提高电力服务营销与电力优质服务策略

提高电力服务营销与电力优质服务策略

刘立涛仲翘

（国网辽宁盘锦供电公司辽宁盘锦124010）

摘要：随着社会经济的发展，服务需求和服务质量逐渐被人们所关注，并广泛重视起来。电力企业的改革对企业的发展和管理也随之提出了更高的要求。电力企业必须重视优质服务的重要性，从而发挥电力优质服务的作用，满足人们生产生活的用电需求，创造积极和谐的供电和用电的氛围，电力营销服务则成为当前我国电网事业发展的重要任务。对此，本文在论述优质服务的重要作用的基础上，简要分析了促进电力服务营销与电力优质服务的策略，以促进电力企业的可持续发展。

关键词：电力服务营销；电力优质服务；策略

1引言

电力服务营销是电力企业运行发展的重要的环节，电力优质服务是电力企业进行电力营销，拓宽市场，打造企业的服务品牌的重要方式。随着我国经济体制的改革，打破了电力企业的原先固有的垄断地位，电力企业要在激烈的市场竞争中获得发展的优势地位，从而需要改变传统的经营理念，增强电力服务的营销，进行优质的服务，树立企业良好的形象，促进电力企业的可持续的发展。

2电力优质服务策略的重要性

电力优质的服务是整个营销理念中重要的组成部分，企业管理中要体现以人为本的理念，人性化的管理是对外树立良好形象的基础。公司、员工和客户之间存在递进的关系，而员工在公司和客户之间是一个通道，是整个市场营销的关键角色。建立健全相应的企业服务体系，把“机关服务基层，全局服务营销，营销服务客户，全员服务社会”的理念运用到实践中去，成立全方位的服务标准。从而保证企业获利的前提下满足客户需求，把生产型的电力供应转向为服务型的电力管理，从而实现高效的电力营销任务。

优质服务是为了增强电力企业的市场竞争力，扩大电力市场的占有率，在电力的营销过程中采用各种方式，为顾客提供方便、快速和高效率的服务。

2.1优质服务是电力营销的重要的组成部分

在市场经济中，企业为获得长远的发展，必须要对内进行严格地管理，对外树立良好的企业的形象。优质服务是企业最重要的形象，关系着电力企业营销的成果和效益。

2.2优质服务是电力企业的经济责任和社会责任的客观要求

电力企业的发展关系着我国国民经济的发展及人们的日常生产和生活的正常进行。电力企业要维护好整个电网的稳定，为顾客提供优质服务，承担经济建设的责任。电力企业一方面需要注重企业本身的经济效益，另一方面还要承担相应的社会责任。电力企业要注重增加服务的的成本来改善社会的整体的竞争的环境。

2.3有利于保证电力企业的可持续发展

电力企业实现可持续发展，要减少电网的事故，降低电力企业的成本，通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要的途径和方式。

3电力企业服务的特点分析

3.1无形性

服务是没有形状的。人们在选择服务时，为提升选择的质量和降低选择的不确定性，一般会寻找服务质量的标识，主要通过能够看到的工作人员、基本的设备以及价格等，对服务质量进行判断。

3.2不可分割性

服务的生产和服务的消费是同时进行的，人们能直接观察到服务的产生的过程，并对其进行消费。

3.3可变性

服务具有很强的可变性，因为服务对提供服务的主体，提供服务时间，提供服务地点及方式都有很强的依赖性。提供服务的主体在面对不同的服务对象时心理状态和所用的精力是不同的。因此，电力企业服务的消费者明确服务具有可变性，在进行消费前会不断地进行讨论，以保证选择服务的质量。

4电力优质服务的策略分析

4.1制定明确的营销方案

4.1.1及时掌握市场信息

效益的获取途径来自市场的改变创新，因此，恰当地帮助用电企业，使其避免用电不合理的问题出现，根据本身具有的电力技术优势，使用电客户摆脱用电过程中遇到的实际问题。鼓励用户使用低谷电，避免用电高峰期，实现降低用电成本的目的，使企业尽可能释放用电潜能。

4.1.2合理安排检修工作，确保用户的用电持续稳定性

有计划地进行电路检修，根据计划进行操作。如果临时进行检查维修工作要严格控制其操作流程，确保工作的高质量完成。另外，采用审批制，把检修的时间尽量安排在用电低峰期，如果是同一条线路，则要进行同时问处理。对于电网主机的检修，则要同用户的设备检修一起进行。还有区域性和线路检修也安排在同时进行。通过种种操作，来最大限度地减少停电的时间。

4.1.3拓展电力市场，做好营销广告

加强营销广告的投资。为了拓展电力市场还应该有必要的广告宣传，向广大群众推广电力产品以及供电服务体系。引导用电客户正确的消费，引用高智能、环保、节能的电器设备，增加这些电力消费在能源消费中的比率。

4.2服务管理中售前售后要求

现阶段，在我国存在的直接的服务问题是营业窗口的服务质量水平较低，不少窗口的工作人员工作期间状态欠佳。对待客户的态度不够热情甚至很冷漠，有的员工甚至对业务不熟悉，精神萎靡不活跃，造成的原因在于管理制度的要求不严格。大部分人对优质的服务缺少观念意识，有的只是为了形式。因此，提高电网企业的生命活力，把优质服务作为供电企业的核心理念，并将服务意识运用到生产经营的每个环节中去。端正对优质服务重要性的认识，牢固树立优质服务意识，把服务规范和服务标准落实到职工的日常工作中去，持续提高服务的长效机制，促进优质服务水平。

4.3加强企业与客户的沟通

全心全意为人民服务，坚持与客户交流，定期或不定期的听取客户的意见和建议，适时召开监督座谈会。对于客户提出的意见与建议进行全面的整理，对资料同步做好汇总工作，比便及时回复客户。相关领导要定期走访客户，关心客户的使用情况或者使用感受等问题。对反馈的意见认真做好笔记，及时解决涉及的问题。

4.4建立营销服务管理系统，完善电力企业优质服务

现阶段，电力企业的的客户服务系统已被广泛地使用，能及时地为客户的咨询和提问问题进行反馈和解答。以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同，需要专业的组织、人员及专业的服务。电力企业只有明确客户的服务需求才能提供具有针对性的服务，达到客户满意的服务目标；实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制；建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失；电力企业要对客户进行回访，听取客户的意见，及时有效的解决客户的问题；电力企业还要引导用电客户进行科学用电，让客户了解电能的优点，向客户积极推广节能设备，让客户选用科学用电方式。

4.5建立完善的激励和监督机制

电力企业要建立完善的激励和监督机制，使电力企业的工作人员明确责任，提升服务的质量和水平。实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责；考核和监督就有目标和方向，提升员工的责任感；将监督和优质的服务相结合，实现监督制度化和常态化。做好客户的投诉和举报的工作，规范投诉和举报的程序和管理，并且及时进行反馈和处理，以此作为员工监督和考核的重要标准，提高服务质量，规范电力企业的服务行为。

5结论

总之，优质服务是所有企业发展的根本力量，是促进电力企业实现可持续发展的重要的途径。因此，电力企业要不断地完善和提高服务的质量和水平，全面提升电力企业服务营销与电力优质服务的水平，从而促进电力企业的可持续发展。

参考文献：

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