基层医院发热门诊人性化护理的应用

基层医院发热门诊人性化护理的应用

欧双玲

欧双玲（广东省中山市陈星海医院广东中山528415）

【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）47-0409-02

【摘要】目的探讨患者满意度的主要影响因素，为制定人性化护理措施提供依据。方法查阅我院2008年1～6月和7～12月患者及家属满意度调查问卷各100份，设前者为对照组，后者为观察组，以比较病人满意度变化。结果人性化护理措施实施后，各项指标满意度均较实施前提高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论在发热门诊施实人性化护理，可避免高热惊厥等不良反应发生，对改善护患关系，提高患者满意度具有重要意义。

【关键词】基层医院人性化护理;应用

为实现患者满意最大目标，提高我院医疗服务整体水平，笔者所在的科室从2009年以来，开展以健康教育为向导，以患者为中心，以诊疗为基础的人性化护理措施，了解日常工作中患者满意度及主要影响因素，从而制定并落实人性化护理措施，收到良好效果[1]。现报道如下。

1材料和方法

1.1一般资料

通过统计我院2010年1～6月期间六个月患者及家属满意度调查表，收集2011年1～6月期间六个月我科患者及家属满意度调查问卷100份，找出影响患者满意的因素，制定人性化护理措施和方案。实施人性化护理措施后，查阅2010年7～12月六个月患者及家属满意度调查问卷100份，视7～12月为观察组，视2008年1～6月为对照组，以比较人性化护理前后患者满意度的变化情况。

1.2原因分析

社会因素人们法律意识增强，医疗纠纷在媒体的暴光，促使患者对医护人员的服务质量高度关注。

医院客观环境方面的原因由于科室成立时间短，虽然设有路标、路牌、宣传板和宣传册，但还有部分患者不注意而就诊于其他科室，周转几个科室才能转来我科就医，使患者产生不满情绪。

医护人员自身因素医护人员是维护和谐护患关系的主体，尤其是门诊护士，是服务窗口，首先护士的服务意识淡薄、沟通技巧不足，说话方式欠妥，尤其在患者过多的时候，由于工作量大，医护人员不够、患者候诊时间过长，出现矛盾时，处理缺乏耐心，解释不到位。其次健康教育水平、个人素质等不足也是影响护患关系的因素。

1.3人性化护理方法

树立“以人为本”的整体护理意识在提供医疗、护理服务的同时，尊重患者，尊称患者，并选择一个适当的称呼，患者是有情感，有需求的，应掌握患者的心理变化特点，进行有效沟通，在为患者实施治疗、护理、处置过程中，应用安慰性、鼓励性、解释性、告知性、理解性语言，避免使用不友好语言，伤害患者的自尊和人格。

树立“人性化”服务理念首先加强护理人员的自身教育，树立“人性化”的护理理念，要求护理人员积极参加多形式、多层次的学习培训，内容包括护理职业礼仪讲座、服务技巧、法律知识、医院文化、政风行风建设等讲座，增强服务意识与法制观念，急患者之所急，想患者之所想，从点滴做起，培养良好的素质和道德情操。

营造温馨、安全的就医环境为避免高热惊厥不良反应的发生，患者因素患者素质参差不齐，医学知识缺乏。疾病的诊断、治疗、恢复是需要一个过程的，对比认识不足，以我为中心，不能理解医疗过程及医疗方法以及相关道理，而不能较好配合，对医院工作要求过于个性化，尤其在患者过多的时候，心情急躁，缺乏耐心，不能正面理解和沟通，对医院工作存在偏见。

规范护理工作流程为避免高热惊厥等不良反应的发生，规范以下服务流程：体温39℃以上，先看病，后挂号，先降温，后交钱；体温超过39.5℃时，积极采取物理降温措施；负责为高热病人采血送化验室检查，避免患者到其它科室再排队；采血过程尽可能一针见血。

积极开展护理健康教育，发热知识健康教育指导由于患者对发热相关护理知识的缺乏，对所患疾病认识不足，看到患者发热心里紧张、焦虑，在就诊时稍有等待，很容易激动，也是发生医疗纠纷的诱发因素。因人因需进行护理健康教育，提高患者医学知识水平，对和谐医患关系，提高病人满意度起到一定的积极作用。

1.4统计学方法

统计学方法应用SPSS10.0统计软件进行统计学处理。

2结果

我院发热门诊落实人性化护理措施后，护理工作满意度测评结果见表1。

表1人性化护理措施实施前后观察组和对照组护理工作满意度比较（%）

项目护理技术操作满意度健康教育满意度服务规范满意度

实施前757676

实施后89.589.889.6

卡方值3.793.513.01

P值＜0.05＜0.05＜0.05

表1显示人性化护理措施实施后，各项指标满意度均较实施前提高，差异有统计学意义，P<0.05。

3讨论

3.1人性化护理贵在坚持护理工作是医院工作的重要组成部分，人性化护理措施的应用，丰富了护理工作的内涵，创建了实用的护理方法，营造了安全、便捷、温馨的就医环境，打造了具有专科特色的服务品牌，为基层医院发热门诊的临床护理工作的开展探索出一条新路，在今后的实际操作过程中，有待于不断研究，使人性化护理措施更规范和完善，更具有可操作性[2]。

3.2人性化护理更新了护理理念人性化护理改变了前台护理人员服务意识，树立“以人为本”的护理理念，充分认识到高热患者是有情感的人，需要从整体上看等每一个人[3]。在工作中注意自己的语言、行为，改变说话生硬的不良习惯，增加对患者同情心，责任感。

参考文献

[1]朱霖青.中国医学全书[M].上海:上海科学技术出版社,2006:53-69．

[2]李娜.中西医结合治疗小儿支气管哮喘临床研究田[J].辽宁中医杂志,2006,33(4)：451-452．

[3]贺倜.规范化护理健康教育在发热门诊的研究与应用[J].2009,8(10):64-65.