，用百分率表示计数资料，组间比较采用X2检验。当P＜0.05时，表示差异有统计学意义。

2.结果

2.1就诊流程知晓情况与健康知识知晓情况

观察组患者的就诊流程知晓率为95.56%、健康知识知晓率为97.78%，明显优于对照组的77.78%、84.44%，差异有统计学意义（P＜0.05）。见表1：

表1观察组、对照组的就诊流程知晓情况与健康知识知晓情况比较[n(%)]

3.讨论

在当今社会经济迅速发展的背景下，人们的生活水平、生活质量不断上升，因此，也逐渐提高了对医疗水平、医疗服务水平的要求。随着医疗技术的不断发展、改革与创新，我国的医疗水平得到了很大的提升，相对比而言，我国的医疗服务水平仍旧较为较为落后。尤其是对于门诊科室来说，由于其人员流动性较大，人力、物力、财力资源有限，再加上门诊患者在各方面上的差异较大，从而导致挂号难、环境嘈杂、候诊时间长等问题普遍存在，严重影响着患者的满意度[4]。VIP门诊针对贵宾、高端人才、外国患者的一对一服务，先看病、后付费，患者只需配合检查看诊，所有预约、付费、取药、化验、送检均由护士代劳，从而有效避免了这些问题的出现，为患者带来便利的同时节约了很多宝贵工作时间，从而提高了就诊效率和患者满意度。

本研究中，为VIP门诊收治的45例患者（观察组）实施“一对一”的VIP式特色服务，在对患者提供VIP式特色服务的过程中，门诊护理人员可以同时为患者讲解一些基础疾病的相关知识，并采取心理疏导的方式，缓解患者的紧张、恐惧等负性情绪，还有利于提高患者对就诊流程与健康知识的知晓程度。此外，VIP门诊提供一站式专家服务，拥有全院最高端人才资源，护理人员精通英、日、韩三种语言，可为患者提供全方位的、优质的护理服务；VIP门诊可使用各种海外高端保险险种，方便患者就医无需自费，这些优势决定着VIP门诊患者对门诊服务的满意度普遍较高。

对90例患者的进行分组研究，对照组的45例患者接受常规门诊就医指导。观察组的45例患者接受VIP式特色服务。根据本研究结果：观察组患者的就诊流程知晓率为95.56%、健康知识知晓率为97.78%，明显优于对照组的77.78%、84.44%；观察组患者中，非常满意31例，满意13例，不满意1例，患者满意度为97.78%，明显高于对照组患者中，非常满意22例，满意17例，不满意6例，患者满意度为86.67%；观察组患者的满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。笔者得出了如下结论：VIP式特色服务在门诊管理中有着良好的应用效果，值得推广应用。

参考文献：

[1]姚峥,张育,马志娟,唐凤君,蔡文阁,赵国光,王香平.综合医院不断改进门诊导诊服务实践探讨[J].中国医院,2015,09:69-71.

[2]姚峥,汉业旭,马志娟,赵国光,王香平.聚焦患者就医体验提高门诊综合服务能力[J].中国医院,2016,04:1-3+15.

[3]侯曼,廖秀梅,王辉.多元化服务在门诊就诊患者中的应用[J].护理管理杂志,2016,04:297-299.

[4]顾跃英,徐雪珍,陈建萍,郑三伟.门诊预约服务模式的构建和应用[J].护理与康复,2014,03:264-265.