构建“比邻”服务圈高效服务偏远客户——优质服务创新

构建“比邻”服务圈高效服务偏远客户——优质服务创新

巩亚红

国网白银供电公司营销部

前沿：国网白银供电公司供电面积约2.69万平方公里，供电人口193万人，用电客户57.28万户，主要承担着白银市三县两区（会宁、靖远、景泰三县和白银、平川两区），兰州市皋兰县、榆中县以及武威市古浪县部分地区的供电任务。管辖山地和高原占全省总土地面积的80%以上，会宁、靖远等农村地区居民居住分散，交通不便，甚至在一些特别边远的山区通讯不畅，导致公司在偏远山区供电服务中报装接电、故障报修电费收缴等信息获取渠道狭窄、传递速度较慢，严重影响公司社会形象，在深入调研的基础上公司决定构建偏远山区“比邻”综合服务圈，有效推动这些问题的逐步解决。

一、立项背景

1.1构建“比邻”综合服务圈是践行“两学一做”学习教育的根本要求

“两学一做”学习教育活动要求坚持以问题为导向，着力打造“四讲四有”，供电服务工作关系千家万户、关系国计民生，特别是偏远山区客户的用电，在社会发展中起着基础性作用。

1.2构建“比邻”服务圈是满足公众需求的客观需要

随着公众用电需求的多样化和维权意识的不断增强，供电服务工作面临巨大压力，95598的集约管理，客户投诉、意见等问题暴露出基层单位以客户为导向的“大服务”理念还没有完全落实到位，偏远地区客户反映低电压、频繁停电的的问题仍然存在，供电服务与客户对供电安全可靠、方便快捷等日益增长的需求还存在较大差距。要求供电企业不断创新服务举措，提升整体服务能力。

1.3构建“比邻”服务圈是保持公司当前持续发展的必由之路

形势决定任务，面对任何发展机遇期，必须要未雨绸缪，积极应对，为电网发展、公司发展奠定坚实基础。认真分析研究偏远地区存在的问题，准确把握用电市场发展动向，扎实做好优质服务工作，充分利用客户导向服务开拓电力市场，经过调研分析，主要存在以下问题

1.4经济条件局限，客户群体特殊，缴费观念传统

国网白银供电公司管辖客户具有典型的西北农村特征，突出表现在以下几个方面：①地广人稀，客户群体较为分散，637个行政村，最远村落距离县城约150公里，每村平均户数不足350户。②经济局限，经济条件及文化水平不高，上划区域主要以传统种植业为主，土地均为旱地，经济条件较为局限，根据2016年白银市政府统计数据，平均农村人均纯收入为5700元，而上划县区域的农村客户远达不到该标准，约人均3500元左右，平均月用电量极低，平均月电费支出约为35元/户。③群体特殊，村中青壮年普遍外出打工，缴费客户以中老年客户为主，文化水平不高，获知信息的渠道也主要以广播、电视为主。④观念传统，以上这些因素，造成这部分客户群体缴费观念极为传统，习惯采取现金缴费方式，对代收代扣电费缺乏了解和认识，在思想上有顾虑，对网银、手机等网络缴费方式认知度不高，接受程度较差。

1.5银行布点极少，窗口压力巨大，缴费问题突出

1.5.1社会化收费程度低

由于上划区域经济条件有限，白银地区的工、农、建、中四大银行在新上划县农村地区基本未布设网点，银行代收、代扣率极低。

1.5.2服务窗口压力巨大

未上划前，此类地区的缴费压力主要集中在营业窗口柜台，偏远农村地区营业场所普遍存在软硬条件不高，服务能力有限的问题，5个上划县的39个农村供电所需要服务637个行政村。每当收费高峰客户集中交费，营业场所拥挤，客户等待时间长，服务压力大。

1.5.3缴费效率低欠费风险大

上划县电费催收工作量大，并且普遍未实现远程采集，抄收效率不高，除柜台收费外，发生欠费只能依靠营销人员走收催费，由于距离较远欠费停复电所需人力、车辆成本高，传统的停电催费方式不适用于偏远农村地区，因缴费不便容易导致部分客户拖欠电费。

二、工作思路创新

2.1主要思路

在充分摸排调查的基础上，结合地域实际，客户特征，是以乡镇供电所为单位，在各村（社、组）设置联络员，通过农村民情代办点、小卖部、联络员上门、电话沟通等沟通联络形式，构建点、线、面结合的联络圈，村民与服务若比邻，村民有需要服务“必临”，推动多方参与，实现合作共赢。

