深化优质护理开展星级模范急诊病房的探讨

深化优质护理开展星级模范急诊病房的探讨

张春秀

张春秀(绵阳市中心医院急诊科621000)

【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）30-0375-02

【摘要】目的深化优质护理服务内涵，开展星级模范病房，提高满意度。方法改变排班模式，加强护理队伍建设，提供人性化服务。结论护士综合能力提高，护理满意度提高。患者满意，社会满意，政府满意。

【关健词】优质护理服务星级模范病房护理满意度

我院是一所综合性三级甲等医院，贯彻卫生部三好一满意，开展优质护理服务示范工程几年来取得了显著成效，为深化优质护理服务内涵，切实体现以病人为中心，患者真正受益的宗旨，为病人提供24小时全程无缝隙优质护理服务，从而提高护理质量,提高护理满意度。2012年5月我科作为“绵阳市星级模范病房示范岗”，领导高度重视,全科护理人员多次开会学习，动脑筋，想办法，对工作时间和工作模式进行了优化调整，加強护理队伍建设，细化优质护理服务内涵，最终达到政府满意，社会满意，患者满意，报告如下﹕

1资料与方法

1.1一般资料

门急诊观察输液病房作为医院的窗口，急诊科的一个工作单元，设有床位30张，坐椅40张，负责门急诊病人的输液治疗，危重病人的留观治疗护理，急诊住院病人的治疗护理,日均输液病人150一200人次,危重留观病人15人次。具有病人多,工作量大,病种复杂,季节性强的特点。

1.2方法

1.2.1根据我科现有条件及人力资源，优化护理排班模式，工作时间8:00-16:00，16:00-24:00，24:00-08:00，落实责任制整体护理。分成5个护理组,每组5人，设代班组长1名，由高年资护士，中级职称护士或工作经验丰富，具有一定的管理协调能力的护士担任,每名护士负责一定数量床位和坐椅病人的输液治疗及护理，生活照顾、病情观察、用药指导、健康教育等。代班组长负责全病房的管理工作。

1.2.2持续改进提升优质护理服务内涵

加强优质护理模范病房的宣传，增设铭牌，提示语，患者知晓率达到100%,制定优质护理服务目标，完善有关规章制度，明确岗位职责,在巳有的岗位职责基础上完善各级各类岗位职责，进一步完善征求患者意见方案。开展四心、五声服务。四心：①用我们的责任心换取病人信心，②用我们的细心换取病人放心，③用我们的耐心换取病人安心，④用我们的爱心换取病人舒心。五声：①病人来时有迎声，②问时有答声，③开口时有请声，④失误时有歉声，⑤去时有送声。

1.2.3创造真诚的爱心服务环境：

主动关心、关爱患者，解决患者的生活需要和困难。科室建立温馨护理家园,将临床一线护士美丽工作状态上墙，使医院文化与护理工作有机的融合在一起,得到广大患者的肯定。公开护理内容：明确临床护理服务內涵，服务项目和工作标准：深入学习《分级护理制度》，结合门急诊观察输液病人特点，细化分级护理服务内涵，创造安全、健康、整洁的医疗环境。

1.2.4完善动态绩效管理方案

合理建立护士，根据护理质量、护理工作量、患者满意度，职称,工龄等指标与对应各岗位具体细化指标，完善护士个行为考核与绩效。工作岗位实行公平竟争,双向选择,优胜劣态。

1.2.5优化护理服务流程

一次性完成交费取药程序，遇到问题，电话与医生联系，主动帮助解决问题。根据患者情况，提供个性化健康教育，根据疾病特点、患者个人背景，个人习惯与信仰，为患者提供最需要的个性化健康教育。印制各种疾病的健康教育资料，让患者了解更多的医学知识，丰富护理服务内涵。建立回防登记本，对输液持续一周以上的患者给予登记，给予电话回访，将护理服务延伸到患者整个康复过程。

1.2.6主动服务文明用语

办公护士主动热情迎接病人，使用文明用语问候，站立式服务，护送患者至床旁或坐旁，介绍病室环境,耐心解释病人关心的问题，提供全面耐心细致的护理服务。对特殊人群：老年人、病情危重者、无家属陪伴者,无助者，在职责范围内给予主动关照，谈心，交流,帮肋取药，订餐，倒开水,护送上卫生间，主动联系亲朋。让患者感受亲人般的关怀，让优质护理服务真正走进患者心间。

1.2.7加强查对制度杜绝差错事故

实行三人查对制①接药查对：办公护士接药三査七对后，在输液单上注明号，输液单上签名，将号牌一张交患者，另一张、输液单、病历、药品一同放入对应的筐内放入治疗室，②配药查对：配药护士操作前后再次三査七对，输液单上签名，③输液查对：输液护士为病人治疗前核对号牌,再次三査七对后再进行输液治疗，介绍用药指导、健康教育等，严格杜绝差错事故及医疗纠纷的发生。

2评价方法

医院护理部制定的急诊科护理质量问卷调查表进行反馈评价。内容包括①是否知道医院在开展优质护理活动,②您是否认识你的责任护士,③您对入院时护士接待,介绍环境探视等，④您对护士的责任心,定时巡视病房了解病情,⑤您需要帮助时，护士及时提供帮助，并主动耐心，⑥当您做各种检查，护士的解释或告知注意事项⑦为您讲解用药方法，饮食指导及相关注意事项⑧您对护士的服务态度和对您的关心，⑨是否为您创造安全的环境，⑩对护士的服务态度和您患疾病的关心程度。每月1次不定期在急诊输液病人中进行随机抽样调查，由护理部派专人发放问卷调查表10份，请病人或家属即时填写，当时由护理部统一收回专人统计评分，结果满意度月平均99.8%。

3讨论

优质护理服务是医院服务的重要组成部份，星级模范病房的开展是优质护理服务内函的深化。由于措施落实，管理到位，激励机制的完善，与护理部制定的满意度调查相结合，与绩效考核相结合，四心、五声服务的开展，调动了工作积极性，人人都是责任护士，从点滴做起，从根本上提高了护理质量，代班组长负责制起了积极的促进作用。星级模范示的开展，一年来无一例差错事故发生，无一例投诉，病人对护理满意度提高，优质护理服务真正落到实处，最终达到政府满意，社会满意，患者满意。

参考文献

[1]中处健康文摘.优质护理示范工程.2012.181.9－32.