网络舆论对医患关系的负面影响及应对

网络舆论对医患关系的负面影响及应对

施玲莫宝珠

施玲莫宝珠

（江苏省扬中市人民医院江苏扬中212200）

【摘要】网络舆论具有突发突变、扩散迅速、理性不足、跟风明显等特点。在发挥监督作用的同时，其负面效应也日益显现。网络舆论对医患关系的负面影响，表现为以偏概全，丑化了医生群体的形象。基于此，医方应成立专门机构，应对网络危机；主动与媒体沟通，争取舆论导向；强化医院危机管理意识，从而最大限度减少或消除医患间的误解，规避危机、处置危机，保障医院健康有序的发展。

【关键词】网络舆论医患关系影响应对

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）22-0085-02

现代社会是一个信息社会、公众社会，媒体被看做继立法、行政、司法之后的第四种权利，已经成为一种重要的公共力量，其社会影响力不容忽视[1]。医患信任出现危机、医患关系进一步恶化已成为不争的事实，由此引发的医患冲突也愈演愈烈，暴力伤医、杀医事件时有发生，给医患双方带来巨大伤害。在严峻的医患关系和“人人自媒体”的大环境下，医疗卫生舆情事件小则增加医患矛盾，大则影响医院或相关部门的声誉和形象，因此各级部门或医疗机构，无论大小医疗卫生舆情事件均需积极科学合理地应对[2]，从而最大限度减少或消除医患间的误解，规避危机、处置危机，保障医院健康有序的发展，而且还有利于提升民众对医疗行业的信任。

1网络舆论对医患关系的负面影响

1.1网络舆论突发突变、扩散迅速、理性不足、跟风明显。现实中的某个事件、某段话，甚至是某个细微的动作，经传播后都可能引发网民的广泛关注和热烈讨论，进而吸引传统媒体跟进呼应、挖掘新的事实，使网络舆论常常充斥捕风捉影、道听途说、夸大其词、耸人听闻之辞，在表达方式上也呈现出偏激、粗俗的倾向，甚至出现一味谩骂、恶意攻击的帖文[3]。患方作为“弱者”，在中国这种特殊的人文环境下，更容易得到舆论的支持，使大众站到与医院相对的立场。这种话语权失衡的网络舆论，会进一步加深公众对医方的误解，使紧张的医患关系更趋恶化。

1.2以偏概全，丑化了医生群体的形象。少数医务人员缺乏职业道德，对患者态度冷漠、粗暴，疏于沟通；或在工作中责任心不强，偶有发生差错事故；或受利益驱使，开大处方、过度检查，以及拿回扣、收红包等，使某些求医者心中聚积的怨气找到了发泄点，网络便成为他们泄愤的最佳场所。这些个别的、分散的负面事件或现象，挟带着各种情绪、各种目的，经网络快速传播、扩散和发酵后，就会形成一股强大的洪流，摧毁人们对医生群体的固有认识。曾经受人尊敬的“白衣天使”，被网络舆论妖魔化为草菅人命的“魔鬼”、只知挣钱的“白眼狼”，严重影响了医生群体的社会形象。

1.3据卫生部统计，2006年全国“医闹”事件共发生10248件，2009年上升为16448件，2010年则升至17243件。而2000年～2012年，全国公开披露的被患者杀害的医生多达14人，伤者人数更无法统计[4]。从最初的语言暴力，到频繁发生的身体冲突，再到猝不及防的“杀医”事件，医患冲突大有不断升级之势。暴力维权屡屡得逞的报道具有示范效应。发生医疗纠纷后，一些患者不走正规渠道，而是选择“闹”来解决——拉横幅、摆花圈、打医生、干扰正常医疗秩序。医院考虑声誉，政府需要维稳，多数时候会息事宁人、赔钱了事。“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的潜规则，使越来越多的人效仿，甚至催生了“医闹”这一职业。同时，暴力维权行为在网络舆论中不但得不到应有谴责，有些片面的言词反而会搏得不少同情和理解，甚至还有人对暴力“袭医”行为叫好，这无疑助长了暴力维权行为，使医患矛盾越来越激化。

