浅谈门诊分诊护士的素质及行为规范

浅谈门诊分诊护士的素质及行为规范

何丹何娇尹瑜

何丹何娇尹瑜(川北医学院附属医院门诊四川南充637000)

【摘要】近年来，随着医疗卫生事业的迅速发展，人们对医疗服务质量的要求日益增高，门诊分诊作为医院工作的第一线，它是一个考验分诊人员思想品德、专业素质、行为规范等综合能力为一体的“高要求”服务窗口。它直接影响着医院的服务形象和门诊的服务质量。

【关键词】门诊分诊护士素质行为规范

门诊分诊工作是医院的重要组成部分，是医院与患者接触的第一工作区。因此，提高分诊护士的素质和行为规范，对提高患者的满意度及塑造医院品牌有重要意义。

1思想品德素质

良好的思想品德素质是护士从事护理工作的基本条件，是素质的核心。要实现护理工作的人性化，它要求护士必须要加强政治理论和职业道德的学习，树立救死扶伤、以病人为中心，全心全意为人民服务的服务宗旨和服务意识，尊重患者的人格权利，以诚实的品格、慎独的修养、高尚的情操融入实际工作，认真践行医疗服务承诺，构建和谐医患关系。

2专业素质

2.1门诊分诊的主要任务是正确指导并有计划的安排患者就诊，因此，分诊护士应具备“全科护士”的业务知识，掌握常见病、多发病的症状和体征，化验指标和临床意义；了解各科室开展的新业务、新技术、新设备，积极参加继续教育学习，提高自己的专业水平，才能适应岗位的需要。此外，在各种急性传染病的流行期间，应加大对流行性疾病防控知识的宣传力度，加强各种传染病的管理及疫情登记，根据《传染病防治法》和《医院感染管理办法》预防和控制感染性疾病的传播和蔓延，提高医疗质量，保证医疗安全。在学好本专业知识外，面对医疗服务范围的扩大、人际关系的多元化，分诊护士还必须学习心理学、行为医学、社会医学等边缘学科知识，因为医学模式已由生物医学向生物-心理-社会医学模式转变，不但病原体可以致病，不良的心理因素、社会环境同样也可以致病。因此具备了这些知识，才可以在分诊工作中做好患者的心理护理和行为护理。同时要为患者提供优质护理服务，分诊护士最好还能用一口流利的普通话、常见的英语口语和医学英语、简单手语与异地人、异国人、聋哑人交流，为特殊患者提供便利，营造一个温馨的就医环境。

2.2门诊是一个患者多、人流量大而集中的工作区。就医人员年龄、性格、经济状况、文化层次各异，病因种类复杂。因此，分诊护士必须用灵活机动的应变能力，积极处理患者意见。对文化层次较差的患者要用简单易懂的描述方式与病人交流沟通、认真细致做好解释工作、让患者感受到护士的友善与热情,消除紧张恐惧心理。使他们能正确、全面地叙述病情,护士也可以快速地做出正确的分诊。面对那些自身素质差,目中无人的患者及家属,要表现得不卑不亢,不烦不恼,仍以微笑和耐心的解释消除其抵触情绪，取得他们的尊重与配合。在候诊过程中要有敏锐的观察能力和分析能力，倾听病人主诉及家属提供的线索,结合病人自身情况如:病人面色、表情、姿势、语言发音、活动能力、皮肤颜色、出汗与否等估计病人不舒适程度,采取相应的措施,做出较恰当的估计。如遇病情特别危重的病人,护士应将其护送至急诊科救治,以免贻误病情而造成不必要的医疗纠纷。

2.3患者就诊后离开时,护士应愉快地与患者及其家属告别,用书面语言沟通方式,发放一些疾病预防指导、宣传册，告知患者正确的饮食原则,常见疾病的预防保健,药物服用的注意事项,必要时复诊，做患者满意度调查、听取患者意见及建议等等。现代护理学的发展,要求护士技术娴熟、理论全面,尤其是一个处在窗口岗位的门诊护士,只有掌握全面的知识,才能对病人的各种问题做出有科学依据的回答,取得病人的信任，建立良好护患关系,及时满足病人身心需要,使病人真正接受科学的、整体的、全方位的现代优质护理服务。同时，面对当前许多大医院普遍存在挂号难、专家号更是“一号难求”的现象。分诊护士要大力向患者及家属宣传近年来各地新开展的一项便民就医服务项目——“预约挂号”,要让患者知道他们可以通过“网上预约，手机上网、手机短信、自助预约机、热线电话、现场”等多种预约渠道进行就医咨询，提前安排就医计划，减少候诊时间。这样不但为患者提供了便利，也有利于医院提升管理水平，提高工作效率和医疗质量，降低医疗安全风险。

2.4目前，面对医疗市场竞争力度加大、医疗服务供需不平衡，医院门诊片区“医托”猖獗，他们与患者及家属套近乎、诉说假经历，引诱求医心切的患者去小诊所看病，用高价药骗钱！因此，在从事分诊工作中，分诊护士应当和保安一起提醒患者注意电子屏幕、宣传标牌等温馨提示，配合公安部门与“医托”斗争到底，保证患者及时、科学就医，维护患者合法权益！

3行为规范

护士的妆饰要与护士的角色相适应，要自然、大方、健康、高雅，分诊护士要求站姿优美，头正，颈直，两肩外展放松，挺胸收腹。与患者交流时要保持眼神的接触，面带微笑，同时要称谓得体多使用如“老师”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等敬词。以良好的态度为患者创造出一种愉悦的、安全的、可信赖的氛围。

南丁格尔曾说：“护理是一门最精细的艺术。”要让患者体验到最优质的服务，门诊分诊护士是第一工作者。肩负着如此的重任，分诊护士更应不断增强自身素质，规范自身行为，提高服务质量，提高分诊准确率，这样才能把本职工作做好，才无愧于人们赐予护士的“白衣天使”的美称。

参考文献

[1]周容.门诊分诊工作的临床体会.中华现代护理学杂志，2008年第5卷第10期.

[2]珠海市人民医院门诊部.门诊分诊护士的素质要求.护理相关讨论版,医学教育网整理发布,2008-12-14.