实践开展优质护理服务与预防护患纠纷

实践开展优质护理服务与预防护患纠纷

汪薇

汪薇（扬州市第一人民医院脑外科225000）

【摘要】目的构建和谐护患关系，首要工作是预防护患矛盾的发生。护士每天有70%～80%的时间是与患者接触，各种产生纠纷的因素很多，因此，我院在实践开展优质护理服务中不断总结经验，在今年上半年患者满意度问卷调查及电话回访显示，满率由去年92%上升为97%，护患之间的信任度得到显著改善。

【关键词】护士护患纠纷优质护理服务我院

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）28-0144-02

随着国家的经济、社会的发展，生活水平已经由温饱型向小康发展，人们对健康与医疗服务的要求日益增强，患者对医护人员的要求越来越高，在当前国内的医疗制度改革进程中，医疗纠纷相关法律制度不完善，各地的医疗纠纷事件不断被媒体广泛报道，甚至有些纠纷已经上升到了破坏医疗秩序、伤害医务人员的刑事案件。卫生部新闻发言人邓海华表示，医患矛盾是转型期社会矛盾在卫生行业的集中体现。

本文从分析护患纠纷的主要因素，结合我院实践开展一系列优质护理服务，论述构建和谐护患关系，首要工作是预防护患矛盾的发生。

1.护士、医生与患者的关系

医护人员一致目标是更好的照顾患者，为患者获得最佳医疗效果，满足患者的需要。护士是医生最重要的合作伙伴，医生以治疗为导向，关注重点是正确诊断和治疗，在治疗上负主要角色责任；护士以护理为导向，重点关注患者对疾病诊断和治疗的反应，减轻患者的不适和协助其适应疾病带来的影响，帮助其适应患者角色，在护理上负主要的角色责任。

护士每天有70%～80%的时间是与患者接触，正确认识护士、医生与患者的关系有助于护士理解工作职责与范围，避免护士从事本专业以外的医疗技术工作和超范围执业，能更好的处理与化解护患、医患之间的矛盾。

2.护患纠纷的主要因素

2.1客观环境因素

“看病难看病贵”是目前社会关注的一个焦点问题，这与我国目前医疗卫生资源不足和分配不平衡有关，许多患者常常会将自己预设为利益受损害者，对自己的经济付出与实际回报之间的差距感觉到很多不满意，另一方面许多大医院在护理人员上严重配备不足，护理人员因为工作劳累和收人较低也常常心有不满，长年三班制、节假日休息少、工作量大、继续教育考试压力大等等都会影响到工作情绪，影响到护理服务质量降低，这些不满意容易形成护理纠纷的潜在心理因素[1]。

2.2业务水平低，工作经验缺乏

部分护士错误地把护理工作看成是被动地执行医嘱，满足于完成测体温、数脉搏、打针、发药等任务，缺乏刻苦学习及钻研的精神，业务技术水平长期得不到提高，对患者出现的病情变化缺乏应有的观察和处理能力。有些护士操作不熟练，如输液穿刺失败、给氧未及时打开开关等，就可能在患者家属心目中造成怠慢或病情延误的印象，从而埋下纠纷的隐患。

2.3责任心不强，服务意识差

护士在工作中缺乏主动性，责任心不强，岗位职责落实不到位，工作服务观念滞后。观察病情时粗心大意，机械地执行护理操作，对患者有临床意义的症状和体征不能及时发现、记录和向医生报告，致使处理救治延迟，使患者失去最佳的抢救时机[2]。服务态度差，语言生硬，与患者缺乏交流沟通，对患者不解释，不问候，不关心，这些也都会造成患者产生不良情绪。

2.4法制意识淡薄

护士在护理过程中，忽视了患者的隐私权、知情同意权、生命健康权等，使患者的合法权益受到侵害[3]；不遵守各项规章制度及操作流程，护理记录不及时，不详细，有涂改刮痕，甚至伪造，所有的这些都给护患纠纷的产生留下了隐患。

2.5催收费问题

在医疗活动中，催款、收费、接待患者查帐是办公室护士的一项正常工作，现在随着关于多收费、漏收费的惩罚条例出台，护士还要担心会不会在核算病人费用的时候，会不会没有核算出多收的，漏收的，而这些多收、漏收并不都是护士造成的，但护士必须要检查出来，一旦出现差错，医患纠纷极易产生。

2.6护患双方在医学知识认知的差异

患者缺乏疾病相关专业知识，不了解诊疗过程，以及在诊疗过程中出现的不良反应和并发症认知不足，而护士在护理及康复过程中与患者缺乏有效沟通，在这种信息不对称的情况下，如果患者对疾病的发展估计不足或过于乐观，一旦发生病情变化时缺乏心理准备，无法接受，误认为是护士诊疗或护理不当。

