优质服务是电力营销永恒的主题

优质服务是电力营销永恒的主题

李巧玲

（国网山东临沭县供电公司山东临沭276700）

摘要：随着市场经济的不断深化，电力企业所面临的市场竞争形势也日益严峻。在这种情况下，只有通过不断的提高电力营销服务水平，才能实现企业的可持续发展。因此，文章首先陈述了电力营销中，采取优质服务的必要性。而后针对当前电力企业营销过程中所存在的问题进行分析，并结合作者多年来的工作经验，对这些问题的解决途径进行探讨。从而为相关领域工作人员，提供参考。

关键词：优质服务；电力营销；永恒主题

电力营销的优质服务，是指在满足国家对电力企业营销工作相关规定的情况下，由企业针对用电用户的用电需求，提供相应的服务措施，满足用户“适常期许值”的一种营销方式。该服务方式以用电用户的利益诉求为宗旨，通过对服务操作的规范、服务理念的完善以及对服务质量的提高，提供人性化、高效的服务。

一、电力营销采用优质服务的必要性

（一）符合现代营销理念

优质服务是现代化的、新型的服务理念，在当前各种类型企业中，具有广泛的应用。进入消费时代后，电能的商品属性日益凸显，传统的电能供给方式无法满足现代化市场竞争的需求。因而必须参考其他行业、领域的成功经验，对电力企业自身的服务方式予以改革。而优质服务理念的效用已经在实践中得到充分检验，所以采取优质服务，是提高电力企业市场竞争力的有效手段之一。

（二）满足社会责任要求

电力企业与普通生产经营企业存在很大的不同，这主要体现在电能作为基础能源，电能的提供具有社会服务性质上。而通过优质服务能够提升电力企业为人民服务水平，并同时对电力企业自身的发展起到促进作用。

（三）实现可持续发展

电力供需平衡状况逐渐被大量的用电需求所打破，导致当前出现较为严峻的电力供需矛盾状况。而这种形式下，只用通过对用户实现优质服务，针对用户需求对电能供给进行合理的优化配置，才能从根本上对电力供需矛盾状况进行缓解。从而为社会的和谐、稳定发展做出贡献，并确保电力企业能够践行可持续发展道路。

二、电力营销现状分析

（一）职工服务能力问题

在过去，电力企业的自身定位并不明确，随着近年来的不断改革，虽然其企业职工具有一定程度的思想转变，但仍不彻底。依旧存有“以生产为导向”的思想，忽略对用电用户的服务方面的重视。而电力企业的人员配备，存在平均年龄较高的问题，虽然能满足技术上的要求，但在营销服务上却处于劣势。而新入职员工的经验与技术不足，为用户提供优质服务的能力有限。所以，对电力企业服务质量形成影响的核心问题，就是员工年龄层的问题。

（二）服务基础设施问题

为了对用户提供优质服务，所以需要良好的硬件基础。而当前电力企业的成本投入，只有很小一部分进入电力营销部门的基础设施建设。导致营销部门的优质服务无法深入展开。这在营销服务车辆的配置上，体现的最为明显。多数企业存在服务车辆空缺情况，导致营销工作人员无法深入用电用户群体中，咨询用户意见、发现不足。

（三）职工服务态度问题

在电力自动化尚未完善、自动计量系统的覆盖范围尚未全面的当下，电费的收缴工作主要依靠人工形式。而在这过程中，则是电力企业工作人员与用电用户之间交流、沟通最为直接的过程。在此过程中，电费收缴人员所体现出的服务态度，在很大程度上就代表了电力企业的服务态度。而目前，电费收缴人员的服务态度，并不理想，并未达到优质服务理念的要求。而用户不在本地导致欠费无法收缴而予以停电处理的情况，也让用户对电力企业出现负面印象。

三、提高电力营销优质服务的策略

（一）树立优质服务理念

开展优质服务的前提条件就是企业工作人员，对优质服务理念的普遍认同，并普遍具有相应的服务意识。从而在实际工作中，不会出现对服务方法与服务目的的质疑，也不会对企业关于优质服务决策产生抵触情绪。其次，需要彻底的转变电力营销思维，促使员工和领导由原来的“以生产为导向”理念，向“以用户和市场需要为导向”进行转变，促使员工对优质服务理念，以及电力营销为何要实施优质服务等问题，有着更为深入的理解和体会。从而在电力企业内部，树立服务意识。

（二）提升人员服务水平

工作人员年龄层较高以及年轻工作人员的服务水平较低，是摆在电力企业面前，影响其发展的重要问题。而促进优质服务的开展，则必须首先促使工作人员技能、水平以及服务态度的提高。因此，企业应针对这种情况，对员工展开技能水平培训，提高员工工作技能，并促进其服务水平提升。另外，在企业管理制度中，将服务水平与服务效果，作为考核项目，并与工资绩效制度相挂钩。从而在制度上促使员工自觉的提升服务能力。在日常工作的开展中，还需要注重对员工思想品质与职业道德方面的培训，使员工具有良好的个人道德操守，以及职业道德水平，有利于优质服务工作的开展。

加强与用户的联系

影响电力企业优质服务开展的又一现实问题，就是电力企业与用电用户之间，缺乏足够的沟通和交流。两者支架相互了解的程度有限，相互接触的机会较少。用户对电力企业的各种决策背后的目的和作用，了解并不充分，因此容易引发误解，使电力营销的服务工作难以取得应有成效。因此，只有加强与用电用户之间的沟通交流，才能有效杜绝误会发生的可能性。并且通过加大宣传力度，上门服务沟通等形式，还能适当的对用户需求进行咨询，并综合咨询所得的结果，对现有的供电方式予以改善和优化，从而为用户提供更为优质的服务。

（四）完善服务管理体系

完善的管理体系，能够对优质服务的开展起到促进作用。优质服务工作，所涉及到的层面较深，范围较广，相关因素较为复杂。因此局限于某一领域、某一工作的改革和提高，并不能从整体上提升服务质量。所以，需要通过针对市场与用户需求，并结合电力营销过程中所存在的相关问题进行分析，从而对现有服务管理体系进行完善和优化，在改善电力企业管理模式的同时，促进服务质量与服务效率的提高。对于用户投诉，应及时取证、处理、解决。对于用户报修，应迅速、准确的对故障问题予以处理。在电费收缴方面，应与银行合作，完善电力收缴方案，提高电费支付的便捷性，例如当前的支付宝生活缴费，或者由微信支付等形式，并在实施新缴费方案前，从多方面对缴费的安全性进行论证，从而提升用户的信任感。

总结：

优质服务是电力企业满足自身发展要求，以及实现自身社会责任的有效途径。是实现企业可持续发展的必要条件。在当前，电力企业的营销工作，还面临着不少问题。比如基础设施建设问题、工作人员服务意识问题等。只有通过完善营销管理体系、提高人员服务水平、加强与用户之间的沟通联系，才能真正为用户提供优质服务，增强企业的发展和竞争能力。

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