规范用电营销业扩报装流程的管理探讨王业欣

规范用电营销业扩报装流程的管理探讨王业欣

王业欣裴文杰孙峰许建平

国网山东电力日照供电公司中心营业一班山东日照276800

摘要：用电业扩报装业务作为供电企业日常工作内容的重要组成部分，其工作质量的高低严重影响着用电客户的消费服务体验。因此，为了推动经济的增长，电力企业必须重视业扩管理工作的开展，注重对客户全方位服务质量提升。

关键词：供电营销；业扩管理；服务质量；流程；管理

1我国供电营销业扩管理发展现状

虽然近年来我国供电营销业扩管理水平相比以往有了很大的提升，但是由于在传统的服务中受到了腐败等不良行为的影响，我国整体服务水平仍然远远落后于国外发达国家。目前，如何提高供电营销业扩服务水平已经成为了诸多电力企业发展的重点与难点。然而，在当下的市场环境中，很多电力企业并没有意识到用户体验对企业发展的重要性，没有尽可能地满足广大客户的消费需求，最后造成电力企业自身经济利益的受损。而且，某些供电企业在供电营销业扩报装上存在一定的弊端，例如办事效率低、办事质量差、办事流程复杂等，与客户的消费要求产生了一定的差距，损害了电力企业的社会形象。除此之外，电力企业自身内部工作体系还存在以下问题，即电力企业员工工作素养较低，服务质量得不到提升，电力企业工作管理制度不完善，服务质量得不到保障，供电营销业扩报装渠道单一，客户服务需求得不到满足。因此，为了尽快提升服务质量就需要广大电力企业工作人员意识到实际工作生活中存在的诸多不足之处，采取有效的措施改善相应问题。

1.1工作素养较低，服务质量得不到提升

员工工作素养的高低在很大程度上决定着企业整体核心竞争力的高低，对于服务领域来说更是如此，服务人员作为与客户接触的一线人员，其服务水平和工作水平与客户消费需求息息相关。但是在目前的很多电力企业中，个别岗位的工作人员自身专业性不够强、服务态度较差、业务经验不够丰富，直接导致电力营销工作不能够顺利进行。而且，很多工作人员由于自身原因并没有按照严格的规范和标准进行工作，严重损害了客户的利益，最终造成了业扩管理现状的不乐观。更重要的是，在实际工作过程中，存在部分工作人员滥用职权、徇私舞弊，这种现象直接反应了业扩报装管理工作的不严格性。

1.2服务机制不完善

在电力服务阶段问题主要存在于用户申请与用户使用的两方面：一是在用电客户申请的过程中，电力企业与用电客户容易产生矛盾。因在客户用电申请阶段，供电企业欲在服务的过程中获取较高的经济利益，而用电客户想要在一定程度上减少经济成本的投入，在双方的沟通过程中，将会产生较大的误解，使得用电的后续工作无法正常进行，甚至会终止双方的合作，降低电力企业的经济效益。而另外一种结果则是，用电客户将供电企业的违规现象上报至电力相关管理部门，在相关人员接受调查时会对电力企业的发展受到一定限制，降低电力企业的社会效益与经济效益。二是在客户用电方面。在客户用电时会出现相应的专业问题，当客户申请后续方案时，电力企业内部的服务机制不完善，容易出现相互推脱的现象，并且针对于客户的问题，没有明确的解决方案，客户将对电力企业大失所望，并增加了客户的用电安全隐患。

2电力营销业扩报装的对策探讨

2.1建立健全的客户服务机制

电力营销业扩报装的过程中，用电客户是主要的工作对象，建立了健全的客户责任制度，将会以高效的、科学的以及及时的解决用电用户的需求，并在一定程度上保证了相关岗位工作人员工作的效率性。由于电力营销业务扩报装的工作环节较多，工作内容相对复杂，因此在电力营销业扩报装的队伍中，需要一支专业的“链式”人才队伍来构建客户服务机制。在客户进行用电申请的阶段，就应当建立客户档案，针对于客户使用的环境，用电的内容进行充分的调研，保证在后期项目实施的过程中顺利的进行，并在安装结束后，进行安全检查，保障用户的安全；在后期方案制定的过程中，参考用电客户会操作或者使用的问题，电力企业应派遣调研参与的技术的人员，由专业的电力人员与用电客户进行细致的沟通，制定科学的解决方案，便于解决用电用户的问题。

2.2建立健全用电客户责任制度

由于电力营销业扩报装面对的客户较为复杂，再加上每个客户用电需求的不同、用电情况的差别，使得每项业扩报装业务存在很大的独特性。由于业扩报装业务较为复杂，会有一些客户钻空子而产生不同程度的用电事故。但是，由于缺乏用户责任制，使得客户没有指定的责任和义务去承担相应的责任，从而给供电企业的发展造成不同程度的电力损失。因此，面对当下的这种情形，要保证业扩报装业务的顺利开展，建立健全用户责任制度，有效解决用电客户的各方面需求，大大提升业扩报装的工作效率，保证电力业务开展的安全性和可靠性。由于电力营销业扩报装工作涉及到的环节和业务较多且较复杂，因此需要一支熟悉业扩报装业务的资深专业队伍，专门负责与用户的沟通，在解决用户用电问题、帮助用户制定供电方案的同时，落实客户责任制。例如，在合同上应明确提出客户在用电过程中所需要担负的责任等，避免用户出现乱用电、改电的现象。

2.3提升工作人员的职业素养

电力营销也扩报装工作人员职业素养的提升，将会整体提升我国电力产业的素质，从而提高相关人员的工作效率，可以更快、更好的解决用电客户的要求，提升电力企业的服务质量。电力相关部门应建立人才培养计划，进行良性竞争的选拔机制，建立专业人才智库，对此人才库进行定期的技术培训，增加专业相关人员的实践，便于了解客户的相关需求，为用电客户更好的提供专业的服务。在提升专业素养外，工作人员的道德素养也相当重要，在工作的体制中建立健全的岗位制度与责任制度，怎样保证好自身的岗位与责任的要求，需要工作人员的职业道德的接入，才会确保工作优质的进行，不仅可以提高营销业扩报装的效率，还可以提高工作人员的服务意识，使得与用电客户之间建立良性的沟通，进而提升电力企业的经济性与社会效益性。

2.4革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道

革新服务理念，丰富供电营销业扩报装服务渠道是供电营销业扩管理中客户全方位服务质量提升的重要保障。在当下社会发展中，互联网技术不断被运用于生产生活中，如果能够将其与业扩工作的开展进行有机结合，必然能够有效解决报装渠道单一的问题。电力企业可以建设一个属于自身的网上营业厅，并在网上营业厅中提供必要的报装工作流程，这样客户就可以通过计算机或者手机在网络上全面了解供电营销业扩流程，提出用电申请、填写所需资料以及查询申请结果等。

结束语

为了提升我国供电营销业扩服务质量就需要注重供电企业管理水平的提升，从企业高层做起，认识到用电业扩报装业务对企业发展的重要性。除此之外，还需要注重与客户的友好合作与沟通，为客户提供优质服务。

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