2医院对网络舆论的应对

2.1加强沟通，增强医患间的信任

医患间缺乏信任是现有医疗卫生环境下发生医疗纠纷的根本原因。因此，要强化沟通意识，提高沟通能力，可利用医院网站宣传医院的优势和特点，提供预约挂号、就医指南、医疗咨询、健康教育等服务，有效缩短医患间的距离，也可开通医院微博，及时回应网民质疑和相关问题，让患方了解医疗技术、治疗方法等信息，解除患者对医疗机构的误解，增强医患间的信任。

2.2建立专门机构，应会网络危机

医院应建立专门的网络舆情应对机构，随时网上监控，增加评估事件危机意识和能力，主动发现与本院有关的负面网络热贴，及时报分管领导，同时迅速调查核实，能及时处置的应由医院新闻发言人及时回复，尽量平复负面声音，化解危机。建立专门机构，第一时间掌握与本院有关的网络舆论能快速达到掌握事实、解疑释惑、澄清事实、批驳谣言、引导舆论的目的，使医院处于主动的一面。同时，网络舆情应对机构也要关注其他地区、其他医院发生的医疗纠纷事件，随时向全院人员通报，引起重视和警觉，以从中吸取经验教训。

2.3健全新闻发言人制度，及时公布事件

纠纷爆发时，医院需要指定一位“新闻发言人”[5]。在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。医院领导应只有新闻发言人这一渠道，及时、准确、适度地向媒体提供信息。网民是一个多元化群体，部分网民有时缺乏冷静思考、正确判断，，往往表现出反传统、反主流、反权威的逆反心理，喜欢追逐负面新闻、负面话题，习惯发表感性化、情绪化的言论，容易受群体思维影响而盲目跟风，成为虚假、偏激网络舆论的跟从者，扭曲了真正的言论自由和舆论监督作用[6]。医院新闻发言人发表言论时对舆论事情要先作深刻详细调查，应对事件时要客观冷静沉稳，言词恰当，应尽量使用简单的话语解释概念，并使用有力的数据证明其观点。当涉及深层次的情况时，只有了解事件真相后才能对外发布消息，不发布猜测和不准确的消息。

2.4争取媒体力量，获取有利的舆论导向

媒体作为第三方，在公众眼中，它代表中立、客观的立场，所以其对事件所做的解释，更容易得到大众的认可。网络时代新闻媒体的作用更加明显，一条新闻可以拯救一个医院，也可让其陷入困境。因此，医院应正确认识与媒体的关系，要善于和媒体打交道，通过媒体宣传医务人员的辛勤劳动和先进事迹，介绍医学科普知识，降低民众对疾病预后的过高期望。突发事件发生后，医院更要主动与媒体联系，及时、准确、透明地通报信息，做到有错不偏袒、无错合理解释，以诚恳的态度、有效的承诺，争取媒体的理解和支持，以减少或避免失实报道，避免舆论的消极导向与新闻炒作[7]。

参考文献

[1]何明军．提高医院与媒体打交道的能力[J]．医院管理论坛，2011，(2)：24．

[2]王继红．医疗卫生网络舆情应对建议[J]．医药前沿，2013，7：374．

[3]柯缇祖．网络舆论特点研究[J]．红旗文稿，2011（15）：25－28．

[4]高胜科．中国医患冲突逐年递增“暴力维权”难题待解[EB／OL]．（2012-04-11）[2013-04-15]．http：//finance.chinanews.com／jk／2012/04-11/3811234.shtml．

[5]奚立明．网络媒体“第一时间”的舆论引导[J]．新闻战线，2010，55(5)：58-59．

[6]刘伶俐，文亚名．网络舆论对医患关系的负面影响及应对[J]．医学与哲学，2013，24（9A）：54-56．

[7]邓榕．新时期网络舆论引导工作的思考[J]．湖南社会科学，2012（5）：250－251．