3.我院实践开展优质护理服务

3.1全面落实护理责任制，变被动为主动服务

转变服务意识，从以前被动执行医嘱为工作核心延展向以人的健康为中心开展工作，运用护理专业知识，从生理、心理、社会、精神等多层面提供全面护理。我院根据科室具体情况把护理人员分为2个护理责任小组，每组设组长1名，负责病区二分之一患者的管理，由护理组长负责，责任分工细化，目标明确，并根据护理人员的工作能力、个人特长和资质分管不同病情的患者。小组人员既分工明确又相互合作。实行分组包干、分床到护、责任到人，相互协作，24小时负责制的连续优质护理服务；实行弹性排班，灵活合理配备护理人力，做到无缝隙护理；坚决杜绝治疗护理分离的现象，真正落实对患者的全方位的整体护理。

3.2强化“三基三严”训练，提高业务水平

“三基”是医护人员为患者服务的基本功，是医疗质量的基本要素。“三严”是达“三高”（高标准、高效率、高质量），实现“全优”（全程优质服务）的前提和保证。我院对不同资质的临床护士都有不同的训练考核要求，制定临床护士会定期培训、考核计划，护理部定期对护理人员进行理论及操作考核，病区护士长不定时进行检查考核。同时，医院还定期组织开展医疗知识讲座，派遣人员外出进修和学习来提高业务水平。

3.3加强护患沟通:

患者一般都有恐惧、依赖行为、行为控制能力减弱等常见心理特征，护士在工作中必须换位思考，尊重患者，认真倾听患者讲述，优先满足患者生理需求、安全需求。我院各病区开展每周一次业务学习，每月一次护理查房，通过学习和查房，让每一位护士切合实际掌握了丰富的知识，他们在护理过程中能有效的将所掌握信息传达给患者，并进行运用。与患者提供有效而科学的交流，不仅能取得了患者的信任，还能为患者提供科学有质量的护理，加深了护患关系。

3.4做好细节护理，提供感动服务

细节贯穿护理全过程中。护士对每位入院患者做到热情接待，讲解入院告知（介绍管床医生、护士，病区护士长，病区环境以及规章制度等减轻患者陌生感）。

住院过程中，制作各种标识牌、安全小警示、温馨提示语及健康宣教卡，根据患者具体情况予以佩戴身份识别标识（腕带）和护栏；使用安全警示标识如：防坠床、防跌倒、防压疮、防导管脱落等。患者外出检查安排护士陪同，以保证患者安全。病区提供便民箱，开水送至床边，从基础护理到专科护理制定一系列操作流程和质量标准，确保落实到位。只要发现患者生活护理上需要解决的问题，护士需在第一时间帮助解决。遇到住院期间过生日的患者，病区免费为患者送上一束鲜花和蛋糕。

患者出院过程中，护士协助办理出院手续，发放出院联系卡。设置出院患者回访意见登记表进行电话回访，对患者提出意见及时处理并反馈至相关科室，以便及时整改，提升服务质量。

催收费是个敏感问题，通过公开透明收费标准，规范收费管理，发放每日清单，采取主动超前式服务，增加病人家属的信任，避免疑惑和误解，一旦患者对收费有疑义，主动协助查对，耐心解释，确有多收将如数退还，并向病人及家属道歉[2]。

3.5强化健康教育

从患者入院开始到出院期间，护士会将饮食、用药、治疗、护理、检查、手术等一系列相关知识及时与患者和家属沟通交流，把健康教育贯穿于整个患者住院的全过程，并做好出院随访的健康教育工作，为患者提供人性化优质护理服务。

4.小结

我院通过优质护理服务的实践开展，改变护理人员的思维方式，将被动为患者服务，变主动与患者开展有效沟通，深入了解患者的思想、感情、愿望和要求，第一时间为患者及时处理解决问题，护患沟通更加密切，护理人员的责任心强了，业务水平得到提升，服务质量和水平有明显提升，护患之间的信任度也得到改善，在今年上半年患者满意度问卷调查及电话回访显示，满率由去年92%上升为97%，基本实现了三好一满意。实践证明，开展优质护理服务对构建和谐护患关系、预防护患纠纷、化解护患矛盾、提升医疗水平均能起到很好的作用。

参考文献

[1]凌云.从护理纠纷谈医患关系的矛盾与统一[J].中国医药指南.2009,(1):153.

[2]侯学莲.浅析护患纠纷的因素及对策[J].中外健康文摘.2012,7,9(27):401.

[3]陆升红.从护理角度简要分析医患纠纷发生的原因及对策[J].医学理论与实践.2012,25(10):1270.