2.2认真摸排现状

对28个行政村现有不多的社会化缴费点全部重新调查、详细登记。掌握各银行、信用社和邮政储蓄所在每个村网点覆盖情况、便民服务点布设情况、代办业务开展情况，各营销单位与当地代收金融机构开展点对点对接，取得金穗“惠农通”服务点信息表、邮政公司“便民服务站”信息表，确定数量和位置。

2.3制定详实推进计划

将解决偏远地区“缴费难”问题列入营销重点工作之中，针对28个行政村摸排结果，坚持自愿加入原则，在每个村设立一名联络员，共有28个联络员，以乡镇供电所为单位，负责向当地用电客户宣传讲解村村交费点相关政策和服务要求，引导客户在当地设立的村村交费点缴纳电费。

2.4全面有序开展工作

在充分沟通的基础上确定偏远地区村点数量，编制下发“偏远地区联络点明细”。统一设计制作醒目的服务点门牌，强化服务点标准化管理，并通过村委会组织联络点“开张”仪式，形成有效宣传，取得村民信任。加强“村村联络点”宣传。在营业厅公布联络点的名称、所在位置、联系人等信息，告知客户，在联络点缴纳电费无需额外支付手续费，让更多的客户了解村村交费点相关信息。印制宣传材料，在各村社张贴、在便民服务点发放，进一步宣传，让客户消除疑虑，放心选择就近交费点交费。建立常态沟通机制。大客户室与代收金融机构联系，每月取得每个联络点代收电费笔数和金额，实行月统计月通报月分析机制，跟踪、管控便民点代收电费情况，按年统计结算联络点代收电费。

三、创新举措

针对农村特点，充分利用广播、电视等媒体宣传推广电费收费社会化业务。利用供电营业厅和代收金融机构营业厅门头LED电子显示屏、网点液晶电视、宣传栏进行宣传，通过农村短信平台进行宣传。与代收金融机构联合，开展走乡入户宣传，通过村务公开栏粘贴宣传资料、举办现场咨询活动，发放各类宣传资料等方法，多种途径广泛宣传多元化缴费方式，将缴费方式传递给广大电力客户。在每个缴费网点设立一名义务服务员，实施片警服务，负责讲解相关操作，引导客户应用新的缴费方式。制作“联络点”展板，包括每个行政村的缴费点位置、联系人等，放置在营业厅，加大宣传，让更多的客户了解收费点相关信息。

四、工作成效

4.1将最基础的工作做到极致为今后开展有效的营销基础管理积累了经验

“比邻”服务圈的建设并涉及的点多面广，也需要深入的调查研究，摸排现状，也遇到了银行协调、联络点选择、推广宣传等诸多问题，总体而言，服务圈建设是一项非常系统的管理工作，具有长期性和艰巨性。在建设过程中我们也深深的体会到，能够将一项最基础营销工作深入有序的推进下去，得到客户支持，得到员工支持，得到银行支持并非易事，为我们开展类似大型基础管理工作积累了有效的经验，形成了一整套有序的管理模式。

4.2通过深入广泛的合作构建了新型银电合作关系拓展今后的合作空间

通过多层次、多领域、多角度的银电合作，提升了供电公司和合作金融机构的竞争力和影响力，构建了新型银电合作关系，营造了和谐的社会环境，提升了服务质量。

4.3切实解决了农村地区缴费难的现状，有效减轻了收费压力、服务压力

截止2017年8月底，白银公司已建成联络点28个，覆盖了28行政村，让村民感受到实实在在的便利，节省了人力、时间成本，有效树立了企业形象。

在建设过程中，我们也深深的体会到：①宣传到位是实行收费社会化的基础，只要宣传到位，引导到位，客户就能逐步转变缴费观念，认识、理解、支持收费社会化工作。②持之以恒是实行收费社会化的关键。推进营销基础工作必须责任到位，目标明确持之以恒的开展下去，才能收到实效。③服务到位时是实行收费社会化的保障。白银公司和银行定期联合组织对收费网点服务质量的查访，定期走村进社征求广大农户的意见建议，定期组织基层工作人员学习业务，持续改进缴费服务质量，得到广大客业的认同。