实施绩效管理对基层医疗机构患者满意度的影响

实施绩效管理对基层医疗机构患者满意度的影响

犹世碧李霞（通讯作者

犹世碧李霞（通讯作者）

(重庆市九龙坡公共卫生和计划生育管理服务中心重庆九龙坡400039)

【摘要】目的：对绩效管理在基层医疗机构中的应用效果进行探讨，观察其对病人满意度单项指标的影响。方法：选取基层卫生机构实施绩效管理前患者满意度为对照组，将结果进行对比分析，得出绩效管理对患者满意度的影响。结果：观察组患者满意度的各项指标评分均比对照组患者满意度高。结论：实施绩效管理，可在一定程度上保证基层卫生机构的管理更加到位，有利于提升患者满意度，值得大力推行。

【关键词】基层医疗机构；绩效管理；患者满意度

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2016）06-0368-02

前言

我区对卫生部门的绩效考评开始于政府对公共卫生项目的投入评估，之后逐步延伸至对基层卫生机构和机构内部员工的绩效考核。于2009年在全国率先对基层卫生机构实施绩效管理，我区于2011年7月又将社会满意度指标纳入绩效管理，取得了不错的效果，现将报到如下。

1.资料与方法

1.1临床资料

选取我区基层卫生机构1624名就诊患者作为本次研究的对象，按绩效管理的实施前后将其分成两组，即实施绩效考核前为对照组；实施绩效管理后为观察组。

1.2方法

分别在实施绩效管理前和实施绩效管理后对各基层卫生机构就诊患者进行满意度调查。

1.2.1调查技术

调查对象：调查期间1个季度内在指定医疗机构有过就诊的本区居民、高血压患者、糖尿病患者、孕产妇、6岁以下儿童、残疾人、65岁以上老人。

调查方式：问卷调查。采用直接问卷和患者自己填写后交卷相结合的形式填答，最后区公共卫生和计划生育管理服务中心统一收回，每个基层单位各做58份问卷。

执行方式：入户访问、定点拦访

抽样方法：分层抽样

抽样总量：1624份。每组在基层医疗机构定点拦访406份；重点人群入户访问、拦截访问共406份。

1.2.2问卷设计

此问卷共涉及4个方面的内容，即医务人员的服务质量和态度、医患沟通、医院外环境及布局、医疗费用及总评价。

此问卷一共15个问题，选项为很满意、满意、基本满意、没感觉、有点不满意、不满意，只有很满意和满意计分，最后用计分的总题数除以所做的总题目数，所得百分比为该单位的满意度。根据我区基层医疗机构绩效考核标准，患者满意度达标值大于或等于90%。

1.2.3定性研究：主要目的是深入研究我区患者对各基层卫生机构服务不满意的具体原因。

定量研究：根据我区患者对基层医疗卫生服务机构各项医疗卫生服务评价的调查结果，从统计计量的角度去分析与研究我区医疗卫生满意度总体情况。

1.2.4调查指标说明

满意度计算方法：将评价指标赋予不同的分值，最后计算总体得分，评价指标采用5级量表，5级量表中从正向评价到负向评价依次赋予的分值为：100、80、60、30、0，我们用n1-n5表示选择不同指标的人数，满意度计算公式如下：（n1*100+n2*80+n3*60+n4*30+n5*0）/（n1+n2+n3+n4+n5）

总体满意度计算方法：影响总体满意度的所有评价指标满意度均值

2.实施绩效管理

2.1什么是绩效管理

绩效管理是指各级管理者和员工为了达到机构目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效状态改进的循环管理活动，以期持续改善组织和个人的能力，提高其绩效水平[1]。

2.2绩效管理方法

2.2.1制定方案即调查问卷的设计

由区公共卫生和计划生育管理服务中心牵头组织第三方调查机构和各相关科室、人员制定患者满意度绩效考核方案。

2.2.2沟通培训

方案制定后，由区公共卫生和计划生育管理服务中心组织基层卫生机构人员培训。

2.2.3考核评价

每季度由第三方调查机构对基层卫生机构患者满意度以问卷调查方式开展考核评价。

2.2.4绩效考核改进

每季度考核结束后，由区公共卫生和计划生育管理服务中心对考核结果进行统计分析，形成书面报告发送到各基层卫生机构单位。各基层单位对单位存在问题针对性进行分析，并将分析整改措施以报告形式报送到我中心，以备下季度重点督查整改情况。

3.对照组和观察组满意度调查结果分析

3.12011年4～6月对我区14家基层卫生机构812名患者进行了满意度调研，调查结果平均值仅为40.69%，比达标值低49.31个百分点，且100%的单位不达标。

此期不满意主要表现为：一是各服务窗口单位态度不好，解释不细心；二是医生责任心不强；三是开特殊检查和贵重药品时与患者做的沟通欠佳；四是医院环境脏，差。纵观这些不满意问题，都是各基层卫生机构可以改进的问题。

3.22014年4～6月对我区14家基层卫生机构812名患者进行了满意度调研，调查结果平均值达到94.34%，高出达标值4.34个百分点，且92.86%的单位达标，成效显著。

此期患者不满意主要表现为：一是药物品种少（受基本药物目录限制）；二是医院面积太小，就诊拥挤；三是医院基础条件差，如热水供应，病房拥挤等客观原因造成的问题。

3.32011.2～2014.2季度平均值对比分析。自2011年开展绩效考核以来，患者满意度每年均有所提高。观察组比对照组提高53.65个百点。如图一所示：

通过柱状图分析，每季度的绩效考核对患者满意度单项指标的督促整改作用是明显的，效果是显著的。

4.讨论

实施绩效管理前，我区由于缺乏有效的控制手段，基层卫生机构管理往往缺乏力度。实施绩效管理后，提高了我区对基层卫生机构管理能力。在本次调研中，实施绩效管理后，病人的满意率明显提升，观察组患者的满意率为94.34%，比对照组患者满意度40.69%，高出53.65个百分点。研究发现，在基层医疗机构实施绩效管理，不但可以提升医疗服务质量，继而提升病人的满意率，值得继续推广和应用。

【参考文献】

[1]朱坤，刘谷琮等.《农村基层卫生服务绩效管理指导手册》2012年9月.